Lecciones de CX de Jeanne Bliss Parte 2

En el último de nuestra serie de artículos, el célebre autor y conferenciante sobre la experiencia del cliente Jeanne Bliss comparte dos de los estudios de caso de su último libro ¿Le harías eso a tu madre?, que aborda la importancia de pensar en las personas como individuos a la hora de tomar decisiones sobre la experiencia que se ofrece.

El segundo blog de Jeanne analiza por qué el toque humano es una parte vital del proceso de atención al cliente. Para ofrecerlo de forma coherente, hay que confiar en los empleados y darles poder, como muestra este segundo estudio de caso de Alaska Airlines.

#2: Un estudio de caso para #MakeMomProud: Alaska Airlines decidió que los empleados pueden hacerlo bien.

Decisión Intención: Que la recuperación del problema del cliente sea natural, humana y correcta.

Todo el mundo en Alaska Airlines se le responsabiliza, se le da permiso y se confía en él para ayudar a un cliente necesitado. Mientras que otras empresas responsabilizan a sus empleados de esa misma misión, pero les dan poco margen para actuar, Alaska va en la dirección contraria. Ben Minicucci, presidente y director de operaciones de Alaska, da permiso a todos para actuar en el trabajo como lo harían en casa: "Haced lo que creáis correcto", dice a los empleados. "Confiamos en vosotros. Nunca tendréis problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llames al supervisor."

Lo que Alaska Airlines hizo para que mamá se sintiera orgullosa: Caja de herramientas "Confiamos en ti".

Alaska Airlines, al igual que otras empresas #MakeMomProud, invierte a largo plazo en la contratación de las personas adecuadas, con el servicio en su ADN personal, y luego les permite actuar. Forman y luego confían. Todas las personas contratadas, incluidos los manipuladores de equipajes, el personal de salidas, el agente de la puerta de embarque, la tripulación de vuelo, los representantes de servicio en el aeropuerto y los que atienden el teléfono, están preparados para los momentos vulnerables en los que la humanidad es lo más importante. La experiencia de viajar en avión está plagada de oportunidades potenciales para la frustración y la decepción del cliente, y es en estos momentos cuando conectar personalmente y mostrarse humano es más crítico.

"Conectar primero y luego decidir cómo actuar" es el enfoque que se guía a los empleados. Se les anima a "encontrar la historia del cliente y crear una conexión personal". Esto determina cómo deciden actuar y cómo personalizan la forma de resolver un problema del cliente, como el retraso o la cancelación de un vuelo. Basándose en directrices poco precisas, se confía en que los agentes personalicen las respuestas: millas aéreas, dinero, vales para restaurantes y exenciones de tasas son algunos de los gestos que se les da proactivamente para que los utilicen, sin preguntar a nadie. Los agentes de atención al cliente reciben una formación especial sobre cómo ayudar humanamente y tienen más opciones además de los gestos de su caja de herramientas con los que pueden actuar libremente. Los dispositivos móviles les proporcionan información actualizada sobre la situación de los clientes y herramientas para ayudarles. Por ejemplo, cuando los clientes aceptan ser trasladados a otro vuelo, en lugar de establecer límites de compensación, se anima a los empleados a que hagan su mejor juicio basándose en la situación y en la mejor respuesta humana.

Impacto: Con estas herramientas, Alaska prepara y capacita a las personas para actuar, elevando tanto la experiencia del cliente como la del empleado. Las personas que trabajan en empresas unidas por un propósito, que luego se demuestra con la acción y la confianza, son las más felices y las que consiguen un mayor crecimiento orgánico y mejores resultados. Esto es lo que ocurre aquí. SmarterTravel, the Points Guy y FlyerTalk citan a Alaska Alaska airlines como la mejor de las mejores de EE.UU. - como mejor aerolínea y/o programa de viajero frecuente. Acaba de obtener el índice de satisfacción más alto de J.D. Power entre las aerolíneas tradicionales (no de bajo coste). por décimo año consecutivo.

Éstos son sólo dos de los 32 estudios de casos de ¿Le harías eso a tu madre?, que proporciona un camino de 5 pasos que guía a los lectores para evaluar, comprender y actuar para integrar los comportamientos de las empresas que #MakeMomProud e impulsar mejoras transformadoras en la experiencia del cliente. Lea el primer capítulo aquí.

Si se perdió el primer blog de Jeanne sobre cómo Dorchester Collection consiguió aumentar su índice de experiencia de los huéspedes en 22% puede lea el artículo completo aquí.

Sobre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss es una asesora en liderazgo y experiencia del cliente y conferenciante que motiva y guía a las empresas más queridas del mundo para que se conviertan en inolvidables, ganándose el crecimiento y la admiración a través de sus elevadas prácticas empresariales y la humanidad de su gente.

Durante más de 35 años, Jeanne ha dirigido empresas para conseguir un crecimiento empresarial. Como Chief Customer Officer inaugural en Lands' End, Coldwell Banker, Allstate y Microsoft Corporations, dirigió la consecución de tasas de retención superiores al noventa y ocho por ciento. Como asesora estratégica, ha guiado a más de 20.000 líderes en el uso de su Marco de 5 competencias para lograr un crecimiento impulsado por los clientes. Como oradora principal, 1.500 de las empresas más grandes del mundo le han pedido que se dirija a sus audiencias sobre cómo elevar su posición con los clientes y en el mercado. Visítela en sitio webo síguela en Twitter y LinkedIn para saber más.