Capacitar a los clientes con el autoservicio Blog #1

No es una opción: es lo que se espera (Serie de blogs)

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Blog #1 de 3: En la vorágine "El canal transversal es el nuevo omnicanal"

Para muchas empresas, el autoservicio se está convirtiendo en un factor clave del éxito. Pero las organizaciones innovadoras y que buscan el éxito se esfuerzan por ser la excepción: buscan ir más lejos, más rápido. Lo consiguen desarrollando mejores experiencias en todos los puntos de contacto de la organización que pueden: para sus clientes, socios, proveedores y vendedores.

El recorrido del cliente suele empezar con mal pie. El cliente llama por una cuestión, un problema o la necesidad de algo... mientras piensa que preferiría estar haciendo otra cosa...

En vista de ello, corresponde a la organización hacer que el proceso sea lo más agradable y positivo posible.

Opciones esperadas. Opciones ofrecidas.

Los clientes también esperan tener opciones .... y estas opciones suelen variar en función de la demografía. Los clientes de más edad suelen inclinarse por los servicios de voz, mientras que los más jóvenes se decantan por la automatización. Los tipos de productos y servicios que ofrece su empresa también influyen en las decisiones que toman los clientes para relacionarse con ella. Los consumidores de productos de gama alta son más prácticos y quieren las herramientas automatizadas más completas posibles, mientras que los consumidores de productos de gama media o baja suelen preferir los servicios de asistencia basados en la voz.

La excepción a esta regla se da cuando se trata de situaciones muy delicadas y personales, en las que todos los interlocutores suelen preferir la interacción humana para sus llamadas. empatíaLa tranquilidad permanente y las confirmaciones que suelen acompañar a estas llamadas.

Con el creciente uso de dispositivos inteligentes y tabletas, los clientes, independientemente de su perfil demográfico, se decantarán en general por herramientas automatizadas para obtener más servicios de asistencia, sin importar su edad.

En el vórtice

Si consideramos el recorrido del cliente de forma holística, el primer punto de contacto con él es el más importante.

Eso incluye la información que proporciona a sus clientes. Su sitio web y sus recursos de atención al cliente deben considerarse su primer punto de contacto, donde usted causa la primera impresión. Definen su organización. Los clientes esperan encontrar allí la información que necesitan para responder a sus preguntas sobre productos o servicios. Su documentación de preguntas frecuentes debe ser tan detallada como sea necesario para ayudar a los clientes a resolver sus problemas sin necesidad de ponerse en contacto con usted. Si no está completa, pedirán ayuda.

Si es de viva voz, el saludo y todos los mensajes, incluidas las indicaciones, deben ser claros, concisos, coherentes y profesionales... a lo largo de todo el recorrido del cliente. Aquí es donde empieza la experiencia positiva. Una mensajería adecuada tiene un valor incalculable para acortar el recorrido del autoservicio. Optimizar las opciones, definirlas con claridad, garantizar que se satisfacen todos los requisitos posibles con un número mínimo de indicaciones y opciones, son las señas de identidad de un conocimiento exhaustivo de sus servicios/productos y de cómo los utilizan sus clientes.

Y sin embargo, los clientes son digitales, optan cada vez más por los canales digitales, ya sea como complemento de la voz o como única opción de comunicación, e incluso a veces utilizan ambos simultáneamente. Este enfoque multicanal también ha afectado a sus expectativas de autoservicio: si utilizan un enfoque multicanal, los clientes esperan que se les atienda aún más rápido, ya que uno de los canales que están utilizando debería recibir una respuesta inmediata.

Las expectativas van en aumento, quizá incluso de forma desmedida.

¿Voz? ¿Digital? ¿Canal cruzado?

Como punto de partida inicial, una vez que el cliente ha elegido su canal de comunicación preferido, la organización debe ser capaz de cambiar el diálogo de asistencia de un canal a otro, siempre y cuando el cliente lo elija. Y, sin necesidad de volver a autenticarse o proporcionar un estado de lo que ya han transmitido para resolver su problema. Una integración adecuada de CRM garantizará que el expediente del cliente se actualice en tiempo real, lo que asegura que el historial transaccional esté fácilmente disponible si se utiliza cualquier otro canal o si la llamada se deriva a un agente en directo. Al aprovechar el chat web, los SMS, las redes sociales o el vídeo, los clientes determinan qué es lo mejor para ellos en cada momento, por el motivo que elijan. Obligarles a elegir un único enfoque no es aceptable y, con el tiempo, acabarán optando por trabajar con organizaciones que les ofrezcan la flexibilidad que esperan.

Comprometerse y autenticarse con la tecnología, como parte del recorrido del cliente. Los clientes preferentes deben ser autenticados automáticamente y sin intervención adicional del cliente. La biometría pasiva (mediante huellas vocales, tono y cadencia del habla o patrones de pulsación de teclas) es el mejor enfoque posible para la mayoría de los usos, fuera de los servicios financieros y sanitarios, que querrán utilizar la autenticación multifactor para limitar su responsabilidad. A los nuevos clientes también se les debe dar la opción de elegir cómo quieren ser autenticados, de forma clara y específica al principio del proceso de registro de nuevos clientes.

Los días de hacer preguntas o simplemente solicitar contraseñas están desapareciendo rápidamente.

A lo largo de esta serie de blogs, exploraremos cómo, mediante la plena integración del Contact Center con las aplicaciones de autoservicio más importantes, las organizaciones pueden mejorar significativamente la velocidad y las formas de relacionarse con sus clientes, al tiempo que mejoran la experiencia global, ofreciendo lo que el cliente necesita o desea con una eficiencia líder en el sector.

Esté atento al próximo blog de esta serie, el 3 de septiembre:

¿Qué quieren los clientes? ¿Qué necesitan los clientes?

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.

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