Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #1

Não é uma opção - é algo esperado (série de blogs)

Registre-se para nossa próxima webinar "When, How and Why Customers Self-Help" (Quando, como e por que os clientes se ajudam) com Steve Morrell, diretor administrativo e analista principal da Entre em contato com a Babel e John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Enghouse Interactive.  

Blog #1 of 3: Into the Vortex "Cross Channel is the New Omni-Channel" (O canal cruzado é o novo omnicanal)

Para muitas empresas, o autoatendimento está se tornando um fator essencial para o sucesso. Porém, as organizações inovadoras e que buscam o sucesso se esforçam para ser a exceção - elas procuram ir mais longe, mais rápido. Elas são bem-sucedidas ao desenvolver experiências melhores em todos os pontos de contato organizacionais possíveis: para seus clientes, parceiros, fornecedores e vendedores.

Observando a jornada do cliente, ela geralmente começa com uma nota ruim. O cliente está ligando devido a uma questão, um problema ou a uma necessidade de algo... enquanto pensa que preferiria estar fazendo outra coisa...

Em vista disso, a organização tem o ônus de tornar o processo o mais agradável e positivo possível.

Escolhas esperadas. Opções oferecidas.

Os clientes agora também esperam ter opções.... e essas opções geralmente variam de acordo com a demografia. Os clientes mais velhos geralmente tendem a usar serviços baseados em voz, enquanto os mais jovens usam prontamente a automação. Os tipos de produtos e serviços que sua organização oferece também influenciam as escolhas que os clientes fazem para se envolver com sua organização. Os consumidores de produtos mais sofisticados são mais práticos e querem as ferramentas automatizadas mais abrangentes possíveis, enquanto os consumidores de produtos de nível médio e inferior geralmente preferem serviços baseados em voz para suporte.

A exceção a essa regra é quando se trata de situações altamente delicadas e pessoais, em que todos os autores de chamadas geralmente preferem a interação humana para suas empatiaA segurança contínua e as confirmações que regularmente fazem parte dessas chamadas.

Com o uso cada vez maior de dispositivos inteligentes e tablets, os clientes, independentemente de seu perfil demográfico, em geral, mudarão para ferramentas automatizadas para obter mais serviços de suporte, independentemente de sua idade.

No Vórtice

Analisando a jornada do cliente de forma holística, o primeiro ponto de contato do cliente é o mais importante.

Isso inclui as informações que você fornece aos seus clientes. Seu site e os ativos de suporte ao cliente devem ser tratados como o primeiro ponto de contato, onde você causa a primeira impressão. Ele define sua organização. Os clientes esperam encontrar ali as informações de que precisam para responder às perguntas sobre seus produtos/serviços. A documentação das perguntas frequentes deve ser tão detalhada quanto necessário para ajudar os clientes a resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com você. Se ela não estiver completa, eles entrarão em contato com o suporte.

Se for por voz, A saudação e todas as mensagens, inclusive os avisos, devem ser claras, concisas, consistentes e profissionais... durante toda a jornada do cliente. É aqui que a experiência positiva começa. A mensagem adequada é inestimável para encurtar a jornada do autoatendimento. Otimizar as opções, defini-las claramente e garantir que todos os requisitos possíveis sejam atendidos com um número mínimo de solicitações e opções são as marcas registradas de uma compreensão abrangente de seus serviços/produtos e de como seus clientes os utilizam.

E ainda assim, os clientes são digitais, Os clientes estão optando cada vez mais por usar os canais digitais, seja como complemento da voz ou como a única opção de comunicação - e, às vezes, usam os dois simultaneamente! Essa abordagem entre canais também afetou suas expectativas de autoatendimento - se estiverem usando uma abordagem entre canais, os clientes esperam ser atendidos ainda mais rapidamente, pois um dos canais que estão usando deve ser respondido imediatamente.

As expectativas estão aumentando, talvez até de forma irracional.

Voz? Digital? Entre canais?

Como ponto de partida inicial, uma vez que o cliente tenha escolhido o canal de comunicação de sua preferência, a organização deve ser capaz de mudar o diálogo de suporte de um canal para outro, se e quando o cliente quiser. E sem a necessidade de se autenticar novamente ou fornecer um status do que já foi transmitido para resolver o problema. Uma integração adequada do CRM garantirá que o arquivo do cliente seja atualizado em tempo real, o que assegura que o histórico transacional esteja prontamente disponível caso qualquer outro canal seja usado ou caso a chamada seja encaminhada para um agente em tempo real. Ao utilizar o bate-papo na Web, SMS, mídia social ou vídeo, os clientes determinam o que é melhor para eles a qualquer momento, por qualquer motivo que escolham. Forçá-los a escolher uma única abordagem não será aceitável e, com o tempo, eles acabarão optando por se envolver com organizações que ofereçam a flexibilidade que eles esperam.

Envolva-se e autentique-se com a tecnologia, como parte da jornada do cliente. Os clientes preferenciais devem ser autenticados automaticamente e sem nenhum envolvimento adicional do cliente. A biometria passiva (usando impressões de voz, tom e cadência de fala ou padrões de pressionamento de teclas) é a melhor abordagem possível para a maioria dos usos, fora dos serviços financeiros e de saúde, que desejarão usar a autenticação multifator para limitar sua responsabilidade. Os novos clientes também devem ter a opção de escolher como querem ser autenticados, de forma clara e específica no início do processo de registro de novos clientes.

Os dias de fazer perguntas ou apenas solicitar senhas estão desaparecendo rapidamente.

Ao longo desta série de blogs, exploraremos como, ao integrar totalmente o Contact Center com os aplicativos de autoatendimento mais importantes, as organizações podem melhorar significativamente a velocidade e as formas de interação com os clientes, além de aprimorar a experiência geral, fornecendo o que o cliente precisa ou deseja com eficiência líder do setor.

Fique atento ao nosso próximo blog desta série, que será publicado em 3 de setembro:

O que os clientes querem? O que os clientes precisam?

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso pode transformar o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

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