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Na última de nossa série de postagens de convidados, o renomado autor e palestrante sobre experiência do cliente Jeanne Bliss está compartilhando dois dos estudos de caso de seu último livro Você faria isso com sua mãe?, que analisa a importância de pensar nas pessoas como indivíduos ao tomar decisões sobre a experiência que você oferece.

O segundo blog de Jeanne analisa por que o toque humano é uma parte vital do processo de atendimento ao cliente. Oferecer isso de forma consistente significa confiar e capacitar seu pessoal, como mostra este segundo estudo de caso da Alaska Airlines.

#2: um estudo de caso para o #MakeMomProud: A Alaska Airlines decidiu que os funcionários podem resolver o problema.

Intenção da decisão: Permitir que a recuperação de problemas do cliente seja natural, humana e correta.

Todos Na Alaska Airlines, os funcionários são responsabilizados, recebem permissão e confiança para ajudar um cliente em necessidade. Enquanto outras empresas podem responsabilizar os funcionários por essa mesma missão, mas dar-lhes pouca margem de manobra para agir, a Alaska vai na direção oposta. Ben Minicucci, presidente e COO da Alaska, dá permissão a todos para agirem no trabalho como agiriam em casa: "Faça o que você acha que é certo", diz ele aos funcionários. "Nós confiamos em vocês. Você nunca terá problemas por tomar uma decisão. E não queremos que você ligue para o supervisor."

O que a Alaska Airlines fez para deixar sua mãe orgulhosa: Kit de ferramentas de capacitação "Nós confiamos em você".

A Alaska Airlines, assim como as outras empresas da #MakeMomProud, tem uma visão de longo prazo, investindo na contratação das pessoas certas, que têm o serviço em seu DNA pessoal, e depois as capacita a agir. Eles treinam e depois confiam. Todos os contratados, inclusive os carregadores de bagagens, as pessoas nas partidas, o agente de portão, a tripulação de voo, os representantes de serviço no aeroporto e as pessoas ao telefone estão preparados para os momentos vulneráveis em que a humanidade é mais importante. A experiência de viagem aérea é repleta de oportunidades potenciais de frustração e decepção para o cliente - e é nesses momentos que a conexão pessoal e o fato de se mostrar humano são mais importantes.

"Conecte-se primeiro, depois decida como agir" é a abordagem que os funcionários são orientados a adotar. Cada um é incentivado a "descobrir a história do cliente e criar uma conexão pessoal". Isso informa como eles decidem agir e como personalizar a maneira de resolver uma experiência desafiadora do cliente, como um voo atrasado ou cancelado. Com base em diretrizes vagas, as pessoas são autorizadas a personalizar as respostas - milhas aéreas, dinheiro, vouchers de restaurantes e isenções de taxas são alguns dos gestos que lhes são dados proativamente para serem usados - sem pedir a ninguém. Os agentes de atendimento ao cliente recebem treinamento especial sobre como ajudar humanamente e têm mais opções, além dos gestos de seu kit de ferramentas, com os quais podem agir livremente. Os dispositivos móveis lhes fornecem atualizações sobre as situações dos clientes e ferramentas para ajudá-los. Por exemplo, quando os clientes concordam em ser transferidos para outro voo, em vez de estabelecer limites de compensação, os funcionários são incentivados a fazer seu melhor julgamento com base na situação e na melhor resposta humana.

Impacto: Com esses kits de ferramentas, a Alaska prepara e capacita as pessoas a agir, elevando a experiência do cliente e do funcionário. As pessoas que trabalham em empresas unidas por um propósito, comprovado por meio de ações e confiança, são as mais felizes e geram os maiores resultados e crescimento orgânico. Isso está em ação aqui. SmarterTravel, the Points Guy e FlyerTalk citam a Alaska Alaska airlines como a melhor das melhores dos EUA - como a melhor companhia aérea e/ou programa de milhagem. Ela acaba de receber o maior índice de satisfação da J.D. Power entre as companhias aéreas tradicionais (não econômicas) pelo décimo ano consecutivo.

Esses são apenas dois dos 32 estudos de caso em Você faria isso com sua mãe?que oferece um caminho de cinco etapas que orienta os leitores a avaliar, compreender e agir para incorporar os comportamentos das empresas que #MakeMomProud e promover melhorias transformadoras na experiência do cliente. Leia o primeiro capítulo aqui.

Se você perdeu o primeiro blog da Jeanne sobre como a Dorchester Collection conseguiu aumentar seu índice de experiência do hóspede em 22%, você pode Leia o artigo completo aqui.

Sobre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss é consultora de liderança e experiência do cliente e palestrante que motiva e orienta as empresas mais queridas do mundo a se tornarem inesquecíveis, conquistando crescimento e admiração por meio de suas práticas comerciais elevadas e da humanidade de seu pessoal.

Por mais de 35 anos, Jeanne liderou empresas para obter o crescimento dos negócios. Como primeira Diretora de Clientes da Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ela liderou a obtenção de taxas de retenção de mais de noventa e oito por cento. Como consultora estratégica, ela orientou mais de 20.000 líderes no uso de suas habilidades de liderança. Estrutura de 5 competências comprovada para alcançar o crescimento orientado para o cliente. Como palestrante principal, 1.500 das maiores empresas do mundo pediram que ela falasse a seus públicos sobre como elevar sua posição com os clientes e no mercado. Visite seu site siteou siga-a em Twitter e LinkedIn para saber mais.

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