Lições de CX com Jeanne Bliss, Parte 2 – Alaska Airlines

Na última publicação da nossa série de artigos de convidados, o famoso autor e palestrante sobre experiência do cliente Jeanne Bliss está a partilhar dois dos estudos de caso do seu último livro Tu farias isso com a tua mãe?, que fala sobre a importância de pensar nas pessoas como indivíduos quando você toma decisões sobre a experiência que oferece.

O segundo blog da Jeanne fala sobre por que o toque humano é uma parte essencial do atendimento ao cliente. Fazer isso de forma consistente significa confiar e empoderar a sua equipa, como mostra este segundo estudo de caso da Alaska Airlines.

#2: Um estudo de caso para #MakeMomProud: A Alaska Airlines decidiu que os funcionários podem fazer a diferença.

Intenção da decisão: Deixar a recuperação do problema do cliente ser natural, humana e correta.

Todo mundo Na Alaska Airlines, os funcionários são responsabilizados, têm permissão e confiança para ajudar um cliente em necessidade. Enquanto outras empresas podem responsabilizar os funcionários por essa mesma missão, mas lhes dão pouca margem de manobra para agir, a Alaska segue na direção oposta. Ben Minicucci, presidente e diretor de operações da Alaska, dá a todos permissão para agir no trabalho como agiriam em casa: “Faça o que achar certo”, diz ele aos funcionários. “Nós confiamos em vocês. Nunca vão ter problemas por tomarem uma decisão. E não queremos que você ligue para o supervisor.”

O que a Alaska Airlines fez para deixar a mãe orgulhosa: Kit de ferramentas de empoderamento “Nós confiamos em você”.

A Alaska Airlines, assim como as outras empresas #MakeMomProud, tem uma visão de longo prazo ao investir na contratação das pessoas certas, com o serviço no seu ADN pessoal, e depois capacitá-las para agir.  Eles treinam e depois confiam. Todos os contratados, incluindo os bagageiros, o pessoal das partidas, o agente do portão, a tripulação de voo, os representantes de atendimento no aeroporto e os que atendem o telefone estão preparados para os momentos vulneráveis em que a humanidade é mais importante. A experiência de viajar de avião está cheia de oportunidades potenciais para frustração e desapontamento do cliente – e esses momentos são os mais críticos para se conectar pessoalmente e mostrar-se humano.

“Primeiro, conecte-se, depois decida como agir” é a abordagem que os funcionários são orientados a seguir. Cada um é incentivado a “descobrir a história do cliente e criar uma conexão pessoal”.  Isso influencia a forma como decidem agir e como personalizar a resolução de uma experiência desafiante para o cliente, como um voo atrasado ou cancelado. Com base em diretrizes flexíveis, as pessoas têm autonomia para personalizar as respostas – milhas aéreas, dinheiro, vouchers de restaurante e isenção de taxas são alguns dos gestos que podem usar proativamente, sem precisar pedir autorização a ninguém.  Os agentes de atendimento ao cliente recebem formação especial sobre como ajudar humanamente e têm mais opções além dos gestos do seu kit de ferramentas que podem usar livremente. Os dispositivos móveis fornecem atualizações sobre as situações dos clientes e ferramentas para ajudá-los. Por exemplo, quando os clientes concordam em ser transferidos para outro voo, em vez de definir limites de compensação, os funcionários são incentivados a usar o seu melhor julgamento com base na situação e na melhor resposta humana.

Impacto: Com esses kits de ferramentas, a Alaska prepara e capacita as pessoas para agir, melhorando a experiência tanto dos clientes quanto dos funcionários. Pessoas em empresas unidas por um propósito – comprovado por ações e confiança – são as mais felizes e geram o maior crescimento orgânico e os melhores resultados. É isso que acontece aqui.  A SmarterTravel, a Points Guy e a FlyerTalk citam a Alaska Airlines como a melhor das melhores nos EUA – como a melhor companhia aérea e/ou programa de milhagem. Ela acaba de receber a classificação de satisfação mais alta da J.D. Power entre as companhias aéreas tradicionais (não low cost). pelo décimo ano consecutivo.

Esses são só dois dos 32 estudos de caso em Faria isso à sua mãe?, que oferece um caminho de 5 passos que ajuda os leitores a avaliar, entender e agir para incorporar os comportamentos das empresas que #MakeMomProud e impulsionam melhorias transformadoras na experiência do cliente. Dá uma olhada no primeiro capítulo aqui.

Se você perdeu o primeiro blog da Jeanne sobre como a Dorchester Collection conseguiu aumentar o índice de experiência dos hóspedes em 22%, você pode leia o artigo completo aqui.

Sobre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss é consultora de liderança e experiência do cliente e palestrante que motiva e orienta as empresas mais queridas do mundo a tornarem-se inesquecíveis, conquistando crescimento e admiração através das suas práticas comerciais elevadas e da humanidade do seu pessoal.

Há mais de 35 anos, Jeanne ajuda empresas a crescerem. Como primeira Diretora de Atendimento ao Cliente da Lands’ End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ela conseguiu taxas de retenção de mais de 98%. Como consultora estratégica, ela já orientou mais de 20.000 líderes sobre como usar a sua Estrutura de 5 competências comprovadamente capaz de alcançar um crescimento orientado para o cliente. Como oradora principal, 1.500 das maiores empresas do mundo pediram-lhe para falar ao seu público sobre como melhorar a sua posição junto dos clientes e no mercado. Visite o seu site site, ou siga-a em Twitter e LinkedIn para saber mais.