In der neuesten Ausgabe unserer Reihe von Gastbeiträgen schreibt der bekannte Autor und Redner für Kundenerfahrung Jeanne Bliss teilt zwei Fallstudien aus ihrem neuesten Buch Würdest du das deiner Mutter antun?, in dem es darum geht, wie wichtig es ist, die Menschen als Individuen zu betrachten, wenn es darum geht, Entscheidungen über die von Ihnen angebotenen Erfahrungen zu treffen.
Jeannes zweiter Blog befasst sich mit der Frage, warum die menschliche Note ein wesentlicher Bestandteil des Kundenserviceprozesses ist. Dies konsequent umzusetzen bedeutet, dass Sie Ihren Mitarbeitern vertrauen und sie befähigen, wie diese zweite Fallstudie von Alaska Airlines zeigt.
Intention der Entscheidung: Die Rückgewinnung von Kundenproblemen soll natürlich, menschlich und richtig sein.
Alle bei Alaska Airlines wird zur Verantwortung gezogen, erhält die Erlaubnis und das Vertrauen, einem Kunden in Not zu helfen. Während andere Unternehmen ihre Mitarbeiter zwar für dieselbe Aufgabe verantwortlich machen, ihnen aber wenig Handlungsspielraum lassen, geht Alaska den umgekehrten Weg. Ben Minicucci, Präsident und COO von Alaska, gibt jedem die Erlaubnis, bei der Arbeit so zu handeln, wie er es auch zu Hause tun würde: "Tun Sie, was Sie für richtig halten", sagt er den Mitarbeitern. "Wir vertrauen Ihnen. Sie werden nie Probleme bekommen, wenn Sie eine Entscheidung treffen. Und wir wollen nicht, dass Sie die Aufsichtsbehörde anrufen."
Alaska Airlines, wie auch die anderen #MakeMomProud-Unternehmen, investiert langfristig in die Einstellung der richtigen Mitarbeiter, die Service in ihrer persönlichen DNA haben, und befähigt sie dann zum Handeln. Sie schulen und vertrauen dann. Alle Mitarbeiter, einschließlich der Gepäckabfertiger, der Mitarbeiter am Abflugschalter, des Flugbegleiters, der Flugbesatzung, der Servicemitarbeiter am Flughafen und der Mitarbeiter am Telefon, sind auf die sensiblen Momente vorbereitet, in denen Menschlichkeit am wichtigsten ist. Bei Flugreisen gibt es viele Gelegenheiten für Frustrationen und Enttäuschungen - und genau in diesen Momenten ist es besonders wichtig, dass man sich als Mensch zeigt.
"Erst Kontakt aufnehmen, dann entscheiden, wie man handelt", so lautet der Ansatz, den die Mitarbeiter verfolgen sollen. Jeder wird ermutigt, "die Geschichte des Kunden zu finden und eine persönliche Verbindung herzustellen". Daraus ergibt sich, wie sie entscheiden, wie sie handeln und wie sie ein schwieriges Kundenerlebnis, z. B. einen verspäteten oder annullierten Flug, persönlich lösen. Auf der Grundlage lockerer Richtlinien wird den Mitarbeitern zugetraut, individuelle Antworten zu geben - Flugmeilen, Geld, Restaurantgutscheine und der Verzicht auf Gebühren sind einige der Gesten, die ihnen proaktiv zur Verfügung gestellt werden - ohne jemanden zu fragen. Kundendienstmitarbeiter werden speziell darin geschult, wie sie menschlich helfen können, und haben zusätzlich zu ihrem Instrumentarium an Gesten, die ihnen zur Verfügung stehen, weitere Optionen. Mobile Geräte versorgen sie mit aktuellen Informationen über die Situation der Kunden und mit Hilfsmitteln, die ihnen helfen. Wenn Kunden beispielsweise damit einverstanden sind, auf einen anderen Flug umgebucht zu werden, werden die Mitarbeiter ermutigt, die Situation nach bestem Wissen und Gewissen zu beurteilen und die beste menschliche Antwort zu geben, anstatt Entschädigungsgrenzen festzulegen.
Auswirkungen: Mit diesen Toolkits bereitet Alaska Menschen auf ihr Handeln vor und befähigt sie, zu handeln, um sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Menschen in Unternehmen, die durch ein gemeinsames Ziel vereint sind - und dies dann auch durch Handeln und Vertrauen unter Beweis stellen - sind am glücklichsten und erzielen das größte organische Wachstum und die besten Ergebnisse. Das ist hier in Aktion zu sehen. SmarterTravel, The Points Guy und FlyerTalk nennen Alaska Alaska Airlines als eine der besten Fluggesellschaften in den USA - als beste Fluggesellschaft und/oder bestes Vielfliegerprogramm. Sie hat gerade die höchste Zufriedenheitsbewertung von J.D. Power unter den traditionellen (Nicht-Budget-) Fluggesellschaften erhalten. zum zehnten Mal in Folge.
Dies sind nur zwei der 32 Fallstudien in Würdest du das deiner Mutter antun?Das Buch bietet einen 5-stufigen Weg, der die Leser dazu anleitet, die Verhaltensweisen von Unternehmen, die #MMakeMomProud ausmachen, zu bewerten, zu verstehen und zu handeln, um eine transformative Verbesserung der Kundenerfahrung zu erreichen. Lesen Sie das erste Kapitel hier.
Wenn Sie Jeannes ersten Blog darüber verpasst haben, wie das Dorchester Collection seinen Gästeerfahrungsindex um 22% steigern konnte, können Sie Lesen Sie den vollständigen Artikel hier.
Jeanne Bliss ist Beraterin für Leadership und Kundenerfahrung und Keynote-Speakerin, die die beliebtesten Unternehmen der Welt motiviert und anleitet, unvergesslich zu werden und sich durch ihre herausragenden Geschäftspraktiken und die Menschlichkeit ihrer Mitarbeiter Wachstum und Bewunderung zu verdienen.
Seit mehr als 35 Jahren führt Jeanne Unternehmen zu geschäftlichem Wachstum. Als erste Chief Customer Officer bei Lands' End, Coldwell Banker, Allstate und Microsoft Corporations erreichte sie eine Kundenbindungsrate von über 98 %. Als strategische Beraterin hat sie über 20.000 Führungskräfte bei der Nutzung ihrer 5-Kompetenzen-Rahmen die nachweislich zu kundenorientiertem Wachstum führen. Als Hauptrednerin wurde sie von 1.500 der größten Unternehmen der Welt gebeten, vor ihrem Publikum darüber zu sprechen, wie sie ihre Position bei Kunden und auf dem Markt verbessern können. Besuchen Sie sie Websiteoder folgen Sie ihr auf Twitter und LinkedIn um mehr zu erfahren.
Es ist keine Option - es wird erwartet. Für viele Unternehmen wird die Selbstbedienung zu einem Schlüsselfaktor für den Erfolg.