CX-Lektionen von Jeanne Bliss Teil 1 - The Dorchester Hotel Collection

Fünfmaliger Chief Customer Officer Jeanne Bliss ist eine Branchenexpertin für kundenorientierte Führung und eine bekannte Autorin und Rednerin. Im ersten von zwei Gastbeiträgen stellt sie inspirierende Fallstudien aus ihrem neuesten Buch vor Würdest du das deiner Mutter antun?

Das Buch basiert auf der einfachen Idee, dass Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln, in den Blick nehmen müssen. persönlich wenn Sie das Erlebnis verbessern wollen. Stellen Sie sich also Ihre Mutter als Ihre Kundin vor, wenn Sie Entscheidungen im Kundenservice treffen. Wäre sie mit dem Ergebnis und der Erfahrung zufrieden? Diese Sichtweise hilft Ihnen dabei, Ihr Handeln zu fokussieren - und diese Fallstudie zeigt genau, wie das Zuhören auf die Kunden und die Befähigung Ihrer Mitarbeiter Ihr Team und Ihr Unternehmen #MMakeMomProud machen werden.

#1: Eine Fallstudie zu #MakeMomProud: Die Dorchester Hotel Collection hat beschlossen, die Wäscherei zu überdenken

Intention der Entscheidung: Von der Funktion zum Wunsch. Zur Dorchester Collection gehören ikonische Häuser wie das Beverly Hills Hotel am Sunset Boulevard, das Hotel Bel-Air in Los Angeles und das Hôtel Plaza Athénée in Paris. Die luxuriösen Dienstleistungen werden mit einer Mischung aus Präzision und Intuition entwickelt, um den Vorlieben und Wünschen der Kunden gerecht zu werden.

Die Auswertung von Bewertungen in den sozialen Medien und die Befragung von Küchenpersonal in den Restaurants hat beispielsweise ergeben, dass 80-90% der Frühstückskunden ihre Bestellung so anpassen, dass sie ihren diätetischen Einschränkungen oder ihrem Lebensstil gerecht werden. Im Beverly Hills Hotel gibt es keine Frühstückskarte mehr. Der Kellner fragt Sie, was Sie an diesem Morgen gerne hätten - und was immer Ihr Gaumen begehrt, Sie bekommen es. Schon das Lesen von Beschwerden könnte dazu geführt haben, dass die Speisekarte geändert wurde, anstatt dass es überhaupt keine Speisekarte mehr gab. Ana Brant, Global Director of Guest Experience and Innovation bei der Dorchester Collection, nennt dies die "unermüdliches Streben nach bahnbrechenden Erkenntnissen."

Ein weiteres Beispiel für die Nutzung bahnbrechender Erkenntnisse ist die Neugestaltung des Wäscheservices der Dorchester Collection.

In ihrem Artikel in der Harvard Business Review beschreibt Ana einen ähnlichen Weg, der zur vollständigen Neuerfindung ihres Wäscheservices führte. Nachdem man sich über den Wäscheservice beschwert hatte und die Kosten für den Austausch von Wäschestücken in die Höhe geschnellt waren, stellte sich nicht die Frage, wie man den Wäscheservice verbessern kann, sondern was die Gäste wirklich brauchen und wünschen. Auch hier hätte man mit der Beschwerde beginnen können, um einen Prozess schrittweise zu ändern... aber wenn man mit dem Leben der Gäste anfängt, wird der Zweck und das Erlebnis völlig neu ausgerichtet und aufgewertet.

Die Neugestaltung dieser Erfahrung begann mit dem Verständnis der Bedeutung von Garderobe, Qualität und Status der Kleidungsstücke für die Gäste. Dieses Wissen veranlasste die Hotels der Dorchester Collection dazu, das, was zuvor als "lästige Pflicht" und relativ niedrige Aufgabe angesehen wurde, in ein prestigeträchtiges Serviceerlebnis zu verwandeln.

Auswirkungen: Das Dorchester bietet jetzt ein Garderobenerfahrung... nicht ein Wäscheservice... der das Ergebnis sowohl für die Gäste als auch für ihre Mitarbeiter verbessert. Um dieses Erlebnis zu gewährleisten, investieren sie in fachkundige Handwerker, die diesen Service entwickeln und durchführen. Die Mitarbeiter werden ausgebildet und geschult und erhalten einen Bezug zum Leben der Gäste, indem sie hochwertige Geschäfte besuchen, in denen sie gekauft werden könnten. Die Verpackung und Lieferung der Kleidungsstücke wurde verbessert, und eine persönliche Notiz und Unterschrift des Personals an den Gast beschreibt die Sorgfalt, die für sein Kleidungsstück aufgewendet wurde. Mit diesen und anderen von den Gästen inspirierten Maßnahmen und Gesten konnte der Gästeerfahrungsindex der Dorchester Collection weltweit um 22% gesteigert werden. es hat mehrere Auszeichnungen erhalten.

Kommen Sie in zwei Wochen wieder, um die zweite und letzte Fallstudie zu lesen, die Jeanne für unseren Blog ausgewählt hat. Wenn Sie in der Zwischenzeit mehr erfahren möchten lesen Sie das erste Kapitel von Würdest du das deiner Mutter antun? hier.

Über Jeanne Bliss

Jeanne Bliss ist Beraterin für Leadership und Kundenerfahrung und Keynote-Speakerin, die die beliebtesten Unternehmen der Welt motiviert und anleitet, unvergesslich zu werden und sich durch ihre herausragenden Geschäftspraktiken und die Menschlichkeit ihrer Mitarbeiter Wachstum und Bewunderung zu verdienen.

Seit mehr als 35 Jahren führt Jeanne Unternehmen zu geschäftlichem Wachstum. Als erste Chief Customer Officer bei Lands' End, Coldwell Banker, Allstate und Microsoft Corporations erreichte sie eine Kundenbindungsrate von über 98 %. Als strategische Beraterin hat sie über 20.000 Führungskräfte bei der Nutzung ihrer 5-Kompetenzen-Rahmen die nachweislich zu kundenorientiertem Wachstum führen. Als Hauptrednerin wurde sie von 1.500 der größten Unternehmen der Welt gebeten, vor ihrem Publikum darüber zu sprechen, wie sie ihre Position bei Kunden und auf dem Markt verbessern können. Besuchen Sie sie Websiteoder folgen Sie ihr auf Twitter und LinkedIn um mehr zu erfahren.