Verlassen Sie jetzt den Status Quo: Microsoft Teams Blog #3

Transformieren Sie Ihr Kontaktzentrum mit Microsoft Teams (Blog-Serie)

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Blog #3 Wer's sieht, glaubt's!

In unserem frühere Blogs in dieser Serie haben wir untersucht, wie Microsoft Teams, wenn es in das Contact Center integriert wird, zu einem besseren Erlebnis für den Endkunden beiträgt und wie es die Produktivität der Agenten verbessert.

Angesichts der Tatsache, dass so viele Unternehmen ihre Arbeitsabläufe auf "Heimarbeit" oder "Remote-Agent"-Szenarien umstellen, ist es jetzt an der Zeit, die Vorteile der Tools zu nutzen, die auf den Desktops, Laptops und mobilen Geräten der meisten Unternehmen verfügbar sind.

Microsoft Teams bietet branchenführende Unified-Communication-Funktionen - mit Sprach-, E-Mail-, Präsenz- und IM-Anbietern sowie der Möglichkeit, Dokumente für einen einfachen Zugriff und eine gruppenbasierte Zusammenarbeit zentral zu speichern. Es ermöglicht auch die Bildung von separaten Teams, die für verschiedene Projekte oder Funktionen bestimmt sind, vielleicht sogar für Teamarbeitsbereiche, die für bestimmte Kunden oder Produkte bestimmt sind.

Infolgedessen entwickelt sich Microsoft Teams schnell zur de facto UC-Lösung für Unternehmen jeder Größe. Untersuchungen von Nemertes zeigen, dass Microsoft Teams die am weitesten verbreitete UC-Lösung ist und von 55,9% der Unternehmen genutzt wird. UCaaS, wie Microsoft Teams, wird den Übergang in die Zukunft beschleunigen - die Zukunft des Contact Centers.

In diesem Beitrag gehen wir auf einige der Funktionen ein, die in der kommenden Enghouse Interactive erforscht werden Sehen ist Glauben Demo-Webinar. Sie werden sehen, wie Microsoft Teams effektiv in das Enghouse Cloud Contact Center Customer Experience integriert wurde (CX) Portfolio, um sicherzustellen, dass die Anrufer effizient bedient und ihre Bedürfnisse schnell erfüllt werden.
Wie bereits erwähnt, liegt der Schlüssel für die Akzeptanz und den Erfolg jeder neuen Anwendung darin, dass sie die bestehenden Arbeitsabläufe verbessert und so wenig wie möglich negative Auswirkungen auf die Prozesse oder Schnittstellen hat.

Die Ergänzung bestehender Arbeitsabläufe ist letztlich der wichtigste Vorteil von TeamsUnternehmen können sich auf die nahtlose Integration ihres Omnichannel-Kontaktcenters mit den fortschrittlichen Kollaborationsfunktionen von Teams konzentrieren und so sicherstellen, dass sie ein noch höheres Maß an Kundenbindung und ein noch besseres Erlebnis für alle bieten können. Der Nettonutzen ist eine verbesserte Fähigkeit, Folgendes zu liefern bessere Prozentsätze bei der Erstanrufauflösung (FCR) durch sofortigen Zugang zu den richtigen Experten und Ressourcen, die jetzt alle "auf Knopfdruck" verfügbar sind.

Mehr Kundenbindung und -zufriedenheit durch bessere Zusammenarbeit

Da Agenten in einer echten Omnichannel-Umgebung Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg abwickeln, werden wir zeigen, wie diese Fähigkeiten durch die kollaborative Natur von Teams weiter verbessert werden.

Wir werden einige Funktionen wie Multi-Channel-Warteschlangen und Warteschlangen-Warnungen sowie den spezifischen Status jedes Agenten vorstellen - alles zugänglich, ohne den Teams-Client zu verlassen.

• Vollständige Omnichannel-Benutzererfahrung
• Medienübergreifende Eskalation mit einem einzigen Klick
• Zahlreiche Produktivitätswerkzeuge für die Agenten, einschließlich gemeinsamer Antwortbibliotheken, Kundeninteraktionsverlauf und Notizen
• In der Anrufleiste, die von der Ablage aus zugänglich ist, sucht ein Agent nach Back-Office-Mitarbeitern oder anderen Fachexperten, anderen Agenten und/oder Vorgesetzten, mit denen er zusammenarbeiten möchte, sowie nach der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, bevor er versucht, sie zu kontaktieren.

Unser TouchPoint Agent verfügt über eine äußerst intuitive Benutzeroberfläche, die eine einfache Interaktion zwischen Agent und Anruf ermöglicht. Seine ausgefeilten Contact Center-Funktionen profitieren von der nativen Integration von Teams Presence, die die Sichtbarkeit von Expertenressourcen unabhängig von deren Standort im Unternehmen ermöglicht.

Beispiele hierfür sind:

• Interaktionen über mehrere Kanäle
• Verwandte Interaktionen und Registerkarten
• Während eines Anrufs in der Warteschlange werden Sie sehen, wie einfach es ist, mit Teams Presence nach KMUs im gesamten Unternehmen zu suchen.

In einem Enghouse-Teams-Kontaktzentrum können Manager und Teamleiter über die eingebettete Supervisor-Schnittstelle Warteschlangen und Agentenaktivitäten von Teams aus überwachen. Die Echtzeit-Ansicht der Aktivitäten ihres Teams hilft ihnen, ihre Agenten besser zu managen, da sie sofortigen Zugriff auf Informationen über das Contact Center, das Interaktionsvolumen, das Überschreiten von Schwellenwerten, das zu schnelle Anwachsen von Warteschlangen, die Beantwortung von Anrufen, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die Einhaltung von SLAs usw. haben.

Und während die Agenten den Kundenanruf bearbeiten, sehen Sie, wie Vorgesetzte innerhalb der Teams-Anwendung einfach mit den Agenten interagieren können.

Sneak Peak: können Sie die für Teams aktivierte Bedienerkonsole hier sehen:

Sehen ist Glauben.

Durch die Integration des Contact Centers mit MannschaftenUnternehmen können ihren Kundenservice erheblich verbessern, indem sie sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter mit den bestmöglichen Tools unterstützt werden, die ihren Anforderungen entsprechen.

Transformieren Sie Ihr Contact Center mit Microsoft Teams

Die Werkzeuge sind da. Nutzen Sie sie jetzt!

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