Abandone ya el statu quo: Blog de Microsoft Teams #3

Transformar el centro de contacto con Microsoft Teams (serie de blogs)

Inscríbete en nuestro seminario web con Dane Smith, Director de Educación y Formación Enghouse, y Jacki Tessmer, Vicepresidenta de Marketing de Producto.

Blog #3 ¡Ver para creer!

En nuestro blogs anteriores en esta serie, exploramos cómo Microsoft Teams, cuando se integra en el Contact Center, ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente final y a mejorar la productividad de los agentes.

Con tantas organizaciones que están migrando sus operaciones a escenarios de "trabajo desde casa" o "agente remoto", ha llegado el momento de aprovechar las herramientas disponibles en la mayoría de los ordenadores de sobremesa, portátiles y dispositivos móviles de las organizaciones.

Microsoft Teams ofrece una funcionalidad de comunicación unificada líder en el sector, que proporciona voz, correo electrónico, presencia y mensajería instantánea, junto con la capacidad de almacenar documentos de forma centralizada para facilitar el acceso y la colaboración en grupo. También permite crear equipos independientes dedicados a diferentes proyectos o funciones, o incluso espacios de trabajo en equipo dedicados a clientes o productos específicos.

Como resultado, Microsoft Teams se está convirtiendo rápidamente en el de facto Solución de CU para organizaciones de todos los tamaños. La investigación de Nemertes muestra que Microsoft Teams es la solución UC más utilizada, con un 55,9% de empresas que la utilizan. UCaaS, como Microsoft teams ayudará a acelerar la transición hacia el futuro - el futuro del centro de contacto.

En este artículo trataremos algunas de las funciones que se explorarán en el próximo Enghouse Interactive Ver para creer seminario web de demostración. Verá cómo Microsoft Teams se ha añadido de forma eficaz a la experiencia del cliente Enghouse Cloud Contact Center. (CX) Cartera, para garantizar que se responde eficazmente a las personas que llaman y se atienden rápidamente sus necesidades.
Como ya se ha comentado, la clave para la adopción y el éxito de cualquier nueva aplicación es garantizar que mejore los flujos de trabajo existentes y que haga todo lo posible por evitar un impacto negativo en los procesos o las interfaces.

Complementar los flujos de trabajo existentes es, en última instancia, la ventaja más significativa de utilizar TeamsLas organizaciones pueden centrarse específicamente en integrar a la perfección su centro de contacto omnicanal con las capacidades avanzadas de colaboración que ofrece Teams, garantizando así que pueden ofrecer niveles aún mejores de interacción con el cliente y experiencias más potentes para todos. El beneficio neto será una mayor capacidad para ofrecer mejores porcentajes de resolución de la primera llamada (FCR) mediante el acceso instantáneo a los expertos y recursos adecuados, ahora todos accesibles "al alcance de la mano".

Impulse el compromiso y la satisfacción del cliente mediante una mejor colaboración

A medida que los agentes gestionan las interacciones a través de múltiples canales en un verdadero entorno omnicanal, demostraremos cómo estas capacidades se ven reforzadas por la naturaleza colaborativa de Teams.

Mostraremos algunas funciones como las colas multicanal y las alertas de colas, así como el estado específico de cada agente, todo ello accesible sin salir del cliente de Teams.

• Experiencia de usuario omnicanal completa
• Posibilidad de escalar a través de los medios de comunicación con un solo clic
• Numerosas herramientas de productividad para los agentes, como bibliotecas de respuestas comunes, historial de interacciones con los clientes y toma de notas.
• A la barra de llamadas, a la que se accede desde la bandeja, es donde un agente busca a los trabajadores de back-office u otros expertos en la materia, otros agentes y/o supervisores con los que desea colaborar y la disponibilidad del personal antes de intentar ponerse en contacto con ellos.

Nuestro TouchPoint Agent tiene una interfaz de usuario muy intuitiva que simplifica las interacciones agente-llamada. Su sofisticado conjunto de funciones de contact center se beneficia de la integración nativa de Teams Presence, que proporciona visibilidad de los recursos expertos con independencia del lugar de la organización en el que se encuentren.

Algunos ejemplos son:

• Interacciones multicanal
• Interacciones y fichas relacionadas
• Durante una llamada en cola, verá lo fácil que es buscar PYME en toda la organización con Teams Presence.

Con un centro de contacto Enghouse-Teams, la interfaz integrada de Supervisor permite a los gestores y jefes de equipo supervisar las colas y la actividad de los agentes desde dentro de Teams. La visión en tiempo real de la actividad de su equipo les ayuda a gestionar mejor a sus agentes, ya que tienen acceso instantáneo a información sobre el centro de contacto, el volumen de interacciones, cuándo se han superado los umbrales, si las colas están creciendo demasiado rápido, con qué rapidez se responden las llamadas, el número de llamadas abandonadas o si se están cumpliendo los SLA, etc.

Y a medida que los agentes avanzan en la llamada del cliente, verá cómo los supervisores pueden interactuar fácilmente con los agentes dentro de la aplicación Teams.

Un adelanto: puede ver la consola de operador habilitada para Teams aquí:

Ver para creer.

Al integrar el Contact Center con EquiposLas organizaciones pueden mejorar significativamente los niveles de servicio al cliente que prestan asegurándose de que sus agentes cuentan con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

Transforme su Contact Center con Microsoft Teams

Las herramientas están aquí. ¡Aprovéchalas ahora!

Regístrese ahora Obtenga más información de Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, y Jacki Tessmer, VP Product Marketing, sobre cómo Microsoft Teams y el Contact Center pueden beneficiar a su organización en nuestro próximo seminario web: