Abandone ya el statu quo: Blog de Microsoft Teams #2

Transformar el centro de contacto con Microsoft Teams (serie de blogs)

Blog #2 Microsoft Teams impulsa la productividad de los agentes

En nuestro primer blog, exploramos cómo Microsoft Teams, cuando se integra en un Contact Center, ayuda a proporcionar una mejor experiencia al cliente final. Este blog se centrará en cómo ayuda a mejorar la productividad de los agentes.

Facilitar un acceso rápido a la información contribuye a mejorar la experiencia del agente

En la actualidad, los agentes de los centros de contacto están sometidos a una presión cada vez mayor para tratar a todas las personas que llaman con rapidez y precisión, haciendo de la satisfacción del cliente su principal objetivo... al tiempo que tratan a cada persona con los niveles adecuados de empatía.

La presión está servida.

En nuestro post anterior, en el apartado Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos con el autoservicio aludíamos a las ventajas cruzadas para los agentes que se derivan de Equipos aplicaciones habilitadas. Equipos complementa los recursos del centro de contacto para ayudar a los agentes a ofrecer mejores niveles de servicio a sus clientes.

El autoservicio también ayuda a los agentes

A medida que la persona que llama avanza por la aplicación de autoservicio, se va recopilando información relevante sobre ella y su problema. Mediante la integración del sistema CRM con EquiposEl perfil del cliente se actualiza mientras la llamada está en curso, lo que garantiza que esté actualizado para cuando la llamada se transfiera a un agente. Equipos facilita este proceso, ya que "vincula" el registro o una vista del perfil del cliente a la ficha correspondiente. Equipos dentro de Dynamics365. Esto proporciona a los agentes una experiencia mejorada, ya que tienen la información necesaria para resolver el problema del cliente y pueden compartir fácilmente esa información de CRM con otros agentes si/cuando requieren apoyo o si necesitan escalar a un supervisor. Al mismo tiempo, un chatbot del centro de contacto puede "escuchar" la llamada para supervisar su evolución y proporcionar al agente la orientación adecuada sobre soluciones adicionales de atención al cliente.

Acceso ad hoc y más rápido a la experiencia

• Microsoft Equipos facilita y simplifica las comunicaciones ad hoc con personas de toda la organización. Cuando una persona necesita ayuda de un departamento especializado o de un experto en la materia (SME), puede conectarse rápidamente a través de Microsoft Equipos chat persistente e indicadores de presencia para relacionarse sólo con quienes estén disponibles en ese momento.
• Mejor cobertura mundial
• Utilizando EquiposLos expertos de todo tipo ya no necesitan estar ubicados en un lugar central. Gracias a su fácil acceso, pueden desplegarse geográficamente, facilitando la prestación de asistencia al cliente "siguiendo al sol".

Los agentes son expertos... Una base de conocimientos garantiza que lo sean

Como se ha señalado anteriormente, la gente se ha vuelto muy adepta a tratar con el soporte en línea como primer punto de contacto... y la mayoría lo prefiere. Una base de conocimientos (KB) completa y bien configurada puede convertirse rápidamente en la herramienta a la que acudir para todas las consultas, tanto internas como de los clientes. Una ventaja adicional es la fácil identificación de documentos con muchas referencias, lo que puede garantizar su priorización para actualizaciones oportunas y coherentes.

Si se configura correctamente, una base de conocimientos ayuda a mantener las llamadas enrutadas por los agentes en torno al 40% de todas las consultas entrantes. Sin embargo, cuando surgen casos excepcionales, también se puede proporcionar a los agentes información más especializada sobre el producto a través de la base de conocimientos. Esta información estaría oculta a los clientes (es decir, restringida sólo a los agentes). Mientras trabajan en casos excepcionales, los agentes capturarían y catalogarían toda la información relevante y trabajarían con los equipos de producto para desarrollar nuevos artículos en la base de conocimientos que tratarían esa excepción como un caso normal. Esto reduciría aún más el número de consultas dirigidas a los agentes.

Tenga en cuenta que el uso óptimo de una base de conocimientos se traduce en un aumento de la duración de las llamadas de los agentes, ya que éstos se centran exclusivamente en casos excepcionales, cuya resolución suele requerir más trabajo y tiempo.

Los estudios han demostrado que el uso de la base de conocimientos suele reducir los costes de soporte en $1-3 millones para las organizaciones con centros de contacto de más de 500 puestos, al tiempo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y las puntuaciones NPS.

Proteja a sus expertos con la grabación de llamadas y la gestión de calidad

Para los Contact Centers, la necesidad de grabar las llamadas es cada vez más común, independientemente del sector. Muchos sectores comprenden la necesidad de grabar las interacciones de voz con los clientes para cumplir la normativa, confirmar pedidos o solicitar cambios, e incluso como protección de los agentes frente a comportamientos abusivos o amenazadores. Cuando se utiliza con EquiposLos perfiles de los clientes son mucho más completos y pueden complementarse con información recopilada a través de otros canales. Las interacciones de todo tipo -llamadas de voz, capturas de pantalla y texto- se registran, se indexan y se pueden buscar, y los extractos se pueden exportar fácilmente al correo electrónico según sea necesario.

Al integrar el Contact Center con EquiposLas organizaciones pueden mejorar significativamente los niveles de servicio que prestan a sus clientes finales asegurándose de que sus agentes cuentan con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

Esté atento al próximo blog de esta serie, dentro de dos semanas:

El Centro de Contacto Colaborativo, con tecnología Microsoft Teams:

Ver para creer

Regístrese ahora Más información de Robin Gareiss, Presidente y Fundador de Investigación Nemertes sobre cómo Microsoft Teams y el Contact Center pueden beneficiar a su organización en nuestro próximo seminario web: