Dorchester Hotel Collection -

Cinco veces Chief Customer Officer Jeanne Bliss es una experta del sector en liderazgo centrado en el cliente y una célebre autora y conferenciante. En el primero de dos artículos como invitada, comparte casos prácticos inspiradores de su último libro ¿Le harías eso a tu madre?

El libro se basa en la sencilla idea de que hay que tener en cuenta el trato que se dispensa a los clientes. personalmente si quiere elevar la experiencia. Así que, cuando tomes decisiones de atención al cliente, imagina que tu madre es tu cliente. ¿Estaría contenta con el resultado y la experiencia? Utilizar este prisma ayuda a centrar lo que haces, y este caso práctico pone de relieve exactamente cómo escuchar a los clientes y capacitar a tu personal hará que tu equipo y tu empresa se sientan #MakeMomProud.

#1: Un caso práctico para #MakeMomProud: The Dorchester Hotel Collection decidió replantearse la lavandería

Intención de decisión: Pasar de la función al deseo. The Dorchester Collection incluye propiedades emblemáticas, como el Hotel Beverly Hills en Sunset Boulevard, el Hotel Bel-Air en Los Ángeles y el Hôtel Plaza Athénée en París. Sus servicios de lujo se desarrollan con una mezcla de precisión e intuición para satisfacer las preferencias y deseos de los clientes.

Por ejemplo, al profundizar en un patrón de reseñas en las redes sociales y consultas al personal de cocina de sus restaurantes se descubrió que el 80-90% de los clientes que desayunan personalizan su pedido para adaptarlo a sus restricciones dietéticas o su estilo de vida. Ahora, en el Hotel Beverly Hills, no hay menú de desayuno. El camarero te pregunta qué te apetece esa mañana, y lo que tu paladar desee, será tuyo. El mero hecho de leer las quejas podría haber impulsado la acción de cambiar los elementos del menú, en lugar de la acción rompedora de no ofrecer ningún menú. Ana Brant, Directora Global de Experiencia del Huésped e Innovación de Dorchester Collection, llama a esto el "búsqueda incesante de ideas disruptivas."

Otro ejemplo de uso de ideas disruptivas de la Dorchester Collection es cómo reinventó su servicio de lavandería.

En su artículo en Harvard Business Review, Ana describe un camino similar que condujo a la reinvención completa de su servicio de lavandería. Tras las quejas sobre el servicio de lavandería y el aumento de los costes de reposición de los artículos enviados al servicio, la pregunta que había que responder no era "cómo mejorar el servicio de lavandería", sino "qué necesitan y desean realmente los clientes". De nuevo, empezar sólo por la queja podría haber llevado a cambiar un proceso de forma incremental... pero empezar por la vida de sus huéspedes reorientó y elevó por completo el propósito y la experiencia.

El rediseño de esta experiencia empezó por comprender la importancia del vestuario, la calidad y el estatus de las prendas de vestir por parte de los huéspedes. Este conocimiento impulsó a los hoteles Dorchester Collection a elevar lo que antes se consideraba un "quehacer" y una tarea de nivel relativamente bajo a una experiencia de servicio de prestigio.

Impacto: El Dorchester ofrece ahora un experiencia en vestuariono un servicio de lavandería... elevando el resultado tanto para el huésped como para su personal. Para garantizar esta experiencia, invierten en artesanos expertos para desarrollar y gestionar este servicio. Los miembros del personal reciben educación, formación y contexto para la vida de los huéspedes, visitando tiendas de alta gama donde podrían comprarlas. El embalaje y la entrega de las prendas son elevados, y una nota y una firma personalizadas del personal al huésped describen el cuidado que se ha tenido con su prenda. Con estas y otras acciones y gestos inspirados en los huéspedes, el índice de experiencia de los huéspedes de la Dorchester Collection ha aumentado en 22% en todo el mundo y ha ganado múltiples premios.

Vuelva dentro de dos semanas para ver el segundo y último estudio de caso seleccionado por Jeanne para nuestro blog. Mientras tanto, si quiere saber más lea el primer capítulo de ¿Le harías eso a tu madre? aquí.

Sobre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss es una asesora en liderazgo y experiencia del cliente y conferenciante que motiva y guía a las empresas más queridas del mundo para que se conviertan en inolvidables, ganándose el crecimiento y la admiración a través de sus elevadas prácticas empresariales y la humanidad de su gente.

Durante más de 35 años, Jeanne ha dirigido empresas para conseguir un crecimiento empresarial. Como Chief Customer Officer inaugural en Lands' End, Coldwell Banker, Allstate y Microsoft Corporations, dirigió la consecución de tasas de retención superiores al noventa y ocho por ciento. Como asesora estratégica, ha guiado a más de 20.000 líderes en el uso de su Marco de 5 competencias para lograr un crecimiento impulsado por los clientes. Como oradora principal, 1.500 de las empresas más grandes del mundo le han pedido que se dirija a sus audiencias sobre cómo elevar su posición con los clientes y en el mercado. Visítela en sitio webo síguela en Twitter y LinkedIn para saber más.