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Cinq fois Chief Customer Officer Jeanne Bliss est une experte du secteur en matière de leadership centré sur le client, ainsi qu'une auteure et une conférencière de renom. Dans le premier de ses deux billets, elle présente des études de cas inspirantes tirées de son dernier livre. Feriez-vous cela à votre mère ?

Le livre est basé sur l'idée simple que vous devez prendre en compte la façon dont vous traitez vos clients. personnellement si vous voulez améliorer l'expérience. Ainsi, lorsque vous prenez des décisions en matière de service à la clientèle, imaginez que votre mère est votre cliente. Serait-elle satisfaite du résultat et de l'expérience ? Cette étude de cas montre exactement comment l'écoute des clients et la responsabilisation de vos collaborateurs peuvent rendre votre équipe et votre entreprise fières.

#1 : Une étude de cas pour #M MakeMomProud : La Dorchester Hotel Collection a décidé de repenser la blanchisserie

Intention de décision : Passer de la fonction au désir. La Dorchester Collection comprend des propriétés emblématiques, telles que le Beverly Hills Hotel sur Sunset Boulevard, l'Hotel Bel-Air à Los Angeles et l'Hôtel Plaza Athénée à Paris. Leurs services de luxe sont développés avec un mélange de précision et d'intuitivité pour répondre aux préférences et aux désirs des clients.

Par exemple, l'analyse des commentaires sur les médias sociaux et des consultations avec le personnel de cuisine dans leurs restaurants a révélé que 80-90% des clients du petit-déjeuner personnalisent leur commande pour tenir compte de leurs restrictions alimentaires ou de leur mode de vie. Au Beverly Hills Hotel, il n'y a pas de menu pour le petit-déjeuner. Le serveur vous demande ce que vous voulez ce matin-là - et ce que votre palais désire, vous l'aurez. Le simple fait de lire les plaintes aurait pu inciter à modifier les menus, plutôt que d'opter pour l'absence totale de menu. Ana Brant, directrice mondiale de l'expérience des clients et de l'innovation à la Dorchester Collection, appelle cela le "menu".la recherche incessante d'idées novatrices."

Un autre exemple de l'utilisation d'idées novatrices de la Dorchester Collection est la façon dont elle a réinventé son service de blanchisserie.

Dans son article publié dans la Harvard Business Review, Ana décrit un parcours similaire qui a conduit à la réinvention complète de leur service de blanchisserie. À la suite de plaintes concernant les "services de blanchisserie" et d'un pic des coûts de remplacement des articles envoyés au service, la question à laquelle il fallait répondre n'était pas "comment améliorer le service de blanchisserie", mais "quels sont les besoins et les désirs réels des clients". Encore une fois, partir de la plainte aurait pu conduire à modifier progressivement un processus... mais partir de la vie de leurs hôtes a complètement réorienté et élevé l'objectif et l'expérience.

La refonte de cette expérience a commencé par la compréhension de l'importance de la garde-robe, de la qualité et du statut des articles vestimentaires pour les clients. Cette connaissance a permis aux hôtels de la Dorchester Collection d'élever ce qui était auparavant considéré comme une "corvée" et une tâche de niveau relativement bas en une expérience de service prestigieuse.

Impact : Le Dorchester offre désormais une expérience en matière de garde-robeLe service de blanchisserie est une expérience unique, qui n'est pas un service de blanchisserie... et qui permet d'améliorer le résultat pour les clients et le personnel. Pour garantir cette expérience, ils investissent dans des artisans experts pour développer et gérer ce service. Les membres du personnel reçoivent une éducation, une formation et une mise en contexte de la vie des clients - en visitant les magasins haut de gamme où ils pourraient être achetés. L'emballage et la livraison des vêtements ont été améliorés, et une note et une signature personnalisées du personnel à l'invité décrivent le soin apporté à leur vêtement. Grâce à ces actions et à d'autres gestes inspirés par les hôtes, l'indice d'expérience des hôtes de la Dorchester Collection a augmenté de 22% dans le monde entier et de il a été récompensé à plusieurs reprises.

Revenez dans deux semaines pour la deuxième et dernière étude de cas sélectionnée par Jeanne pour notre blog. En attendant, si vous voulez en savoir plus lire le premier chapitre de Feriez-vous cela à votre mère ? ici.

À propos de Jeanne Bliss

Jeanne Bliss est conseillère en leadership et en expérience client et conférencière d'honneur. Elle motive et guide les entreprises les plus appréciées au monde pour qu'elles deviennent inoubliables, en gagnant croissance et admiration grâce à leurs pratiques commerciales élevées et à l'humanité de leur personnel.

Pendant plus de 35 ans, Jeanne a conduit des entreprises à se développer. En tant que première Chief Customer Officer chez Lands' End, Coldwell Banker, Allstate et Microsoft Corporations, elle a permis d'atteindre des taux de fidélisation de plus de quatre-vingt-dix-huit pour cent. En tant que conseillère stratégique, elle a guidé plus de 20 000 dirigeants dans l'utilisation de ses compétences en matière de gestion de la clientèle. Cadre des 5 compétences qui a fait ses preuves en matière de croissance axée sur le client. En tant que conférencière d'honneur, 1 500 des plus grandes entreprises du monde lui ont demandé de s'adresser à leur public sur la manière d'améliorer leur position auprès des clients et sur le marché. Visitez son site site webou suivez-la sur Twitter et LinkedIn pour en savoir plus.

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