blog visionnaire MS Teams

Transformer le centre de contact avec Microsoft Teams (série de blogs)

Blog #2 Microsoft Teams stimule la productivité des agents

Dans notre premier blog, nous avons exploré comment Microsoft Teams, lorsqu'il est intégré dans un centre de contact, permet d'offrir une meilleure expérience au client final. Ce blog se concentrera sur la façon dont il contribue à améliorer la productivité des agents.

Un accès rapide à l'information contribue à améliorer l'expérience de l'agent

Les agents des centres de contact sont aujourd'hui soumis à une pression croissante pour traiter tous les appelants avec rapidité et précision, en faisant de la satisfaction du client leur principal objectif... tout en traitant chaque personne avec les niveaux d'empathie appropriés.

La pression est forte.

Dans notre précédent billet, sous la rubrique Aider les clients à s'aider eux-mêmes grâce au libre-service nous avons fait allusion aux avantages croisés pour les agents qui résultent de l'utilisation de la Les équipes des applications compatibles avec le système d'information. Les équipes complète les ressources du centre de contact pour aider les agents à fournir de meilleurs niveaux de service à leurs clients.

Le libre-service aide aussi les agents

Pendant que l'appelant progresse dans l'application de libre-service, les informations pertinentes le concernant et concernant le problème en question sont saisies. Grâce à l'intégration du système de gestion de la relation client (CRM) avec le système de gestion de l'information de l Les équipesLe profil du client est mis à jour pendant que l'appel est en cours, ce qui garantit qu'il est à jour si/quand l'appel est transféré à un agent. Les équipes facilite ce processus en "épinglant" l'enregistrement ou une vue du profil du client à l'élément pertinent de la base de données. Les équipes dans Dynamics365. Les agents bénéficient ainsi d'une expérience améliorée car ils disposent des informations nécessaires pour résoudre le problème du client et peuvent facilement partager ces informations CRM avec d'autres agents s'ils ont besoin d'aide ou s'ils doivent faire appel à un superviseur. Dans le même temps, un chatbot de centre de contact peut "écouter" l'appel pour en suivre l'évolution et fournir à l'agent les conseils appropriés concernant des solutions de service à la clientèle supplémentaires.

Accès ad hoc et plus rapide à l'expertise

  • Microsoft Les équipes facilite et simplifie les communications ad hoc avec les personnes de l'ensemble de l'organisation. Lorsqu'un appelant a besoin de l'aide d'un service spécialisé ou d'un expert en la matière, il peut être rapidement mis en relation par l'intermédiaire de Microsoft Les équipes le chat persistant et les indicateurs de présence pour n'engager le dialogue qu'avec les personnes disponibles à ce moment-là.
  • Une meilleure couverture mondiale
  • L'utilisation Les équipesLes experts de tous types n'ont plus besoin d'être centralisés. Grâce à un accès facile, ils peuvent être déployés géographiquement, ce qui facilite la fourniture d'une assistance à la clientèle de type "follow the sun" (suivre le soleil).

Les agents sont des experts... Une base de connaissances leur permet de l'être.

Comme nous l'avons déjà indiqué, les gens sont devenus très habiles à utiliser l'assistance en ligne comme premier point de contact... et la plupart d'entre eux préfèrent cette solution. Une base de connaissances (KB) correctement configurée et complète peut rapidement devenir l'outil de référence pour toutes les demandes, qu'elles soient internes ou liées à la clientèle. Un autre avantage est l'identification facile des documents fortement référencés, ce qui permet de les classer par ordre de priorité et de les mettre à jour en temps voulu et de manière cohérente.

Correctement configurée, une base de connaissances permet de limiter les appels acheminés par les agents à environ 40% de toutes les demandes entrantes. Toutefois, dans des cas exceptionnels, les agents peuvent également recevoir des informations plus spécialisées sur les produits par l'intermédiaire de la base de connaissances. Ces informations seraient cachées aux clients (c'est-à-dire réservées uniquement aux agents). Lorsqu'ils traitent des cas exceptionnels, les agents saisissent et cataloguent toutes les informations pertinentes et collaborent avec les équipes de produits pour élaborer de nouveaux articles de la base de connaissances qui traitent alors l'exception comme un cas normal. Il en résulterait une réduction supplémentaire du nombre de demandes acheminées vers les agents.

Gardez à l'esprit que l'utilisation optimale d'une base de connaissances entraîne une augmentation de la durée des appels des agents, car ils se concentrent uniquement sur les cas exceptionnels, qui nécessitent généralement plus de travail et de temps pour être résolus.

Des études ont montré que l'utilisation de la base de connaissances réduit généralement les coûts de support de $1-3 millions pour les organisations ayant des centres de contact de plus de 500 sièges, tout en aidant à améliorer la satisfaction des clients et les scores NPS.

Protégez vos experts grâce à l'enregistrement des appels et à la gestion de la qualité

Pour les centres de contact, le besoin d'enregistrer les appels est de plus en plus courant, quel que soit le secteur d'activité. De nombreux secteurs comprennent la nécessité d'enregistrer les interactions vocales avec les clients pour des raisons de conformité réglementaire, de confirmation de commande ou de demande de modification, voire de protection des agents contre les comportements abusifs ou menaçants. Lorsqu'il est utilisé avec Les équipesLes profils des clients sont beaucoup plus complets et peuvent être complétés par des informations recueillies sur d'autres canaux. Les interactions de tous types - appels vocaux, balayages d'écran et textes - sont enregistrées, entièrement indexées et consultables, et les extraits peuvent ensuite être facilement exportés par courrier électronique si nécessaire.

En intégrant le centre de contact avec Les équipesLes organisations peuvent améliorer de manière significative les niveaux de service qu'elles fournissent à leurs clients finaux en s'assurant que leurs agents disposent des meilleurs outils possibles pour répondre à leurs besoins.


Le prochain blog de cette série sera publié dans deux semaines :

Le centre de contact collaboratif, alimenté par Microsoft Teams :

Voir, c'est croire


 

S'inscrire Pour en savoir plus, adressez-vous à Robin Gareiss, président et fondateur de Recherche Nemertes sur la façon dont Microsoft Teams et le Centre de contact peuvent bénéficier à votre organisation lors de notre prochain webinaire :

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