Abandona o status quo agora: Blog Microsoft Teams #2

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogues)

Blog #2 Microsoft Teams Impulsiona a produtividade dos agentes

No nosso primeiro blog, vimos como o Microsoft Teams, quando integrado ao Contact Center, ajuda a oferecer uma experiência melhor para o cliente final. Este blog vai focar em como ele ajuda a melhorar a produtividade dos agentes.

Dar acesso rápido às informações ajuda a melhorar a experiência do agente

Os agentes dos centros de contacto estão agora sob uma pressão cada vez maior para atender todas as chamadas com rapidez e precisão, tornando a satisfação do cliente o seu principal objetivo... ao mesmo tempo que lidam com cada pessoa com os níveis adequados de empatia.

A pressão está a aumentar.

No nosso post anterior, sob o título Ajudando os clientes a se ajudarem com o autoatendimento No título, falámos sobre os benefícios cruzados para os agentes que resultam de Equipes aplicações ativadas. Equipes complementa os recursos do centro de contacto para ajudar os agentes a oferecerem melhores níveis de serviço aos seus clientes.

O autoatendimento também ajuda os agentes

Enquanto o cliente avança na aplicação de autoatendimento, as informações relevantes sobre ele e o problema em questão são capturadas. Por meio da integração do sistema CRM com Equipes, o perfil do cliente é atualizado enquanto a chamada está a decorrer, garantindo que esteja atualizado para quando a chamada for transferida para um agente. Equipes facilita esse processo, pois ‘fixa’ o registo ou uma visualização do perfil do cliente no relevante Equipes canal dentro do Dynamics365. Isso proporciona aos agentes uma experiência melhorada, pois eles têm as informações necessárias para resolver o problema do cliente e podem facilmente partilhar essas informações de CRM com outros agentes se/quando precisarem de apoio ou se precisarem encaminhar o caso para um supervisor. Ao mesmo tempo, um chatbot do centro de contacto pode “ouvir” a chamada para monitorizar o seu andamento e fornecer orientações adequadas ao agente sobre soluções adicionais de atendimento ao cliente.

Acesso rápido e específico a conhecimentos especializados

• Microsoft Equipes facilita e simplifica as comunicações ad hoc com pessoas em toda a organização. Sempre que um interlocutor precisar de suporte de um departamento especializado ou de um especialista no assunto (SME), ele poderá ser rapidamente conectado através do Microsoft. Equipes indicadores persistentes de chat e presença para interagir apenas com quem estiver disponível naquele momento.
• Melhor cobertura global
• Usando Equipes, especialistas de todos os tipos já não precisam de estar localizados centralmente. Com fácil acesso, eles podem ser distribuídos geograficamente, facilitando a prestação de suporte ao cliente 24 horas por dia.

Os agentes são especialistas... Uma base de conhecimento garante que eles sejam

Como já falamos, as pessoas ficaram super à vontade em usar o suporte online como primeiro ponto de contacto... e a maioria prefere isso. Uma Base de Conhecimento (KB) bem configurada e completa pode rapidamente virar a ferramenta principal para todas as perguntas... tanto dos clientes quanto internas. Um benefício extra é a facilidade de identificar documentos muito consultados, o que pode garantir que eles sejam atualizados de forma rápida e consistente.

Quando bem configurada, uma Base de Conhecimento ajuda a manter as chamadas encaminhadas aos agentes em cerca de 40% de todas as consultas recebidas. No entanto, quando surgem casos excepcionais, os agentes também podem receber informações mais especializadas sobre os produtos através da Base de Conhecimento. Essas informações ficariam ocultas dos clientes (ou seja, restritas apenas aos agentes). Ao lidar com casos excepcionais, os agentes captariam e catalogariam todas as informações relevantes e trabalhariam com as equipas de produto para desenvolver novos artigos da Base de Conhecimento que tratariam essa exceção como um caso normal. Isso resultaria numa redução ainda maior do número de consultas encaminhadas aos agentes.

Lembre-se de que usar bem uma Base de Conhecimento faz com que as chamadas dos agentes demorem mais, porque eles se concentram só nos casos mais complicados, que geralmente exigem mais trabalho e tempo para resolver.

Estudos mostram que usar uma Base de Conhecimento normalmente reduz os custos de suporte em $1-3 milhões para empresas com mais de 500 postos de atendimento, além de ajudar a melhorar a satisfação do cliente e as pontuações NPS.

Proteja os seus especialistas com gravação de chamadas e gestão de qualidade

Para Contact Centers, a necessidade de gravar chamadas está a tornar-se mais comum, independentemente do setor. Muitos setores entendem a necessidade de gravar as interações de voz com os clientes para cumprir regulamentos, confirmar pedidos ou solicitações de alteração e até mesmo para proteger os agentes contra comportamentos abusivos ou ameaçadores. Quando usado com Equipes, Os perfis dos clientes são muito mais completos e podem ser complementados com informações recolhidas de outros canais. Interações de todos os tipos – chamadas de voz, capturas de ecrã e texto – são gravadas, totalmente indexadas, pesquisáveis e os extratos podem ser facilmente exportados para e-mail, conforme necessário.

Ao juntar o Contact Center com Equipes, As organizações podem melhorar bastante o nível de serviço que oferecem aos seus clientes finais, garantindo que os seus agentes tenham as melhores ferramentas possíveis para atender às suas necessidades.

Fica de olho no nosso próximo blog desta série, que vai sair daqui a duas semanas:

A Colaboração Contact Center, desenvolvido por Microsoft Teams:

Ver é acreditar

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