Abandona o status quo agora: Blog Microsoft Teams #1

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogues)

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Blog #1 Melhorando a experiência do cliente

Com a adoção global cada vez mais acelerada da Microsoft Equipes como a plataforma de colaboração preferida por mais de 90% das empresas da Fortune 500 e com mais de 75 milhões de utilizadores ativos diariamente, Equipes está a substituir cada vez mais as ferramentas de colaboração oferecidas pela maioria dos fornecedores de PBX e UC.

Essa nova realidade oferece ao setor de contact centers uma excelente oportunidade de se integrar com Equipes e fornecer recursos de colaboração integrada em toda a empresa nas organizações dos seus clientes. De forma rápida. Eficiente. E eficaz.

A chave para a adoção e o sucesso – Melhore os fluxos de trabalho existentes, não os altere

Como sabemos, Equipes não oferece uma solução de experiência/engajamento do cliente em si. Equipes oferece o que a Microsoft faz de melhor: facilita e simplifica as comunicações internas para melhorar a colaboração entre departamentos. Através da integração perfeita de um centro de contacto omnicanal com uma solução de colaboração avançada, as organizações podem agora oferecer níveis ainda melhores de envolvimento do cliente e experiências mais poderosas para todos.

Melhorias na colaboração aumentam o envolvimento e a satisfação do cliente

Com recursos de colaboração mais abrangentes, as organizações poderão aumentar Porcentagens de resolução na primeira chamada (FCR) graças a uma melhor compreensão do conteúdo e do andamento da chamada, melhor acesso aos especialistas necessários e documentação online/offline, que pode ser rapidamente fornecida ao cliente, no formato que ele preferir.

Ao mesmo tempo, melhorar a colaboração também vai diminuir o tempo médio de espera (AHT), ao mesmo tempo que aumenta a capacidade de atendimento ao cliente, complementando os agentes com recursos de autoatendimento “sempre ativos” que aumentam a autonomia e a satisfação do cliente. Como benefício adicional, estudos descobriram que essa abordagem também reduz as chamadas perdidas ou abandonadas, aumentando o número de chamadas atendidas de forma satisfatória.

A colaboração Microsoft Teams ainda precisa de mais ferramentas... Fecha essas lacunas

No entanto, mesmo depois de ter integrado totalmente Equipes Com uma solução omnicanal Contact Center avançada, há oportunidades significativas para melhorar ainda mais a capacidade de um centro de contacto de interagir com os clientes. Especialmente quando surgem situações ou necessidades excepcionais.

Ajude os clientes a se ajudarem com o autoatendimento

Mensagens consistentes

Uma pedra fundamental para um envolvimento positivo com o cliente é cumprimentá-lo sempre com cordialidade, clareza e profissionalismo, o que, com sorte, levará à conquista do seu negócio. Cumprimentos adequados, usando uma ‘voz’ corporativa apropriada enquanto os direciona para o departamento, pessoas ou recursos certos, irão melhorar significativamente a perceção do cliente sobre a organização. É a melhor maneira de criar uma primeira impressão positiva.

IVR / IVR móvel / Chatbots / Integrações CRM

Os Contact Centers precisam de poder dar aos clientes o que eles estão à procura da forma mais rápida e precisa possível. Isso virou um dos requisitos mais importantes, segundo a maioria das pessoas que ligam (85% preferência, de acordo com a Gartner). A configuração adequada de um sistema de resposta de voz interativa (IVR) — que possa ser navegado de forma intuitiva e seja acessível tanto a partir de telemóveis como de telefones fixos — ajudará a reduzir o tempo que, de outra forma, seria gasto à espera da ajuda de um agente ao vivo. Quando configurados corretamente, os IVRs têm demonstrado reduzir as taxas de abandono de chamadas em mais de 50%.

Os ChatBots (também conhecidos como Assistentes Virtuais) complementam o IVR e também se tornaram uma ferramenta poderosa de autoatendimento. Ao automatizar o envolvimento do cliente desde o primeiro ponto de contacto e ao capturar informações genéricas de uma chamada recebida, SMS, e-mail, fax ou até mesmo uma mensagem de vídeo, os chatbots podem apresentar as opções certas ao cliente, em tempo real, acelerando a resolução do seu problema. Simultaneamente, podem recolher e agregar todas as informações apropriadas da solução de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para garantir que todas as informações necessárias estejam prontas para a chamada ser transferida para um agente ao vivo, se necessário. Alternativamente, à medida que a chamada avança, os chatbots também podem fornecer atualizações automáticas ao ficheiro do cliente com base nas escolhas de autoatendimento feitas.

Bases de conhecimento

Quando os clientes ligam, geralmente é por dois motivos principais: uma consulta (falar com alguém, fazer um pedido) ou um problema ou reclamação. Para resolver problemas, as pessoas já se sentem à vontade para usar o suporte online automatizado como primeiro ponto de contacto... e, na verdade, elas preferem isso.  Quando configurada e gerida corretamente, uma base de conhecimento completa e abrangente pode melhorar drasticamente os níveis gerais de serviço. Estudos descobriram que 70% prefere usar recursos de suporte online como primeiro ponto de contacto, e o seu uso pode desviar mais de 60% de todas as consultas devido à experiência mais rápida ao usá-lo.

Integrando o Contact Center e as aplicações de autoatendimento mais importantes com Equipes, As organizações podem melhorar significativamente a velocidade e a forma como interagem com os seus clientes, melhorando também a experiência geral, ao fornecerem o que o cliente precisa ou deseja com uma eficiência líder no setor.

Fica de olho no nosso próximo blog desta série, que vai sair daqui a duas semanas:

Microsoft Teams impulsiona melhorias na produtividade dos agentes

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