3 maneiras de criar uma experiência omnicanal consistente -

Os clientes não fazem as coisas só de um jeito. Eles querem bater papo nos seus telemóveis, fazer compras nos seus tablets e usar comandos de voz para ver o status dos seus pedidos. Eles também querem saber o que esperar da empresa e que a sua experiência vai ser a mesma, não importa como eles entrem em contacto. Para deixar os clientes fazerem do jeito deles e criar experiências personalizadas, as marcas precisam construir uma experiência consistente e omnicanal.

Aqui estão três ideias para você começar.

Para os melhores resultados, comece internamente

A solução para criar uma experiência externa perfeita para o cliente é começar internamente. Muitas empresas criam barreiras entre departamentos, de modo que cada grupo tem os seus próprios sistemas e acesso aos dados. Esses sistemas são ineficientes para funcionários e clientes. Eles levam à duplicação de informações e os clientes têm uma experiência completamente diferente, dependendo da área da empresa com a qual falam. Quebre os silos internos para partilhar dados e estratégias. Todas as áreas da organização devem ter acesso aos mesmos dados dos clientes, em vez de recolherem os seus próprios ou terem apenas uma peça do quebra-cabeças.

Crie processos eficientes entre departamentos. Se os grupos trabalham naturalmente juntos ou no mesmo tipo de problemas, crie um sistema padronizado de como eles podem partilhar informações e colaborar de forma harmoniosa. Isso pode envolver a equipa de atendimento ao cliente a comunicar-se regularmente com o departamento de engenharia para relatar quaisquer problemas com o produto, reclamações frequentes dos clientes, ou pode ser o departamento de marketing a manter-se em contacto com o departamento de TI para trabalhar em campanhas de marketing digital. Ao simplificar a comunicação e os processos internamente, pode unir toda a empresa em torno de uma mentalidade focada no cliente. Cada grupo não está a trabalhar para atingir o seu próprio objetivo; toda a organização está a trabalhar para melhor servir os clientes.

Conheça os clientes

O segredo para uma experiência de cliente forte é sempre conhecer os seus clientes e construir relações sólidas com eles. Afinal, não dá para esperar oferecer uma experiência personalizada se nem sabe para quem está a personalizar. Comece usando dados para descobrir o que os clientes estão à procura. Que informações eles precisam? Por que estão a contactar a empresa? As perguntas deles estão a ser respondidas? A partir daí, acompanhe quais canais os clientes usam com mais frequência e o que é mais conveniente para eles. A forma como os clientes querem entrar em contacto com a empresa varia de acordo com o setor, a demografia e a localização. Se os teus clientes preferem usar um chatbot em vez de ligar para um centro de contacto, prioriza essa parte da experiência. Cria a tua experiência omnicanal com base no que os clientes mais querem e precisam. Usa dados e mantém-te em contacto com os clientes para fortalecer essas relações.

Evolua com as tendências e mudanças

As exigências dos clientes estão sempre a mudar, à medida que surgem novas tendências e tecnologias. O que criava uma ótima experiência para o cliente há cinco anos pode ser considerado totalmente ultrapassado hoje. Peça feedback regularmente aos clientes e implemente as sugestões deles. O que eles querem da empresa e como querem manter contacto pode mudar com o tempo, especialmente com o surgimento de novas tecnologias. Envolva-os nas decisões para proporcionar uma experiência que facilite as suas vidas. Mantenha um ciclo contínuo de feedback, convidando sempre os clientes a contactar a empresa com comentários e sugestões.

Por que isso é importante

O objetivo de toda empresa deve ser facilitar a vida dos seus clientes, não dificultá-la. Muitas empresas fazem os seus clientes trabalharem mais para facilitar as coisas para si mesmas, mas isso não deveria acontecer. Uma experiência omnicanal simplificada reduz as ineficiências e torna a vida mais fácil e melhor para os clientes, permitindo que eles obtenham as informações de que precisam, quando precisam, sem complicações.

As empresas modernas competem pela experiência. Os clientes estão dispostos a gastar mais por uma experiência melhor, e uma experiência melhor sempre envolve uma abordagem omnicanal consistente. As empresas que são consistentes na forma como comunicam com os clientes constroem relações fortes e boa vontade, o que se traduz em clientes fiéis. Quando os clientes sabem o que esperar sempre que contactam a marca e sabem que podem resolver o seu problema em vários canais, tendem a ficar mais satisfeitos e são mais propensos a recomendar a empresa aos seus familiares e amigos.

A chave para proporcionar uma experiência forte aos clientes modernos é ter uma abordagem consistente e omnicanal. Ao ouvir os clientes e oferecer um ótimo serviço em todos os canais, as marcas podem construir uma base de clientes fiéis que se traduz em sucesso comercial.

Biografia: Blake Morgan

Blake Morgan é uma líder em experiência do cliente. Ela é palestrante, futurista em experiência do cliente e autora de dois livros sobre o tema. O segundo livro dela, que foi um sucesso de vendas, chama-se “O Cliente do Futuro: 10 Princípios Orientadores para Vencer nos Negócios do Futuro” (HarperCollins). O primeiro livro dela foi “Mais é mais: Como as melhores empresas trabalham mais e vão mais longe para criar experiências de cliente de tirar o fôlego. Ela já trabalhou com a Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon e muito mais. Blake é professora convidada na Universidade de Columbia, na Universidade da Califórnia, em San Diego, e também professora adjunta no programa de MBA de educação executiva da Rutgers. Blake contribui para a Forbes, a Harvard Business Review e a Hemispheres Magazine. Ela é apresentadora do podcast The Modern Customer, do podcast Be Your Own Boss e de uma série semanal de vídeos sobre experiência do cliente no YouTube. Ela mora na área da baía com o marido, a filha e os dois cães.