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Les clients ne font pas les choses d'une seule manière. Ils veulent discuter sur leur téléphone, faire des achats sur leur tablette et utiliser des commandes vocales pour vérifier l'état de leur commande. Ils veulent également savoir à quoi s'attendre de la part de l'entreprise et s'assurer que leur expérience sera la même, quel que soit le moyen utilisé pour entrer en contact avec elle. Afin de permettre aux clients de faire ce qu'ils veulent et de créer des expériences personnalisées, les marques doivent mettre en place une expérience omnicanale cohérente.

Voici trois idées pour vous aider à démarrer.

Pour obtenir les meilleurs résultats, il faut commencer par l'intérieur

La solution pour créer une expérience client externe transparente est de commencer en interne. Trop d'entreprises créent des cloisons entre les services, de sorte que chaque groupe dispose de ses propres systèmes et de son propre accès aux données. Ces systèmes sont inefficaces pour les employés et les clients. Ils conduisent à la duplication des informations et les clients ont une expérience complètement différente selon le service de l'entreprise auquel ils s'adressent. Abolir les cloisonnements internes pour partager les données et les stratégies. Tous les secteurs de l'organisation devraient avoir accès aux mêmes données sur les clients, au lieu de collecter leurs propres données ou de ne disposer que d'une partie du puzzle.

Créez des processus efficaces entre les services. Si des groupes travaillent naturellement ensemble ou sur les mêmes types de problèmes, créez un système normalisé pour qu'ils puissent partager des informations et collaborer sans heurts. Il peut s'agir de l'équipe du service clientèle qui communique régulièrement avec le service d'ingénierie pour signaler tout problème concernant le produit dont les clients se plaignent régulièrement, ou du service marketing qui reste en contact avec le service informatique pour travailler sur des campagnes de marketing numérique. En rationalisant la communication et les processus en interne, vous pouvez fédérer l'ensemble de l'entreprise autour d'un état d'esprit axé sur le client. Chaque groupe ne travaille pas pour atteindre son propre objectif ; l'ensemble de l'organisation s'efforce de mieux servir les clients.

Connaître les clients

La clé d'une bonne expérience client est toujours de connaître ses clients et d'établir des relations solides avec eux. Après tout, vous ne pouvez pas espérer offrir une expérience personnalisée si vous ne savez même pas pour qui vous la personnalisez. Commencez par utiliser des données pour savoir ce que les clients recherchent. De quelles informations ont-ils besoin ? Pourquoi contactent-ils l'entreprise ? Leurs questions trouvent-elles une réponse ? À partir de là, déterminez les canaux que les clients utilisent le plus fréquemment et ceux qui leur conviennent le mieux. La manière dont les clients souhaitent contacter l'entreprise varie en fonction du secteur d'activité, de la démographie et de la situation géographique. Si vos clients préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d'appeler un centre de contact, donnez la priorité à cette partie de l'expérience. Construisez votre expérience omnicanale autour de ce que les clients veulent et de ce dont ils ont le plus besoin. Utilisez les données et restez en contact avec les clients pour renforcer ces relations.

Évoluer avec les tendances et les changements

Les exigences des clients évoluent constamment en fonction de l'émergence de nouvelles tendances et technologies. Ce qui a permis de créer une excellente expérience client il y a cinq ans peut être considéré comme totalement dépassé aujourd'hui. Demandez régulièrement l'avis des clients et mettez en œuvre leurs suggestions. Ce qu'ils attendent de l'entreprise et la manière dont ils souhaitent rester en contact peuvent changer au fil du temps, en particulier avec l'apparition de nouvelles technologies. Faites-les participer aux décisions afin de leur offrir une expérience qui leur facilite la vie. Maintenez des boucles de retour d'information continues en invitant toujours les clients à contacter l'entreprise pour lui faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions.

Pourquoi c'est important

L'objectif de toute entreprise devrait être de faciliter la vie de ses clients, et non de la rendre plus difficile. Trop d'entreprises font travailler davantage leurs clients pour se faciliter la tâche, ce qui ne devrait pas être le cas. Une expérience omnicanale rationalisée réduit les inefficacités et facilite et améliore la vie des clients en leur permettant d'obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin et sans friction.

Les entreprises modernes sont compétitives sur le plan de l'expérience. Les clients sont prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience, et une meilleure expérience implique toujours une approche omnicanale cohérente. Les entreprises qui communiquent de manière cohérente avec leurs clients nouent des relations solides et font preuve de bonne volonté, ce qui se traduit par une clientèle fidèle. Lorsque les clients savent à quoi s'attendre chaque fois qu'ils contactent la marque et qu'ils savent qu'ils peuvent résoudre leur problème sur plusieurs canaux, ils ont tendance à être plus satisfaits et sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur famille et à leurs amis.

La clé pour offrir une expérience solide aux clients modernes est d'adopter une approche omnicanale cohérente. En écoutant les clients et en offrant un service de qualité sur tous les canaux, les marques peuvent créer une base de clients fidèles qui se traduira par une réussite commerciale.

Bio : Blake Morgan

Blake Morgan est un leader dans le domaine de l'expérience client. Elle est conférencière, futurologue de l'expérience client et auteur de deux livres sur l'expérience client. Son deuxième livre, best-seller, s'intitule "Le client du futur : 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Son premier livre était "Plus, c'est plus : How The Best Companies Worker Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences" (Comment les meilleures entreprises travaillent plus dur et vont plus loin pour créer des expériences client époustouflantes). Elle a travaillé avec Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon, etc. Blake est invitée à donner des conférences à l'université de Columbia, à l'université de Californie, à San Diego, ainsi qu'à la faculté auxiliaire du programme MBA de formation des cadres de l'université Rutgers. Blake contribue à Forbes, à la Harvard Business Review et au magazine Hemispheres. Elle anime The Modern Customer Podcast, The Be Your Own Boss Podcast et une série de vidéos hebdomadaires sur l'expérience client sur YouTube. Elle vit dans la Bay Area avec son mari, sa fille et leurs deux chiens.

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