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Nous contacterIl y a eu beaucoup de suppositions sur ce que les entreprises anticipent et planifient pour leurs centres de contact et beaucoup de ces plans ont été accélérés au cours des deux derniers mois.
Avec l'impact de la pandémie mondiale, les entreprises s'adaptent très rapidement aux nouvelles réalités et tentent de trouver la combinaison optimale de ressources, de technologies, de couverture, de protocoles d'engagement des clients, ainsi qu'une attention renouvelée à l'empathie, pour aider à servir leurs clients de la meilleure façon possible.
Une recherche rigoureuse, basée sur des processus, est utile à bien des égards en fournissant les informations quantitatives sous-jacentes sur lesquelles fonder des décisions axées sur l'expérience client (CX).
Mais il y a aussi beaucoup de déclarations qualitatives faites au cours de ce processus, qui méritent d'être prises en compte.
Nous nous sommes entretenus avec Steve Morrell, le Directeur général de ContactBabelun cabinet d'études international spécialisé dans les centres de contact, pour discuter de certaines des tendances intéressantes qu'il a identifiées dans ses rapports récemment publiés :
Le guide Inner Circle des solutions de centres de contact basées sur l'informatique dématérialisée
Le guide Inner Circle des solutions de travail à distance pour les centres de contact
Voici quelques commentaires qui se cachent derrière les graphiques et qui donnent plus de contexte aux résultats présentés dans les rapports de recherche :
Steve Morrell "Je suis assez surpris du nombre d'agents de centres de contact qui travaillent à domicile à la mi-avril, étant donné que les fermetures ont commencé en mars. De nombreuses organisations avec lesquelles j'ai discuté ont été en mesure de rendre la téléphonie et la messagerie à distance opérationnelles très rapidement, mais leurs centres de contact ont nécessité des changements architecturaux qui sont encore en cours, car de nombreux centres de contact sur site nécessitent des modifications significatives, des licences supplémentaires et une infrastructure réseau plus complexe pour migrer efficacement vers des services à distance".
Il semblerait que de nombreuses organisations comprennent mieux les limites de leur technologie actuelle. Une transition rapide et sans douleur vers des agents à distance a été quelque peu entravée pour certaines entreprises, tandis que d'autres ont immédiatement compris la valeur du nuage et ont ajouté des agents basés sur le nuage en complément de leur plateforme. Cette approche Hybrid-Cloud leur a donné la flexibilité dont elles avaient besoin sans les inconvénients des limitations sur site.
Steve Morrell : "L'impact de COVID se fait sentir dans tous les domaines. Le volume monte en flèche dans certains secteurs (voyages, banques, etc.) et s'effondre dans d'autres. Un responsable CX dans le secteur de l'assurance automobile m'a dit que personne ne conduisait de voitures en ce moment, de sorte que les demandes d'indemnisation arrivant au centre de contact sont en baisse, mais que les ajustements de polices sont en hausse, de sorte que la formation croisée des agents a dû être rapidement mise en place pour mieux traiter ces appels".
Cadre CX basé aux États-Unis : "Une grande partie des efforts déployés pour passer au travail à distance a d'abord été axée sur la mise en place d'agents sur les canaux numériques, car il est beaucoup plus difficile de faire fonctionner la téléphonie. Cependant, la réalité est que la demande et le besoin portent sur des capacités vocales, car les appels que nous traitons sont basés sur des situations personnelles très dynamiques et les gens sont bien plus à même de discuter de ces situations par le biais de la voix".
D'autres Cadres CX basés aux États-Unis ont indiqué comment les opérations de leur centre de contact ont changé en raison de la crise :
Cadre CX basé aux États-Unis : "Nous mettons en place un centre de contact tactique basé sur l'informatique dématérialisée afin de permettre aux employés de travailler à domicile. Nous devions réaliser ce projet dans le courant de l'année, mais nous l'avons accéléré. Le coronavirus s'est avéré être une raison convaincante d'accélérer ce changement.
Le consensus est que nous sommes à un "point de basculement" important. La transformation n'est pas à l'horizon, elle est là. maintenant et ne fera que s'accélérer et se transformer en un éventail plus large d'approches.
Les attentes des clients se sont accrues en même temps que leur utilisation personnelle de la technologie. L'engagement numérique étant devenu la première étape privilégiée, le client bénéficie désormais d'un service rapide et d'un maximum d'options de communication. En y ajoutant la voix et maintenant même la vidéo, les clients peuvent interagir avec les agents des centres de contact dans le cadre d'une expérience transparente qui reproduit très fidèlement une expérience en face-à-face, mais sans le risque.
Dans l'ensemble, le client aura encore plus de poids qu'auparavant. Avec la possibilité de mener leurs activités depuis leur domicile ou à peu près partout où ils le souhaitent, les organisations réussiront désormais en fonction de la manière dont elles traitent leurs clients et leurs prospects tout au long de leur parcours.
Le sentiment sous-jacent de toutes les personnes interrogées est que, bien que la pandémie de COVID-19 soit actuellement très douloureuse, elle a mis en lumière les problèmes et les solutions que les centres de contact évitaient depuis longtemps. Cette situation a accéléré la vitesse du changement nécessaire pour faire face aux nouvelles réalités.
La clé de tout est la flexibilité - observez les gens et la capacité d'adaptation que nous observons dans pratiquement tous les aspects de notre vie. Les organisations doivent garder cela à l'esprit en tant que principe de fonctionnement fondamental pour l'avenir, en tant que clé de la pérennité de leurs opérations. Leur réflexion devrait être la suivante : "Si ce n'est pas facilement adaptable, alors ne le faites pas, car nous devrons être en mesure de répondre à tout ce qui se présentera au prochain coin de rue".
Les analyses et les commentaires du secteur montrent que le modèle de l'informatique dématérialisée est la bonne plateforme pour l'avenir en raison de son agilité, de son évolutivité et de sa flexibilité. En fin de compte, le secteur a progressé vers l'adoption des technologies numériques, la migration vers le cloud, l'augmentation de l'utilisation des capacités des agents à distance et la réduction des effectifs de toute façon. Toutes nos données historiques le confirment. La pandémie a mis en évidence cette évolution et nous y a poussés beaucoup plus tôt.
Visionner ce webinaire enregistré pour voir Steve présenter les principales conclusions de ses rapports nord-américains récemment publiés, Le guide du cercle intérieur sur les solutions de travail à distance et Le guide Inner Circle des centres de contact en nuage.