Approfondimenti dietro le classifiche [Riproduzione ora disponibile]

Commenti dei leader CX di tutti gli Stati Uniti

Ci sono state molte supposizioni su ciò che le aziende stanno prevedendo e pianificando per i loro contact center e molti di questi piani sono stati accelerati negli ultimi due mesi.

Con l'impatto della pandemia globale, le aziende si stanno adattando molto rapidamente alle nuove realtà e cercano di trovare il mix ottimale di risorse, tecnologie, copertura, protocolli di coinvolgimento dei clienti e una rinnovata attenzione all'empatia, per aiutare a servire i clienti nel miglior modo possibile.

Una ricerca rigorosa e basata sui processi aiuta in innumerevoli modi, fornendo le informazioni quantitative di base su cui fondare le decisioni incentrate sulla Customer Experience (CX).

Ma ci sono anche molte affermazioni qualitative fatte durante questo processo, che meritano di essere prese in considerazione.

Abbiamo parlato con Steve Morrell, il Amministratore delegato di ContactBabel, una società di ricerca globale focalizzata sui Contact Center, per discutere alcune delle intriganti tendenze che ha identificato nei suoi rapporti pubblicati di recente:

La guida Inner Circle alle soluzioni di contact center basate sul cloud

La guida di Inner Circle alle soluzioni di lavoro a distanza per contact center

Ecco alcuni commenti dietro i grafici, che danno maggiore contesto ai risultati rappresentati nei rapporti di ricerca:

Il valore del cloud ibrido

Steve Morrell "Sono piuttosto sorpreso dal numero di agenti dei contact center che lavorano da casa a partire da metà aprile, visto che le chiusure sono iniziate a marzo. Molte organizzazioni con cui ho parlato sono state in grado di rendere operativa la telefonia e la messaggistica remote molto rapidamente, ma i loro contact center necessitavano di modifiche architetturali che attualmente sono ancora in corso, in quanto molti contact center basati sulla sede richiedono modifiche significative, licenze aggiuntive e un'infrastruttura di rete più complessa per migrare in modo efficiente ed efficace ai servizi remoti".

Sembra che molte organizzazioni comprendano meglio i limiti della loro tecnologia attuale. Una transizione rapida e indolore verso gli agenti remoti è stata ostacolata da alcune aziende, mentre altre hanno compreso immediatamente il valore del cloud e hanno aggiunto agenti basati sul cloud come complemento alla loro piattaforma. Questo approccio ibrido-cloud ha dato loro la flessibilità di cui avevano bisogno senza le limitazioni dei sistemi on-premise.

Le ipotesi sull'impatto per tipo di settore si sono rivelate veritiere

Steve Morrell:  "L'impatto del COVID è diffuso in tutti i settori. I volumi sono alle stelle per alcuni settori (viaggi, banche, ecc.) e in calo per altri. Un leader della CX nel settore delle assicurazioni auto mi ha detto che in questo momento nessuno sta guidando un'auto, quindi i sinistri che arrivano al contact center sono in calo, ma gli adeguamenti delle polizze sono in aumento, per cui è stato necessario mettere in atto rapidamente una formazione trasversale degli agenti per gestire meglio queste chiamate".

Dirigente CX con sede negli Stati Uniti: "Una parte significativa degli sforzi per passare al lavoro da remoto si è inizialmente concentrata sulla configurazione degli agenti sui canali digitali, poiché il funzionamento della telefonia è molto più difficile. Tuttavia, la realtà è che la richiesta e l'esigenza è quella di funzionalità vocali, poiché le chiamate che gestiamo si basano su situazioni personali molto dinamiche e le persone riescono a discutere meglio di queste situazioni a voce".

Con il lavoro da casa, le ipotesi di pianificazione devono cambiare

Alcuni altri Dirigenti CX con sede negli Stati Uniti hanno rilevato come le operazioni dei loro contact center siano cambiate a causa della crisi:

• "Il volume è entro i 10% della norma, ma il tipo di domanda e i modelli di arrivo sono completamente diversi: le ipotesi di pianificazione del passato non si applicano".
• "Le realtà odierne richiedono un ripensamento complessivo delle nostre operazioni, delle competenze disponibili e degli orari di copertura".
• "Per me, il fattore più grande e interessante che è emerso da questa crisi è il cambiamento di canale che si è verificato mentre tutti noi guidiamo i clienti online e verso le opzioni self-service".
• "Dobbiamo soddisfare meglio le aspettative dei clienti e fornire i tipi di conoscenza, assistenza e competenza che desiderano... alcuni aspetti dei quali non abbiamo mai dovuto considerare prima".
• "Un aspetto positivo è che possiamo programmare un maggior numero di ore di straordinario, dato che le persone sono più disposte ad aggiungere ore extra lavorando comunque da casa, in parte grazie alla maggiore soddisfazione sul lavoro che deriva dalla flessibilità di cui godono ora. Molte delle incombenze che dovevano affrontare prima sono ora più facilmente gestibili".

Dimostrare il valore dell'accelerazione della trasformazione digitale

Dirigente CX con sede negli Stati Uniti: "Stiamo implementando un contact center tattico basato sul cloud per far lavorare le persone da casa. Avremmo dovuto realizzare questo progetto nel corso dell'anno, ma abbiamo accelerato i tempi. Il coronavirus si è dimostrato un motivo convincente per accelerare questo cambiamento".

L'opinione comune è che ci troviamo a un "punto di svolta" significativo. La trasformazione non è all'orizzonte, ma è qui. ora e non potrà che accelerare e trasformarsi in una gamma più ampia di approcci.

Le aspettative dei clienti sono aumentate di pari passo con l'uso personale della tecnologia. Con l'impegno digitale che sta diventando il primo passo preferito, il cliente riceve un servizio tempestivo con il maggior numero di opzioni di comunicazione. Integrandolo con la voce e ora anche con il video, i clienti possono interagire con gli agenti del contact center nell'ambito di un'esperienza senza soluzione di continuità che riproduce molto da vicino un'esperienza faccia a faccia, ma senza rischi.

In definitiva, il cliente avrà ancora più potere di prima. Con la possibilità di svolgere la propria attività da casa o da qualsiasi altro luogo, le aziende avranno successo in base al trattamento riservato ai clienti e ai potenziali clienti durante il loro percorso.

Il sentimento di fondo di tutti i nostri intervistati è che, sebbene la pandemia COVID-19 stia causando un dolore enorme, ha messo a fuoco i problemi e le soluzioni che i contact center hanno a lungo evitato. Questa situazione ha accelerato la velocità del cambiamento necessario per affrontare le nuove realtà.

La chiave di tutto è la flessibilità - osservate le persone e l'adattabilità che stiamo vedendo praticamente in ogni aspetto della nostra vita. Le organizzazioni devono tenerlo a mente come principio operativo fondamentale per il futuro, come chiave per rendere le loro operazioni a prova di futuro. Il loro pensiero dovrebbe essere: "Se non è facilmente adattabile, allora non fatelo, perché dovremo essere in grado di rispondere a qualsiasi cosa ci sia dietro il prossimo angolo".

Le analisi e i commenti del settore sostengono che il modello cloud sia la piattaforma giusta per il futuro, grazie alla sua agilità, scalabilità e flessibilità. La conclusione è che il settore sta procedendo verso l'adozione di tecnologie digitali, migrando verso il cloud, aumentando l'uso di funzionalità di agente remoto e riducendo comunque l'organico. Questo è confermato da tutti i nostri dati storici. La pandemia ha messo in evidenza questo aspetto in modo più netto e ci ha spinti tutti a farlo molto prima.

Guardate questo webinar registrato per vedere Steve presentare i risultati principali dei suoi rapporti sul Nord America pubblicati di recente, La guida Inner Circle alle soluzioni per il lavoro a distanza e La guida Inner Circle ai contact center in cloud.