Lo que hay detrás de las listas [Reproducción disponible].

Comentarios de líderes de CX de todo EE.UU.

Ha habido muchas suposiciones sobre lo que las empresas prevén y planifican para sus centros de contacto, y muchos de esos planes se han acelerado en los últimos meses.

Con el impacto de la pandemia mundial, las empresas se están adaptando muy rápidamente a las nuevas realidades e intentan encontrar la combinación óptima de recursos, tecnologías, cobertura, protocolos de participación del cliente junto con un renovado enfoque en la empatía, para ayudar a servir a sus clientes de la mejor manera posible.

Una investigación rigurosa y basada en procesos ayuda de innumerables maneras al proporcionar la información cuantitativa subyacente sobre la que basar las decisiones centradas en la experiencia del cliente (CX).

Pero también hay muchas afirmaciones cualitativas hechas durante ese proceso que merece la pena tener en cuenta.

Hablamos con Steve MorrellEl Director General de ContactBabeluna empresa global de investigación centrada en los Contact Center, para hablar de algunas de las interesantes tendencias que ha identificado en sus informes publicados recientemente:

Guía Inner Circle de soluciones de Contact Center basadas en la nube

Guía Inner Circle de soluciones de trabajo a distancia para Contact Center

He aquí algunos comentarios de los autores de los gráficos, que aportan más contexto a los resultados presentados en los informes de investigación:

El valor de la nube híbrida

Steve Morrell "Me sorprende el número de agentes de Contact Center que trabajan desde casa a mediados de abril, dado que los cierres empezaron en marzo. Muchas organizaciones con las que he hablado pudieron poner en funcionamiento la telefonía y la mensajería remotas muy rápidamente, pero sus centros de contacto necesitaban cambios arquitectónicos que todavía están progresando, ya que muchos centros de contacto basados en las instalaciones requieren modificaciones significativas, licencias adicionales e infraestructuras de red más complejas para migrar de forma eficiente y eficaz a los servicios remotos".

Parece que muchas organizaciones comprenden ahora mejor las limitaciones de su tecnología actual. La transición rápida e indolora a los agentes remotos se vio dificultada en cierta medida para algunas empresas, mientras que otras comprendieron inmediatamente el valor de la nube y añadieron agentes basados en la nube como complemento a su plataforma. Este enfoque de nube híbrida les proporcionó la flexibilidad que necesitaban sin las limitaciones de las instalaciones locales.

Se cumplen las hipótesis sobre el impacto por tipo de industria

Steve Morrell:  "El impacto de COVID es generalizado. El volumen se dispara en algunos sectores (viajes, banca, etc.) y se hunde en otros. Un responsable de CX en el sector de los seguros de automóviles me dijo que ahora mismo nadie conduce coches, por lo que las reclamaciones que llegan al centro de contacto han disminuido mucho, pero los ajustes de pólizas han aumentado mucho, por lo que hubo que poner en marcha rápidamente la formación cruzada de los agentes para gestionar mejor estas llamadas".

Ejecutivo de CX en Estados Unidos: "Una parte significativa de los esfuerzos para pasar al trabajo a distancia se centró inicialmente en conseguir que los agentes se instalaran en canales digitales, ya que conseguir que la telefonía funcionara es mucho más difícil. Sin embargo, la realidad es que la demanda y la necesidad son de capacidades de voz, ya que las llamadas que estamos gestionando, se basan en situaciones personales muy dinámicas y la gente está mucho mejor discutiendo estas situaciones a través de la voz."

Con el trabajo desde casa, hay que cambiar los supuestos de planificación

Algunos otros Ejecutivos de CX en EE.UU. señalaron cómo han cambiado las operaciones de sus centros de contacto debido a la crisis:

• "El volumen está dentro de los 10% de lo normal, pero el tipo de demanda y los patrones de llegada son completamente diferentes: los supuestos de planificación del pasado simplemente no se aplican".
• "Las realidades actuales exigen un replanteamiento total de nuestras operaciones, nuestras competencias disponibles y las horas de cobertura".
• "Para mí, el factor más importante e interesante que ha surgido de esta crisis es el gran cambio de canales que se ha producido a medida que todos dirigimos a los clientes hacia Internet y hacia las opciones de autoservicio".
• "Tenemos que satisfacer mejor las expectativas de los clientes y ofrecerles los tipos de conocimientos, apoyo y experiencia que desean... aspectos que nunca antes habíamos tenido que considerar".
• "Una de las ventajas es que podemos programar más horas extra, ya que la gente está más dispuesta a añadir horas extra mientras trabaja desde casa, en parte debido a su mayor satisfacción laboral como resultado de la flexibilidad que tienen ahora. Muchos de los malabarismos que tenían que hacer antes son ahora más fáciles de manejar".

Demostrar el valor de acelerar la transformación digital

Ejecutivo de CX en EE.UU.: "Estamos implantando un centro de contacto táctico basado en la nube para que la gente trabaje desde casa. Íbamos a hacerlo como proyecto a finales de este año, pero lo hemos acelerado. El coronavirus ha demostrado ser una razón de peso para acelerar este cambio."

El consenso es que nos encontramos en un importante "punto de inflexión". La transformación no se vislumbra en el horizonte; ya está aquí. ahora y no hará sino acelerarse y transformarse en una gama más amplia de enfoques.

Las expectativas de los clientes han aumentado en sintonía con su uso personal de la tecnología. Ahora que el compromiso digital se ha convertido en el primer paso preferido, el cliente recibe un servicio puntual junto con el mayor número de opciones de comunicación. Al complementarlo con voz y ahora incluso con vídeo, los clientes pueden interactuar con los agentes del centro de contacto como parte de una experiencia fluida que se asemeja mucho a una experiencia cara a cara, pero sin riesgos.

En definitiva, el cliente tendrá más influencia que nunca. Con la posibilidad de hacer negocios desde casa o desde cualquier lugar, las organizaciones tendrán éxito en función de cómo traten a sus clientes actuales y potenciales a lo largo de todo el proceso.

El sentimiento subyacente de todos nuestros entrevistados es que, aunque la pandemia de COVID-19 está causando un dolor masivo ahora, ha puesto de relieve los problemas y las soluciones que los centros de contacto han estado evitando durante mucho tiempo. Esta situación ha acelerado la velocidad del cambio necesario para hacer frente a las nuevas realidades.

La clave de todo es la flexibilidad: observen a las personas y la adaptabilidad que estamos viendo en prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas. Las organizaciones deben tenerlo en cuenta como principio operativo fundamental de cara al futuro, como clave para garantizar el futuro de sus operaciones. Su pensamiento debe ser "Si no es fácilmente adaptable, no lo hagas, ya que tendremos que ser capaces de responder a lo que esté a la vuelta de la próxima esquina".

Los análisis y comentarios del sector apoyan el modelo de nube como la plataforma adecuada para el futuro debido a su agilidad, escalabilidad y flexibilidad. La conclusión es que el sector estaba avanzando hacia la adopción de tecnologías digitales, migrando a la nube, aumentando el uso de las capacidades de los agentes remotos y reduciendo el número de empleados. Así lo confirman todos nuestros datos históricos. La pandemia lo ha puesto de manifiesto con mayor nitidez y nos ha llevado a todos a ello mucho antes.

Vea esta grabación del seminario web para ver a Steve presentar las principales conclusiones de sus informes norteamericanos recientemente publicados, Guía Inner Circle de soluciones para el trabajo a distancia y Guía Inner Circle para Contact Centers en la nube.