Einblicke hinter die Charts [Playback jetzt verfügbar]

Kommentare von CX-Führungskräften aus den gesamten USA

Es gab viele Vermutungen darüber, was Unternehmen mit ihren Contact Centern erwarten und planen, und viele dieser Pläne wurden in den letzten Monaten beschleunigt.

Angesichts der Auswirkungen der weltweiten Pandemie passen sich die Unternehmen sehr schnell an die neuen Gegebenheiten an und versuchen, die optimale Mischung aus Ressourcen, Technologien, Abdeckungen und Protokollen zur Kundenbindung zu finden, um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Rigorose, prozessbasierte Forschung hilft auf unzählige Arten, indem sie die zugrundeliegenden quantitativen Informationen bereitstellt, auf die sich die auf die Kundenerfahrung (CX) ausgerichteten Entscheidungen stützen können.

Aber es gibt auch eine Menge qualitativer Aussagen, die während dieses Prozesses gemacht werden und die ebenfalls beachtet werden sollten.

Wir sprachen mit Steve Morrelldie Geschäftsführerin von ContactBabeleinem globalen, auf Contact Center spezialisierten Forschungsunternehmen, um einige der faszinierenden Trends zu diskutieren, die er in seinen kürzlich veröffentlichten Berichten identifiziert hat:

Der Inner Circle-Leitfaden für Cloud-basierte Contact Center-Lösungen

Der Inner-Circle-Leitfaden für Contact Center Remote Working-Lösungen

Im Folgenden finden Sie einige Kommentare zu den Diagrammen, die die in den Forschungsberichten dargestellten Ergebnisse in einen größeren Zusammenhang stellen:

Der Wert der Hybrid Cloud

Steve Morrell "Ich bin ziemlich überrascht, wie viele Contact Center-Agenten ab Mitte April von zu Hause aus arbeiten, wenn man bedenkt, dass die Abschaltungen im März begannen. Viele Unternehmen, mit denen ich gesprochen habe, waren in der Lage, Telefonie und Messaging aus der Ferne sehr schnell in Betrieb zu nehmen, aber ihre Contact Center mussten architektonisch umgestaltet werden, was derzeit noch im Gange ist, da viele Contact Center, die vor Ort betrieben werden, erhebliche Änderungen, zusätzliche Lizenzen und eine komplexere Netzwerkinfrastruktur benötigen, um effizient und effektiv auf Remote-Dienste zu migrieren.

Es hat den Anschein, dass viele Unternehmen die Grenzen ihrer derzeitigen Technologie nun besser verstehen. Ein schneller und schmerzloser Übergang zu Remote-Agenten wurde für einige Unternehmen etwas erschwert, während andere sofort den Wert der Cloud verstanden und Cloud-basierte Agenten als Ergänzung zu ihrer Plattform hinzugefügt haben. Dieser Hybrid-Cloud-Ansatz gab ihnen die Flexibilität, die sie brauchten, ohne dass sie mit den Einschränkungen von On-Premises-Lösungen zu kämpfen hatten.

Annahmen über die Auswirkungen nach Industriezweigen, die sich als wahr erweisen

Steve Morrell:  "Die Auswirkungen der COVID sind vielfältig. In einigen Branchen (Reisen, Banken usw.) steigt das Volumen sprunghaft an, während es in anderen einbricht. Ein CX-Führungskraft in der Autoversicherungsbranche erzählte mir, dass derzeit niemand mehr Auto fährt, so dass die Zahl der Schadensfälle im Contact Center stark zurückgegangen ist, die Zahl der Policenanpassungen jedoch stark gestiegen ist, so dass die Agenten schnell umgeschult werden mussten, um diese Anrufe besser bearbeiten zu können.

CX-Führungskraft in den USA: "Ein großer Teil der Bemühungen um die Umstellung auf Fernarbeit konzentrierte sich zunächst darauf, die Agenten auf digitale Kanäle einzustellen, da es viel schwieriger ist, die Telefonie zum Laufen zu bringen. Die Realität ist jedoch, dass die Nachfrage und der Bedarf nach Sprachfunktionen besteht, da die von uns bearbeiteten Anrufe auf sehr dynamischen persönlichen Situationen beruhen und die Menschen diese Situationen viel besser per Sprache besprechen können."

Mit der Arbeit von zu Hause aus müssen sich die Planungsannahmen ändern

Einige andere CX-Führungskräfte in den USA stellten fest, wie sich die Abläufe in ihren Kontaktzentren durch die Krise verändert haben:

• "Das Verkehrsaufkommen liegt im Bereich von 10% des Normalwerts, aber die Art der Nachfrage und die Ankunftsmuster sind völlig anders - die bisherigen Planungsannahmen treffen einfach nicht zu."
• "Die heutigen Gegebenheiten erfordern ein umfassendes Überdenken unserer Arbeitsabläufe, unserer verfügbaren Kompetenzen und unserer Einsatzzeiten."
• "Für mich ist der größte und interessanteste Faktor, der aus dieser Krise hervorgegangen ist, wie sehr sich die Vertriebskanäle verlagert haben, da wir alle unsere Kunden ins Internet und zu Selbstbedienungsoptionen treiben.
• "Wir müssen die Erwartungen unserer Kunden besser erfüllen und ihnen die Art von Wissen, Unterstützung und Expertise bieten, die sie sich wünschen - einige Aspekte, die wir bisher nicht berücksichtigen mussten."
• "Ein Vorteil ist, dass wir mehr Überstunden einplanen können, da die Mitarbeiter ohnehin eher bereit sind, zusätzliche Stunden zu leisten, wenn sie von zu Hause aus arbeiten, was zum Teil auf ihre höhere Arbeitszufriedenheit infolge der Flexibilität zurückzuführen ist, die sie jetzt haben. Vieles von dem, was sie früher jonglieren mussten, ist jetzt leichter zu bewältigen.

Den Wert der Beschleunigung der digitalen Transformation nachweisen

CX-Executive in den USA: "Wir sind dabei, ein taktisches cloudbasiertes Kontaktzentrum zu implementieren, damit unsere Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können. Wir wollten dies als Projekt noch in diesem Jahr durchführen, aber wir haben es beschleunigt. Das Coronavirus hat sich als ziemlich zwingender Grund erwiesen, diese Veränderung zu beschleunigen.

Es herrscht Einigkeit darüber, dass wir uns an einem bedeutenden "Wendepunkt" befinden. Der Wandel ist nicht am Horizont zu erkennen, er ist bereits da jetzt und wird sich nur noch beschleunigen und zu einer breiteren Palette von Ansätzen entwickeln.

Die Erwartungen der Kunden sind im Einklang mit ihrer persönlichen Nutzung der Technologie gestiegen. Da die digitale Interaktion nun der bevorzugte erste Schritt ist, erhält der Kunde nun einen zeitnahen Service mit den meisten Kommunikationsoptionen. Durch die Ergänzung mit Sprach- und jetzt auch Videokommunikation können Kunden mit Contact Center-Agenten als Teil einer nahtlosen Erfahrung interagieren, die einer persönlichen Erfahrung sehr nahe kommt, aber ohne das Risiko.

Alles in allem wird der Kunde noch mehr Einfluss haben als je zuvor. Mit der Möglichkeit, Geschäfte von zu Hause aus oder von jedem beliebigen Ort aus zu tätigen, wird der Erfolg von Unternehmen nun davon abhängen, wie gut sie ihre Kunden und Interessenten während der gesamten Customer Journey behandeln.

Alle unsere Gesprächspartner waren der Meinung, dass die COVID-19-Pandemie zwar jetzt massive Schmerzen verursacht, aber auch die Probleme und Lösungen in den Vordergrund gerückt hat, denen die Kontaktzentren lange Zeit ausgewichen sind. Diese Situation hat die Geschwindigkeit des Wandels beschleunigt, der erforderlich ist, um den neuen Realitäten gerecht zu werden.

Der Schlüssel zu allem ist Flexibilität - beobachten Sie die Menschen und die Anpassungsfähigkeit, die wir in so ziemlich jedem Aspekt unseres Lebens beobachten. Unternehmen müssen dies als grundlegendes Arbeitsprinzip für die Zukunft im Hinterkopf behalten, als Schlüssel zur Zukunftssicherheit ihrer Abläufe. Ihr Denken sollte lauten: "Wenn es nicht leicht anpassbar ist, dann lassen Sie es, denn wir müssen in der Lage sein, auf alles zu reagieren, was um die nächste Ecke kommt.

Branchenanalysen und -kommentare stützen das Cloud-Modell als die richtige Plattform für die Zukunft, da es agil, skalierbar und flexibel ist. Das Fazit ist, dass die Branche die Einführung digitaler Technologien vorantreibt, auf die Cloud migriert, verstärkt Remote-Agenten einsetzt und die Zahl der Mitarbeiter ohnehin reduziert. Dies wird durch alle unsere historischen Daten bestätigt. Die Pandemie hat uns dies noch deutlicher vor Augen geführt und uns alle viel früher dorthin gebracht.

Dieses aufgezeichnete Webinar ansehen um zu sehen, wie Steve die wichtigsten Erkenntnisse aus seinen kürzlich veröffentlichten Berichten für Nordamerika vorstellt, Der Inner Circle-Leitfaden für Fernarbeitslösungen und Der Inner Circle-Leitfaden für Cloud-Kontaktzentren.