3 Wege zur Schaffung eines konsistenten Omnichannel-Erlebnisses (und warum es wichtig ist)

Die Kunden gehen nicht nur auf eine Weise vor. Sie wollen über ihr Telefon chatten, über ihr Tablet einkaufen und den Status ihrer Bestellungen per Sprachbefehl abfragen. Sie wollen auch wissen, was sie von einem Unternehmen erwarten können und dass ihre Erfahrungen immer gleich sind, egal wie sie mit ihm in Kontakt treten. Um den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Wünsche zu äußern, und um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, müssen Marken ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis schaffen.

Hier sind drei Ideen für den Anfang.

Für die besten Ergebnisse beginnen Sie intern

Die Lösung für die Schaffung eines nahtlosen externen Kundenerlebnisses besteht darin, intern zu beginnen. Zu viele Unternehmen errichten Mauern zwischen Abteilungen, so dass jede Gruppe ihre eigenen Systeme und ihren eigenen Zugang zu Daten hat. Diese Systeme sind für Mitarbeiter und Kunden ineffizient. Sie führen dazu, dass Informationen doppelt vorhanden sind und die Kunden je nach dem, mit welchem Bereich des Unternehmens sie sprechen, eine völlig andere Erfahrung machen. Brechen Sie interne Silos auf, um Daten und Strategien gemeinsam zu nutzen. Alle Bereiche des Unternehmens sollten Zugang zu denselben Kundendaten haben, anstatt ihre eigenen zu sammeln oder nur ein Teil des Puzzles zu haben.

Schaffen Sie effiziente Prozesse zwischen den Abteilungen. Wenn Gruppen von Natur aus zusammenarbeiten oder an denselben Problemen arbeiten, sollten Sie ein standardisiertes System für den Informationsaustausch und die reibungslose Zusammenarbeit schaffen. Dazu kann gehören, dass das Kundendienstteam regelmäßig mit der technischen Abteilung kommuniziert, um Probleme mit dem Produkt zu melden, über die sich Kunden regelmäßig beschweren, oder dass die Marketingabteilung mit der IT-Abteilung in Kontakt bleibt, um digitale Marketingkampagnen zu bearbeiten. Durch die Straffung der Kommunikation und der internen Prozesse können Sie das gesamte Unternehmen auf eine kundenorientierte Denkweise einschwören. Jede Gruppe arbeitet nicht auf ihr eigenes Ziel hin, sondern die gesamte Organisation arbeitet daran, den Kunden besser zu bedienen.

Kunden kennenlernen

Der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis ist immer, seine Kunden zu kennen und enge Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Schließlich können Sie nicht erwarten, ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, wenn Sie nicht einmal wissen, für wen Sie es maßgeschneidert haben. Beginnen Sie mit der Nutzung von Daten, um herauszufinden, wonach Ihre Kunden suchen. Welche Informationen benötigen sie? Warum nehmen sie Kontakt mit dem Unternehmen auf? Werden ihre Fragen beantwortet? Verfolgen Sie von dort aus, welche Kanäle die Kunden am häufigsten nutzen und was für sie am bequemsten ist. Wie die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen, hängt von der Branche, der Demografie und dem Standort ab. Wenn Ihre Kunden es vorziehen, einen Chatbot zu nutzen, anstatt ein Contact Center anzurufen, sollten Sie diesem Teil des Erlebnisses Priorität einräumen. Richten Sie Ihr Omnichannel-Erlebnis danach aus, was Ihre Kunden am meisten wollen und brauchen. Nutzen Sie Daten und bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, um diese Beziehungen zu stärken.

Mit Trends und Veränderungen mitwachsen

Die Anforderungen der Kunden ändern sich ständig mit dem Aufkommen neuer Trends und Technologien. Was vor fünf Jahren für ein großartiges Kundenerlebnis sorgte, könnte heute als völlig veraltet gelten. Holen Sie regelmäßig das Feedback der Kunden ein und setzen Sie ihre Vorschläge um. Was sie vom Unternehmen erwarten und wie sie mit ihm in Kontakt bleiben wollen, kann sich im Laufe der Zeit ändern, insbesondere wenn neue Technologien aufkommen. Beziehen Sie sie in die Entscheidungen mit ein, um ihnen das Leben zu erleichtern. Sorgen Sie für kontinuierliche Feedbackschleifen, indem Sie die Kunden immer wieder auffordern, sich mit Feedback und Vorschlägen an das Unternehmen zu wenden.

Warum es wichtig ist

Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, das Leben seiner Kunden zu erleichtern, nicht zu erschweren. Zu viele Unternehmen lassen ihre Kunden härter arbeiten, um es sich selbst leichter zu machen, aber das sollte nicht der Fall sein. Ein optimiertes Omnichannel-Erlebnis reduziert Ineffizienzen und macht das Leben für Kunden einfacher und besser, indem es ihnen ermöglicht, die benötigten Informationen zum richtigen Zeitpunkt auf reibungslose Weise zu erhalten.

Moderne Unternehmen konkurrieren über Erfahrungen. Kunden sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr auszugeben, und ein besseres Erlebnis beinhaltet immer einen konsistenten Omnichannel-Ansatz. Unternehmen, die konsistent mit ihren Kunden kommunizieren, bauen starke Beziehungen und Goodwill auf, was sich in treuen Kunden niederschlägt. Wenn Kunden wissen, was sie bei jedem Kontakt mit der Marke zu erwarten haben, und wenn sie wissen, dass sie ihr Problem über verschiedene Kanäle lösen können, sind sie in der Regel zufriedener und empfehlen das Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit an ihre Familie und Freunde weiter.

Der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis liegt in einem konsistenten, kanalübergreifenden Ansatz. Indem sie ihren Kunden zuhören und über alle Kanäle hinweg einen hervorragenden Service bieten, können Marken einen loyalen Kundenstamm aufbauen, der sich in geschäftlichem Erfolg niederschlägt.

Bio: Blake Morgan

Blake Morgan ist eine führende Expertin für Kundenerfahrung. Sie ist Keynote-Speakerin und Futuristin für Kundenerfahrung und Autorin von zwei Büchern über Kundenerfahrung. Ihr zweites Buch ist ein Bestseller und heißt "Der Kunde der Zukunft: 10 Guiding Principles For Winning Tomorrow's Business" (HarperCollins). Ihr erstes Buch war "Mehr ist mehr: How The Best Companies Work Harder And Go Farther To Create Knock Your Socks Off Customer Experiences". Sie hat mit Comcast, Allstate, Genentech, Accor Hotels, Accenture, Adobe, Cisco, Parker Hannifin, Ericsson, Verizon und vielen anderen zusammengearbeitet. Blake ist Gastdozentin an der Columbia University, der University of California, San Diego, sowie Lehrbeauftragte am Rutgers Executive Education MBA-Programm. Blake schreibt für Forbes, den Harvard Business Review und das Hemispheres Magazine. Sie ist Gastgeberin des The Modern Customer Podcast, des Be Your Own Boss Podcast und einer wöchentlichen Videoreihe zum Thema Kundenerfahrung auf YouTube. Sie lebt mit ihrem Mann, ihrer Tochter und ihren beiden Hunden in der Bay Area.