Microsoft Teams und das Kontaktzentrum

Transformieren Sie Ihr Contact Center mit Microsoft Teams (Blog-Serie)

Registrieren Sie sich für unser Webinar mit Robin Gareiss, Präsidentin und Gründerin von Nemertes Forschung

Blog #1 Verbesserung des Kundenerlebnisses

Mit der immer schneller werdenden weltweiten Verbreitung von Microsoft Mannschaften als die bevorzugte Plattform für die Zusammenarbeit für mehr als 90% der Fortune 500 und mit über 75 Millionen täglich aktiven Nutzern, Mannschaften verdrängt zunehmend die von den meisten PBX- und UC-Anbietern bereitgestellten Tools für die Zusammenarbeit.

Diese neue Realität bietet der Contact-Center-Branche eine hervorragende Gelegenheit zur Integration mit Mannschaften und bieten nahtlose unternehmensweite Kollaborationsmöglichkeiten in den Organisationen ihrer Kunden. Schnell. Effizient. Effektiv.

Der Schlüssel zu Akzeptanz und Erfolg: Bestehende Arbeitsabläufe verbessern, nicht verändern

Wie wir wissen, Mannschaften keine Lösung für Kundenerfahrung und -engagement anbietet per se. Mannschaften bietet das, was Microsoft am besten kann: Es erleichtert und optimiert die interne Kommunikation, um die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern. Durch die nahtlose Integration eines Omnichannel-Kontaktcenters mit einer fortschrittlichen Kollaborationslösung können Unternehmen nun ein noch höheres Maß an Kundenbindung und ein noch besseres Erlebnis für alle bieten.

Verbesserte Zusammenarbeit steigert Kundenbindung und -zufriedenheit

Mit umfassenderen Funktionen für die Zusammenarbeit können Unternehmen Folgendes erreichen Prozentsatz der Erstgesprächsauflösung (FCR) durch einen besseren Einblick in den Inhalt und den Verlauf des Gesprächs, einen verbesserten Zugang zu den erforderlichen Fachleuten und Online-/Offline-Unterlagen, die dem Kunden dann schnell in dem von ihm bevorzugten Format zur Verfügung gestellt werden können.

Gleichzeitig wird die Verbesserung der Zusammenarbeit auch die die durchschnittlichen Wartezeiten (Average Hold Times, AHT) zu senken und gleichzeitig die Möglichkeiten der Kundenbetreuung zu verbessern, durch Ergänzung der Agenten mit "always-on"-Selbstbedienungsfunktionen, die die Autonomie und Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass Studien ergeben haben, dass dieser Ansatz auch die Zahl der verlorenen oder abgebrochenen Anrufe reduziert und die Zahl der zufriedenstellend bearbeiteten Anrufe erhöht.

Microsoft Teams Collaboration braucht noch mehr Tools... Schließen Sie diese Lücken

Doch selbst nach der vollständigen Integration Mannschaften Mit einer fortschrittlichen Omnichannel-Contact-Center-Lösung gibt es erhebliche Möglichkeiten, die Fähigkeit eines Contact Centers, mit Kunden in Kontakt zu treten, weiter zu verbessern. Vor allem, wenn außergewöhnliche Situationen oder Bedürfnisse auftreten.

Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen - mit Self-Service

Konsistentes Messaging

Ein Eckpfeiler für eine positive Kundenbeziehung ist die konsequente Begrüßung des Kunden mit Herzlichkeit, Klarheit und Professionalität, die hoffentlich dazu führt, dass er sich für das Unternehmen entscheidet. Eine korrekte Begrüßung, bei der eine angemessene Unternehmensstimme verwendet wird und der Kunde an die richtige Abteilung, die richtigen Mitarbeiter oder Ressourcen verwiesen wird, führt zu einer deutlich besseren Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden. Das ist der beste Weg, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.

IVR / Mobile IVR / Chatbots / CRM-Integrationen

Contact Center müssen in der Lage sein, Kunden so schnell und präzise wie möglich das zu liefern, wonach sie suchen. Dies ist zu einer der wichtigsten Anforderungen geworden, die von den meisten eingehenden Anrufern genannt werden (85% Präferenz, laut Gartner). Die richtige Einrichtung eines interaktiven Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response, IVR), das sich intuitiv bedienen lässt und sowohl von Mobiltelefonen als auch von Standardtelefonen aus zugänglich ist, trägt dazu bei, die Zeit zu verkürzen, die sonst mit dem Warten auf die Hilfe eines Live-Agenten verbracht wird. Es hat sich gezeigt, dass richtig konfigurierte IVRs die Abbruchraten um mehr als 50% senken können.

ChatBots (auch bekannt als virtuelle Assistenten) ergänzen die IVR und haben sich ebenfalls zu einem leistungsstarken Self-Service-Tool entwickelt. Durch die Automatisierung der Kundeninteraktion vom ersten Kontaktpunkt an und die Erfassung allgemeiner Informationen aus einem eingehenden Anruf, einer SMS, einer E-Mail, einem Fax oder sogar einer Videonachricht können Chatbots dem Kunden in Echtzeit die richtigen Optionen präsentieren und so die Lösung seines Problems beschleunigen. Gleichzeitig können sie alle relevanten Informationen aus der CRM-Lösung (Customer Relationship Management) sammeln und zusammenfassen, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen für die Weiterleitung des Anrufs an einen Live-Agenten zur Verfügung stehen, falls erforderlich. Alternativ können Chatbots im weiteren Verlauf des Gesprächs auch automatische Aktualisierungen der Kundendatei auf der Grundlage der getroffenen Self-Service-Entscheidungen vornehmen.

Wissensgrundlagen

Bei Kundenanrufen gibt es in der Regel zwei Hauptgründe für den Anruf. Eine Anfrage (mit jemandem sprechen, eine Bestellung aufgeben), oder ein Problem oder eine Beschwerde. Bei Problemen haben sich die Menschen daran gewöhnt, den automatisierten Online-Support als erste Anlaufstelle zu nutzen... und sie bevorzugen ihn sogar. Wenn sie richtig eingerichtet und verwaltet wird, kann eine vollständige und umfassende Wissensdatenbank die Servicequalität insgesamt drastisch verbessern. Studien haben ergeben, dass 70% die Nutzung von Online-Support-Ressourcen als erste Anlaufstelle bevorzugen, und durch ihre Nutzung können mehr als 60% aller Anfragen aufgrund der schnelleren Erfahrung bei ihrer Nutzung abgewendet werden.

Durch die Integration des Contact Centers und der wichtigsten Self-Service-Anwendungen mit Mannschaftenkönnen Unternehmen die Geschwindigkeit und die Art und Weise, in der sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, deutlich verbessern und gleichzeitig das Gesamterlebnis steigern, indem sie mit branchenführender Effizienz das liefern, was der Kunde braucht oder wünscht.

Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint in zwei Wochen:

Microsoft Teams treibt die Produktivitätssteigerung von Agenten voran

Jetzt registrieren Erfahren Sie mehr von Robin Gareiss, Präsident und Gründer von Nemertes Forschung über die Vorteile von Microsoft Teams und Contact Center für Ihr Unternehmen in unserem kommenden Webinar:

Zum Inhalt springen