Microsoft Teams e a central de contatos

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogs)

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Blog #1 Aprimorando a experiência do cliente

Com a adoção global cada vez mais acelerada do Microsoft Equipes como a plataforma de colaboração preferida por mais de 90% das 500 maiores empresas da Fortune, e com mais de 75 milhões de usuários ativos diariamente, Equipes está substituindo progressivamente as ferramentas de colaboração fornecidas pela maioria dos fornecedores de PBX e UC.

Essa nova realidade apresenta ao setor de contact center uma excelente oportunidade de integração com Equipes e fornecer recursos de colaboração contínuos para toda a empresa nas organizações de seus clientes. Com rapidez. Com eficiência. Efetivamente.

A chave para a adoção e o sucesso - aprimore os fluxos de trabalho existentes, não os altere

Como sabemos, Equipes não oferece uma solução de experiência/engajamento do cliente por si só. Equipes oferece o que a Microsoft faz de melhor: facilita e otimiza as comunicações internas para aprimorar a colaboração interdepartamental. Por meio da integração perfeita de um contact center omnicanal com uma solução de colaboração avançada, as organizações agora podem oferecer níveis ainda melhores de envolvimento do cliente e experiências mais poderosas para todos.

Melhorias na colaboração promovem o envolvimento e a satisfação do cliente

Com recursos de colaboração mais abrangentes, as organizações poderão aumentar Porcentagens de resolução na primeira chamada (FCR) devido a uma melhor percepção do conteúdo e do andamento da chamada, melhor acesso aos especialistas necessários e à documentação on-line/off-line, que pode ser fornecida rapidamente ao cliente, no formato que ele preferir.

Ao mesmo tempo, o aprimoramento da colaboração também diminuirá os tempos médios de espera (AHT) e, ao mesmo tempo, aumentar os recursos de atendimento ao cliente, complementando os agentes com recursos de autoatendimento "sempre ativos" que aumentam a autonomia e a satisfação do cliente. Como benefício adicional, estudos descobriram que essa abordagem também reduz as chamadas perdidas ou abandonadas, aumentando o número de chamadas atendidas de forma satisfatória.

A colaboração do Microsoft Teams ainda precisa de mais ferramentas... Feche essas lacunas

No entanto, mesmo depois de ter integrado totalmente o Equipes Com uma solução avançada de Contact Center omnicanal, há oportunidades significativas para aprimorar ainda mais a capacidade do contact center de interagir com os clientes. Especialmente quando surgem situações ou necessidades excepcionais.

Ajude os clientes a se ajudarem com o autoatendimento

Mensagens consistentes

Uma pedra angular para o envolvimento positivo do cliente é cumprimentá-lo de forma consistente com cordialidade, clareza e profissionalismo, o que, esperamos, levará à conquista de seus negócios. Cumprimentos adequados, usando uma "voz" corporativa apropriada e direcionando-os ao departamento, às pessoas ou aos recursos certos, conduzirão a uma percepção significativamente melhor da organização por parte do cliente. Essa é a melhor maneira de criar uma primeira impressão positiva.

IVR / IVR móvel / Chatbots / Integrações de CRM

Os Contact Centers precisam ter a capacidade de fornecer aos clientes o que eles estão procurando da forma mais rápida e precisa possível. Esse se tornou um dos requisitos mais importantes, conforme identificado pela maioria dos autores de chamadas recebidas (preferência 85%, de acordo com o Gartner). A configuração adequada de um sistema de resposta interativa por voz (IVR) - um sistema que possa ser navegado intuitivamente e que seja acessível tanto por telefones celulares quanto por telefones convencionais - ajudará a reduzir o tempo que seria gasto esperando a ajuda de um agente ao vivo. Se configuradas corretamente, as URAs demonstraram reduzir as taxas de abandono de chamadas em mais de 50%.

Os ChatBots (também conhecidos como Assistentes Virtuais) complementam o IVR e também se tornaram uma poderosa ferramenta de autoatendimento. Ao automatizar o envolvimento do cliente desde o primeiro ponto de contato e ao capturar informações genéricas de uma chamada recebida, SMS, e-mail, fax ou até mesmo uma mensagem de vídeo, os chatbots podem apresentar as opções certas para o cliente, em tempo real, acelerando a resolução do problema. Simultaneamente, ele pode coletar e agregar todas as informações apropriadas da solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para garantir que todas as informações necessárias estejam prontas para que a chamada seja transferida para um agente ao vivo, se necessário. Como alternativa, à medida que a chamada avança, os chatbots também podem fornecer atualizações automáticas ao arquivo do cliente com base nas escolhas de autoatendimento feitas.

Bases de conhecimento

Nas chamadas de clientes, geralmente há dois motivos principais para a chamada. Uma consulta (falar com alguém, fazer um pedido) ou um problema ou reclamação. Em relação aos problemas, as pessoas se sentem à vontade para lidar com o suporte on-line automatizado como primeiro ponto de contato... e, na verdade, elas preferem isso. Quando configurada e gerenciada adequadamente, uma Base de Conhecimento completa e abrangente pode melhorar drasticamente os níveis gerais de serviço. Estudos descobriram que 70% preferem o uso de recursos de suporte on-line como primeiro ponto de contato, e seu uso pode desviar mais de 60% de todas as consultas devido à experiência mais rápida ao usá-lo.

Ao integrar o Contact Center e os aplicativos de autoatendimento mais importantes com o EquipesCom a solução da Microsoft, as organizações podem melhorar significativamente a velocidade e a maneira como interagem com seus clientes e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência geral, fornecendo o que o cliente precisa ou deseja com eficiência líder do setor.

Fique atento ao nosso próximo blog desta série, que será publicado em duas semanas:

O Microsoft Teams impulsiona os aprimoramentos de produtividade do agente

Registre-se agora Saiba mais com Robin Gareiss, presidente e fundador da Pesquisa Nemertes sobre como o Microsoft Teams e o Contact Center podem beneficiar sua organização em nosso próximo webinar:

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