blog visionário do MS Teams

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogs)

Blog #2 O Microsoft Teams aumenta a produtividade dos agentes

Em nosso primeiro blog, exploramos como o Microsoft Teams, quando integrado a um Contact Center, ajuda a proporcionar uma experiência melhor para o cliente final. Este blog se concentrará em como ele ajuda a aumentar a produtividade dos agentes.

Fornecer acesso rápido às informações ajuda a melhorar a experiência do agente

Os agentes da central de contatos estão agora sob pressão cada vez maior para tratar todos os autores de chamadas com rapidez e precisão, fazendo da satisfação do cliente seu principal objetivo... e, ao mesmo tempo, lidar com cada pessoa com níveis adequados de empatia.

A pressão está alta.

Em nossa postagem anterior, na seção Ajudando os clientes a se ajudarem com o autoatendimento No cabeçalho, mencionamos os benefícios cruzados para os agentes que resultam da Equipes aplicativos habilitados. Equipes complementa os recursos do contact center para ajudar os agentes a oferecer melhores níveis de serviço aos clientes.

O autoatendimento também ajuda os agentes

Enquanto o autor da chamada avança pelo aplicativo de autoatendimento, informações relevantes sobre ele e o problema em questão são capturadas. Por meio da integração do sistema de CRM com o EquipesSe a chamada for transferida para um agente, o perfil do cliente será atualizado enquanto a chamada estiver em andamento, garantindo que ele esteja atualizado para quando e se a chamada for transferida para um agente. Equipes facilita esse processo, pois "fixa" o registro ou uma visualização do perfil do cliente na Equipes no Dynamics365. Isso proporciona aos agentes uma experiência aprimorada, já que eles têm as informações necessárias para resolver o problema do cliente e podem compartilhar facilmente essas informações de CRM com outros agentes se/quando precisarem de suporte ou se precisarem escalar para um supervisor. Ao mesmo tempo, um chatbot da central de contatos pode "escutar" a chamada para monitorar o andamento da mesma e fornecer orientação adequada ao agente em relação a soluções adicionais de atendimento ao cliente.

Acesso ad hoc e mais rápido ao conhecimento especializado

  • Microsoft Equipes facilita e simplifica as comunicações ad hoc com pessoas de toda a organização. Sempre que um chamador precisar de suporte de um departamento especializado ou de um especialista no assunto (SME), ele poderá ser rapidamente conectado por meio do Microsoft Equipes bate-papo persistente e indicadores de presença para interagir apenas com aqueles que estão disponíveis naquele momento.
  • Melhor cobertura global
  • Usando EquipesCom o acesso fácil, os especialistas de todos os tipos não precisam mais estar localizados em um local central. Com fácil acesso, eles podem ser distribuídos geograficamente, facilitando a prestação de suporte ao cliente "follow the sun".

Os agentes são especialistas... Uma base de conhecimento garante que eles sejam

Conforme observado anteriormente, as pessoas se tornaram muito hábeis em lidar com o suporte on-line como seu primeiro ponto de contato... e a maioria prefere isso. Uma Base de Conhecimento (KB) abrangente e adequadamente configurada pode se tornar rapidamente a ferramenta mais utilizada para todas as consultas... tanto internas quanto de clientes. Um benefício adicional é a fácil identificação de documentos altamente referenciados, o que pode garantir sua priorização para atualizações oportunas e consistentes.

Configurada adequadamente, a Base de Conhecimento ajuda a manter as chamadas encaminhadas pelos agentes em cerca de 40% de todas as consultas recebidas. Entretanto, quando surgem casos excepcionais, os agentes também podem receber informações mais especializadas sobre o produto por meio da Base de Conhecimento. Essas informações ficariam ocultas para os clientes (ou seja, restritas apenas aos agentes). Ao trabalhar com casos excepcionais, os agentes capturariam e catalogariam todas as informações relevantes e trabalhariam com as equipes de produtos para desenvolver novos artigos da Base de Conhecimento que tratariam essa exceção como um caso normal. Isso resultaria em uma redução ainda maior do número de consultas encaminhadas aos agentes.

Lembre-se de que o uso otimizado de uma Base de Conhecimento resulta em maior duração das chamadas dos agentes, pois eles se concentram apenas em casos excepcionais, que geralmente exigem mais trabalho e tempo para serem resolvidos.

Estudos demonstraram que o uso da Base de Conhecimento normalmente reduz os custos de suporte em $1-3 milhões para organizações com contact centers com mais de 500 assentos, além de ajudar a melhorar a satisfação do cliente e as pontuações de NPS.

Proteja seus especialistas com gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade

Para os Contact Centers, a necessidade de gravação de chamadas está se tornando mais comum, independentemente do setor. Muitos setores entendem a necessidade de gravar as interações de voz do cliente para fins de conformidade regulamentar, confirmações de pedidos ou solicitações de alteração e até mesmo como proteção do agente contra comportamentos abusivos ou ameaçadores. Quando usado com EquipesCom o registro de dados, os perfis de clientes são muito mais abrangentes e podem ser complementados com informações coletadas em outros canais. Interações de todos os tipos - chamadas de voz, capturas de tela e texto - são registradas, totalmente indexadas, pesquisáveis e os extratos podem ser facilmente exportados para e-mail, conforme necessário.

Ao integrar o Contact Center com EquipesCom a ajuda da tecnologia, as organizações podem melhorar significativamente os níveis de serviço que fornecem aos clientes finais, garantindo que seus agentes tenham o suporte das melhores ferramentas possíveis para atender às suas necessidades.


Fique atento ao nosso próximo blog desta série, que será publicado em duas semanas:

O centro de contato colaborativo, com a tecnologia do Microsoft Teams:

Ver para crer


 

Registre-se agora Saiba mais com Robin Gareiss, presidente e fundador da Pesquisa Nemertes sobre como o Microsoft Teams e o Contact Center podem beneficiar sua organização em nosso próximo webinar:

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