Nel nostro primo blog abbiamo analizzato come Microsoft Teams, se integrato in un Contact Center, contribuisca a fornire una migliore esperienza al cliente finale. Questo blog si concentrerà su come contribuisce a migliorare la produttività degli agenti.
Fornire un accesso rapido alle informazioni aiuta a migliorare l'esperienza dell'agente
Gli agenti dei contact center sono sottoposti a una pressione sempre maggiore per trattare tutti i chiamanti con rapidità e precisione, facendo della soddisfazione del cliente il loro obiettivo principale... e al tempo stesso trattando ogni persona con livelli adeguati di empatia.
La pressione è alta.
Nel nostro post precedente, sotto la voce Aiutare i clienti ad aiutarsi da soli con il self-service abbiamo accennato ai vantaggi di cross-over per gli agenti che derivano da Squadre applicazioni abilitate. Squadre integra le risorse del contact center per aiutare gli agenti a fornire un servizio migliore ai clienti.
Mentre il chiamante procede attraverso l'applicazione self-service, vengono acquisite le informazioni rilevanti su di lui e sul problema in questione. Grazie all'integrazione del sistema CRM con SquadreIl profilo del cliente viene aggiornato mentre la chiamata è in corso, assicurando che sia aggiornato se/quando la chiamata viene trasferita a un agente. Squadre facilita questo processo, in quanto "aggancia" il record o una vista del profilo del cliente al relativo Squadre all'interno di Dynamics365. Ciò offre agli agenti un'esperienza migliore, in quanto dispongono delle informazioni necessarie per risolvere il problema del cliente e possono facilmente condividere le informazioni del CRM con altri agenti se/quando necessitano di assistenza o se devono rivolgersi a un supervisore. Allo stesso tempo, un chatbot del contact center può "ascoltare" la chiamata per monitorarne l'andamento e fornire all'agente indicazioni appropriate su ulteriori soluzioni di assistenza clienti.
Come già osservato in precedenza, le persone sono diventate molto abili nel gestire il supporto online come primo punto di contatto... e la maggior parte lo preferisce. Una Knowledge Base (KB) configurata in modo appropriato e completo può diventare rapidamente lo strumento "di riferimento" per tutte le richieste, sia quelle interne che quelle dei clienti. Un ulteriore vantaggio è rappresentato dalla facile identificazione dei documenti a cui si fa riferimento, che può garantire la loro prioritarizzazione per aggiornamenti tempestivi e coerenti.
Se configurata correttamente, una Knowledge Base aiuta a mantenere le chiamate instradate dagli agenti a circa il 40% di tutte le richieste in entrata. Tuttavia, in casi eccezionali, gli agenti possono ricevere informazioni più specialistiche sui prodotti anche attraverso la Knowledge Base. Queste informazioni sarebbero nascoste ai clienti (cioè riservate solo agli agenti). Durante la gestione dei casi eccezionali, gli agenti acquisiscono e catalogano tutte le informazioni pertinenti e collaborano con i team di prodotto per sviluppare nuovi articoli della Knowledge Base che trattano l'eccezione come un caso normale. In questo modo si ridurrebbe ulteriormente il numero di richieste inoltrate agli agenti.
Tenete presente che l'uso ottimale di una Knowledge Base comporta un aumento della durata delle chiamate degli agenti, che si concentrano esclusivamente su casi eccezionali, che in genere richiedono più lavoro e tempo per essere risolti.
Alcuni studi hanno dimostrato che l'uso della Knowledge Base riduce in genere i costi di assistenza di $1-3 milioni per le organizzazioni con contact center da oltre 500 posti, contribuendo inoltre a migliorare i punteggi di Customer Satisfaction e NPS.
Per i Contact Center, la necessità di registrare le chiamate sta diventando sempre più comune, indipendentemente dal settore. Molti settori comprendono la necessità di registrare le interazioni vocali dei clienti per garantire la conformità alle normative, la conferma degli ordini o le richieste di modifica e persino per proteggere gli agenti da comportamenti abusivi o minacciosi. Quando viene utilizzato con SquadreI profili dei clienti sono molto più completi e possono essere integrati con informazioni raccolte da altri canali. Le interazioni di tutti i tipi - chiamate vocali, scraping di schermate e testi - sono registrate, completamente indicizzate e ricercabili, e gli estratti possono essere facilmente esportati via e-mail, se necessario.
Integrando il Contact Center con SquadreLe organizzazioni possono migliorare in modo significativo i livelli di servizio offerti ai clienti finali assicurandosi che i loro agenti siano supportati con i migliori strumenti possibili per soddisfare le loro esigenze.
Il prossimo blog di questa serie sarà pubblicato tra due settimane:
Il Contact Center collaborativo, alimentato da Microsoft Teams:
Vedere per credere
Registrati ora Per saperne di più, Robin Gareiss, Presidente e Fondatore di Ricerca Nemertes su come Microsoft Teams e il Contact Center possono essere utili alla vostra organizzazione nel nostro prossimo webinar: