Dorchester Hotel Collection -

Cinque volte Chief Customer Officer Jeanne Bliss è un'esperta del settore della leadership incentrata sul cliente e una nota autrice e relatrice. Qui, nel primo di due post, condivide casi di studio ispiratori tratti dal suo ultimo libro Faresti questo a tua madre?

Il libro si basa sulla semplice idea che è necessario prendere in considerazione il modo in cui si trattano i clienti. personalmente se si vuole elevare l'esperienza. Quindi, quando prendete decisioni sul servizio clienti, immaginate vostra madre come cliente. Sarebbe soddisfatta del risultato e dell'esperienza? L'utilizzo di questa lente aiuta a focalizzare il vostro operato e questo caso di studio evidenzia esattamente come l'ascolto dei clienti e la responsabilizzazione del vostro personale renderanno #MakeMomProud il vostro team e la vostra azienda.

#1: Un caso di studio per #MakeMomProud: La Dorchester Hotel Collection ha deciso di ripensare la lavanderia

Intento decisionale: Passare dalla funzione al desiderio. La Dorchester Collection comprende proprietà iconiche come il Beverly Hills Hotel sul Sunset Boulevard, l'Hotel Bel-Air a Los Angeles e l'Hôtel Plaza Athénée a Parigi. I loro servizi di lusso sono sviluppati con una miscela di precisione e intuitività per soddisfare le preferenze e i desideri dei clienti.

Ad esempio, analizzando le recensioni sui social media e le consultazioni con il personale di cucina dei loro ristoranti, si è scoperto che l'80-90% dei clienti che fanno colazione personalizzano l'ordine per soddisfare le loro restrizioni dietetiche o il loro stile di vita. Ora al Beverly Hills Hotel non esiste un menu per la colazione. Il cameriere chiede cosa si desidera quella mattina, e qualsiasi cosa il vostro palato desideri, sarà vostra. Il solo fatto di leggere le lamentele avrebbe potuto spingere ad agire per cambiare le voci del menu, piuttosto che l'azione di rottura di non avere alcun menu. Ana Brant, direttrice globale dell'esperienza e dell'innovazione degli ospiti presso la Dorchester Collection, lo chiama "l'innovazione".ricerca incessante di intuizioni dirompenti."

Un altro esempio di utilizzo delle intuizioni dirompenti della Dorchester Collection è il modo in cui ha reinventato il servizio di lavanderia.

Nel suo articolo sull'Harvard Business Review, Ana descrive un percorso simile che ha portato alla completa reinvenzione del servizio di lavanderia. Dopo le lamentele sui "servizi di lavanderia" e un'impennata dei costi di sostituzione degli articoli inviati al servizio, la domanda a cui rispondere non era "come migliorare il servizio di lavanderia", ma "di cosa hanno davvero bisogno e desiderano gli ospiti?". Anche in questo caso, partire dal solo reclamo avrebbe potuto portare a modificare in modo incrementale un processo... ma partire dalla vita dei loro ospiti ha completamente riorientato ed elevato lo scopo e l'esperienza.

La riprogettazione di questa esperienza è iniziata con la comprensione dell'importanza del guardaroba, della qualità e dello status dei capi di abbigliamento da parte degli ospiti. Questa conoscenza ha spinto gli hotel Dorchester Collection a elevare quello che prima era visto come un "lavoro di routine" e un compito di livello relativamente basso in un'esperienza di servizio prestigiosa.

Impatto: Il Dorchester offre ora un esperienza di guardarobanon un servizio di lavanderia... elevando il risultato sia per gli ospiti che per il personale. Per garantire questa esperienza, investono in artigiani esperti per sviluppare e gestire questo servizio. I membri del personale ricevono istruzione, formazione e un contesto di vita per gli ospiti, visitando i negozi di fascia alta dove potrebbero essere acquistati. L'imballaggio e la consegna dei capi sono stati elevati, e una nota e una firma personalizzate da parte del personale all'ospite descrivono la cura riservata al suo capo. Grazie a queste e ad altre azioni e gesti ispirati dagli ospiti, l'indice di esperienza degli ospiti della Dorchester Collection è aumentato del 22% in tutto il mondo e ha vinto numerosi premi.

Tornate tra due settimane per il secondo e ultimo caso di studio selezionato da Jeanne per il nostro blog. Nel frattempo, se volete saperne di più leggere il primo capitolo di Faresti questo a tua madre qui.

Informazioni su Jeanne Bliss

Jeanne Bliss è una consulente per la leadership e l'esperienza del cliente e una relatrice che motiva e guida le aziende più amate del mondo a diventare indimenticabili, guadagnando crescita e ammirazione grazie alle loro pratiche commerciali elevate e all'umanità delle loro persone.

Per oltre 35 anni, Jeanne ha guidato le aziende nella crescita del business. In qualità di primo Chief Customer Officer presso Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ha portato al raggiungimento di tassi di fidelizzazione superiori al 98%. In qualità di consulente strategico, ha guidato oltre 20.000 leader nell'utilizzo delle sue competenze. Quadro delle 5 competenze per ottenere una crescita orientata al cliente. In qualità di oratrice, 1.500 tra le più grandi aziende del mondo le hanno chiesto di rivolgersi al loro pubblico per spiegare come elevare la loro posizione con i clienti e sul mercato. Visitate il suo sito sito webo seguirla su Twitter e LinkedIn per saperne di più.