Abbandonate subito lo status quo: Blog di Microsoft Teams #3

Trasformare il Contact Center con Microsoft Teams (serie di blog)

Registratevi al nostro webinar con Dane Smith, responsabile dell'istruzione e della formazione Enghouse, e Jacki Tessmer, vicepresidente del marketing del prodotto.

Blog #3 Vedere per credere!

Nel nostro blog precedenti in questa serie, abbiamo esplorato come Microsoft Teams, integrato nel Contact Center, contribuisca a fornire una migliore esperienza al cliente finale e a migliorare la produttività degli agenti.

Con la migrazione di molte organizzazioni verso scenari di "lavoro da casa" o di "agente remoto", è giunto il momento di sfruttare gli strumenti prontamente disponibili sulla maggior parte dei desktop, dei laptop e dei dispositivi mobili delle aziende.

Microsoft Teams offre funzionalità di comunicazione unificata leader nel settore, fornendo voce, e-mail, presenza e provider di messaggistica istantanea, oltre alla possibilità di archiviare centralmente i documenti per facilitarne l'accesso e la collaborazione di gruppo. Consente inoltre di creare team distinti dedicati a progetti o funzioni diverse, o addirittura spazi di lavoro dedicati a clienti o prodotti specifici.

Di conseguenza, Microsoft Teams sta diventando rapidamente il di fatto Soluzione UC per organizzazioni di tutte le dimensioni. La ricerca Nemertes mostra che Microsoft Teams è la soluzione UC più diffusa, con il 55,9% delle aziende che la utilizzano. Le UCaaS, come Microsoft Teams, contribuiranno ad accelerare la transizione verso il futuro, il futuro del contact center.

In questo post, verranno illustrate alcune delle funzionalità che verranno esplorate nel prossimo Enghouse Interactive. Vedere per credere webinar dimostrativo. Vedrete come Microsoft Teams è stato efficacemente aggiunto alla Customer Experience del Cloud Contact Center Enghouse. (CX) Portafoglio, per garantire che i chiamanti ricevano una risposta efficiente e che le loro esigenze vengano soddisfatte rapidamente.
Come già discusso in precedenza, la chiave per l'adozione e il successo di qualsiasi nuova applicazione è garantire che essa migliori i flussi di lavoro esistenti e che faccia il possibile per evitare un impatto negativo sui processi o sulle interfacce.

Il completamento dei flussi di lavoro esistenti è in definitiva il vantaggio più significativo dell'utilizzo di Teams.Le aziende possono concentrarsi sull'integrazione perfetta del contact center omnicanale con le funzionalità di collaborazione avanzate offerte da Teams, garantendo così livelli di coinvolgimento dei clienti ancora migliori ed esperienze più efficaci per tutti. Il beneficio netto sarà una maggiore capacità di offrire migliori percentuali di risoluzione della prima chiamata (FCR) grazie all'accesso istantaneo agli esperti e alle risorse giuste, ora tutte accessibili "a portata di mano".

Migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti attraverso una migliore collaborazione

Mentre gli agenti gestiscono interazioni su più canali in un vero e proprio ambiente omnicanale, dimostreremo come queste capacità siano ulteriormente potenziate dalla natura collaborativa di Teams.

Verranno presentate alcune funzionalità come le code multicanale e gli avvisi di coda, nonché lo stato specifico di ogni agente, il tutto accessibile senza lasciare il client Teams.

• Esperienza utente omnicanale completa
• Possibilità di effettuare escalation su tutti i media con un solo clic
• Molti strumenti di produttività per gli agenti, tra cui librerie di risposte comuni, cronologia delle interazioni con i clienti e presa di appunti.
• Accessibile dal vassoio, la barra delle chiamate è il luogo in cui un agente cerca gli addetti al back-office o altri esperti in materia, altri agenti e/o supervisori con cui desidera collaborare e la disponibilità del personale prima di provare a contattarli.

Il nostro TouchPoint Agent ha un'interfaccia utente estremamente intuitiva che rende semplici le interazioni tra agente e chiamata. Il suo sofisticato set di funzioni per contact center beneficia dell'integrazione nativa di Teams Presence, che fornisce visibilità alle risorse esperte, indipendentemente dalla loro posizione all'interno dell'organizzazione.

Gli esempi includono:

• Interazioni multicanale
• Interazioni e schede correlate
• Mentre è in corso una chiamata in coda, vedrete come è facile cercare le PMI in tutta l'organizzazione con Teams Presence.

Con un contact center Enghouse-Teams, l'interfaccia del supervisore integrata consente ai manager e ai team leader di monitorare le code e l'attività degli agenti dall'interno di Teams. La visione in tempo reale dell'attività del loro team li aiuta a gestire meglio i loro agenti, in quanto hanno accesso immediato alle informazioni sul contact center, sul volume delle interazioni, sul superamento delle soglie, sulla crescita troppo rapida delle code, sulla velocità di risposta alle chiamate, sul numero di chiamate abbandonate o sul rispetto degli SLA, ecc.

Inoltre, man mano che gli agenti procedono nella chiamata al cliente, vedrete come i supervisori possono interagire facilmente con gli agenti all'interno dell'applicazione Teams.

Un'anticipazione: è possibile vedere la Console operatore abilitata a Teams qui:

Vedere per credere.

Integrando il Contact Center con SquadreLe organizzazioni possono migliorare in modo significativo i livelli di servizio ai clienti assicurandosi che i loro agenti siano supportati con i migliori strumenti possibili per soddisfare le loro esigenze.

Trasformate il vostro Contact Center con Microsoft Teams

Gli strumenti sono qui. Approfittatene subito!

Registrati ora Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, e Jacki Tessmer, VP Product Marketing, vi spiegheranno come Microsoft Teams e il Contact Center possono essere utili alla vostra organizzazione nel nostro prossimo webinar: