Abandonar o status quo agora: Blog do Microsoft Teams #3

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogs)

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Blog #3 Ver para crer!

Em nosso blogs anteriores Nesta série, exploramos como o Microsoft Teams, quando integrado ao Contact Center, ajuda a proporcionar uma experiência melhor para o cliente final e a aumentar a produtividade do agente.

Com tantas organizações migrando suas operações para cenários de "trabalho em casa" ou "agente remoto", chegou a hora de aproveitar as ferramentas prontamente disponíveis nos desktops, laptops e dispositivos móveis da maioria das organizações.

O Microsoft Teams oferece a funcionalidade de comunicação unificada líder do setor, fornecendo voz, e-mail, presença e provedor de mensagens instantâneas, além da capacidade de armazenar documentos de forma centralizada para facilitar o acesso e a colaboração em grupo. Ele também permite a criação de equipes discretas dedicadas a/para diferentes projetos ou funções, talvez até mesmo para espaços de trabalho de equipe dedicados a clientes ou produtos específicos.

Como resultado, o Microsoft Teams está se tornando rapidamente o de fato Solução de UC para organizações de todos os tamanhos. A pesquisa da Nemertes mostra que o Microsoft Teams é a solução de UC mais usada, com 55,9% de empresas que o utilizam. O UCaaS, como o Microsoft Teams, ajudará a acelerar a transição para o futuro - o futuro do contact center.

Nesta postagem, abordaremos alguns dos recursos que serão explorados no próximo Enghouse Interactive 'Ver para crer' webinar de demonstração. Você verá como o Microsoft Teams foi efetivamente adicionado à experiência do cliente do Enghouse Cloud Contact Center (CX) Portfólio, para garantir que os autores das chamadas sejam atendidos com eficiência e que suas necessidades sejam rapidamente atendidas.
Conforme discutido anteriormente, a chave para a adoção e o sucesso de qualquer novo aplicativo é garantir que ele aprimore os fluxos de trabalho existentes e que faça o máximo para não afetar negativamente os processos ou as interfaces.

Complementar os fluxos de trabalho existentes é, em última análise, a vantagem mais significativa do uso do TeamsA solução Teams é uma solução de colaboração que permite que as organizações se concentrem especificamente na integração perfeita de sua central de contatos omnicanal com os recursos avançados de colaboração que o Teams oferece, garantindo assim que elas possam oferecer níveis ainda melhores de envolvimento do cliente e experiências mais poderosas para todos. O benefício líquido será uma maior capacidade de fornecer melhores porcentagens de First Call Resolution (FCR) por meio de acesso instantâneo aos especialistas e recursos certos, agora todos acessíveis "na ponta dos dedos".

Promova o envolvimento e a satisfação do cliente por meio de uma melhor colaboração

Como os agentes lidam com interações em vários canais em um ambiente verdadeiramente omnicanal, demonstraremos como esses recursos são ainda mais aprimorados pela natureza colaborativa do Teams.

Mostraremos alguns recursos, como filas multicanais e alertas de filas, bem como o status específico de cada agente, tudo acessível sem sair do cliente Teams

• Experiência de usuário omnicanal completa
• Capacidade de escalonar entre mídias com um único clique
• Muitas ferramentas de produtividade para os agentes, incluindo bibliotecas de respostas comuns, histórico de interação com o cliente e anotações
• Acessada a partir da bandeja, a barra de chamadas é onde um agente procura por funcionários de back-office ou outros especialistas no assunto, outros agentes e/ou supervisores com os quais deseja colaborar e a disponibilidade da equipe antes de tentar contatá-los.

Nosso TouchPoint Agent tem uma interface de usuário altamente intuitiva que simplifica as interações entre agente e chamada. Seu sofisticado conjunto de recursos de contact center se beneficia da integração nativa do Teams Presence, proporcionando visibilidade dos recursos especializados, independentemente de onde estejam na organização.

Os exemplos incluem:

• Interações multicanal
• Interações e guias relacionadas
• Enquanto estiver em andamento durante uma chamada em fila, você verá como é fácil procurar por especialistas em toda a organização com o Teams Presence.

Com uma central de contatos Enghouse-Teams, a interface do Supervisor incorporado permite que os gerentes e líderes de equipe monitorem as filas e a atividade dos agentes de dentro do Teams. A visualização em tempo real da atividade da equipe ajuda a gerenciar melhor os agentes, pois eles têm acesso instantâneo a informações sobre a central de contatos, o volume de interações, quando os limites foram excedidos, se as filas estão crescendo muito rapidamente, com que rapidez as chamadas estão sendo atendidas, o número de chamadas abandonadas ou se os SLAs estão sendo cumpridos, etc.

E à medida que os agentes avançam na chamada do cliente, você verá como os supervisores podem interagir facilmente com os agentes dentro do aplicativo Teams.

Dê uma olhada: Você pode ver o Console do Operador habilitado para Teams aqui:

Ver para crer.

Ao integrar o Contact Center com EquipesCom a ajuda de um sistema de gerenciamento de tráfego, as organizações podem melhorar significativamente os níveis de atendimento ao cliente que oferecem, garantindo que seus agentes tenham o suporte das melhores ferramentas possíveis para atender às suas necessidades.

Transforme seu Contact Center com o Microsoft Teams

As ferramentas estão aqui. Aproveite-as agora!

Registre-se agora Saiba mais com Dane Smith, gerente de educação e treinamento do Enghouse, e Jacki Tessmer, vice-presidente de marketing de produtos, sobre como o Microsoft Teams e o Contact Center podem beneficiar sua organização em nosso próximo webinar: