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Entre em contato conoscoCinco vezes Diretor de Clientes Jeanne Bliss é uma especialista do setor em liderança centrada no cliente e uma autora e palestrante notável. Aqui, no primeiro de dois guest posts, ela compartilha estudos de caso inspiradores de seu último livro Você faria isso com sua mãe?
O livro se baseia na ideia simples de que você precisa avaliar como está tratando os clientes pessoalmente se você quiser elevar a experiência. Portanto, ao tomar decisões de atendimento ao cliente, imagine sua mãe como cliente. Ela ficaria feliz com o resultado e a experiência? Usar essa lente ajuda a focar o que você faz - e este estudo de caso destaca exatamente como ouvir os clientes e capacitar seu pessoal fará com que sua equipe e sua empresa #MakeMomProud.
Intenção de decisão: Passar da função para o desejo. A Dorchester Collection inclui propriedades icônicas, como o The Beverly Hills Hotel, no Sunset Boulevard, o Hotel Bel-Air, em Los Angeles, e o Hôtel Plaza Athénée, em Paris. Seus serviços de luxo são desenvolvidos com uma combinação de precisão e intuitividade para atender às preferências e aos desejos dos clientes.
Por exemplo, ao analisar um padrão de avaliações nas mídias sociais e consultas com a equipe da cozinha em seus restaurantes, descobriu-se que 80-90% dos clientes do café da manhã personalizam seus pedidos para atender às suas restrições alimentares ou estilo de vida. Agora, no Beverly Hills Hotel, não há menu de café da manhã. O garçom pergunta o que você deseja naquela manhã - e o que quer que seu paladar deseje - será seu. O simples fato de ler as reclamações pode ter levado a uma ação para alterar os itens do cardápio, em vez da ação inovadora de não ter cardápio algum. Ana Brant, Diretora Global de Experiência e Inovação do Cliente na Dorchester Collection, chama isso de "busca incessante por insights inovadores."
Um outro exemplo de uso de insights disruptivos da Dorchester Collection é como ela reinventou seu serviço de lavanderia.
Em seu artigo na Harvard Business Review, Ana descreve um caminho semelhante que levou à reinvenção completa de seu serviço de lavanderia. Após reclamações sobre "serviços de lavanderia" e um aumento nos custos de reposição de itens enviados para o serviço, a pergunta a ser respondida não era "como melhorar o serviço de lavanderia", mas "o que os hóspedes realmente precisam e desejam?" Novamente, começar apenas com a reclamação poderia ter levado a mudanças incrementais em um processo... mas começar com a vida de seus hóspedes reorientou completamente e elevou o objetivo e a experiência.
A reformulação dessa experiência começou com a compreensão da importância do guarda-roupa, da qualidade e do status dos itens de vestuário para os hóspedes. Esse conhecimento fez com que os hotéis da Dorchester Collection elevassem o que antes era visto como uma "tarefa" e uma tarefa de nível relativamente baixo para uma experiência de serviço de prestígio.
Impacto: O Dorchester agora oferece um Experiência em guarda-roupasA empresa oferece um serviço de lavanderia, e não um serviço de lavanderia... elevando o resultado para os hóspedes e para a equipe. Para garantir essa experiência, eles investem em artesãos especializados para desenvolver e administrar esse serviço. Os membros da equipe recebem educação, treinamento e contexto para a vida dos hóspedes, visitando lojas de alto padrão onde eles podem ser comprados. A embalagem e a entrega das peças de vestuário foram elevadas, e uma nota e uma assinatura personalizadas da equipe para o hóspede descrevem o cuidado com a peça. Com essas e outras ações e gestos inspirados nos hóspedes, o índice de experiência do hóspede da Dorchester Collection aumentou 22% em todo o mundo e ganhou vários prêmios.
Volte daqui a duas semanas para ver o segundo e último estudo de caso selecionado por Jeanne para o nosso blog. Enquanto isso, se você quiser saber mais leia o primeiro capítulo de Você faria isso com sua mãe? aqui.
Jeanne Bliss é consultora de liderança e experiência do cliente e palestrante que motiva e orienta as empresas mais queridas do mundo a se tornarem inesquecíveis, conquistando crescimento e admiração por meio de suas práticas comerciais elevadas e da humanidade de seu pessoal.
Por mais de 35 anos, Jeanne liderou empresas para obter o crescimento dos negócios. Como primeira Diretora de Clientes da Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ela liderou a obtenção de taxas de retenção de mais de noventa e oito por cento. Como consultora estratégica, ela orientou mais de 20.000 líderes no uso de suas habilidades de liderança. Estrutura de 5 competências comprovada para alcançar o crescimento orientado para o cliente. Como palestrante principal, 1.500 das maiores empresas do mundo pediram que ela falasse a seus públicos sobre como elevar sua posição com os clientes e no mercado. Visite seu site siteou siga-a em Twitter e LinkedIn para saber mais.