Coleção Dorchester Hotel -

Cinco vezes Diretor de Atendimento ao Cliente Jeanne Bliss é especialista no setor de liderança centrada no cliente e uma autora e palestrante renomada. Aqui, na primeira de duas publicações como convidada, ela partilha estudos de caso inspiradores do seu último livro. Tu farias isso com a tua mãe?

O livro parte de uma ideia simples: você precisa pensar em como está tratando os clientes. pessoalmente Se quiseres melhorar a experiência, quando estiveres a tomar decisões sobre atendimento ao cliente, imagina a tua mãe como cliente. Ela ficaria satisfeita com o resultado e a experiência? Usar essa perspectiva ajuda a focar o que fazes – e este estudo de caso mostra exatamente como ouvir os clientes e empoderar a tua equipa vai deixar a tua mãe orgulhosa da tua equipa e da tua empresa.

#1: Um estudo de caso para #MakeMomProud: A Dorchester Hotel Collection decidiu repensar a lavandaria

Intenção da decisão: passar da função para o desejo. A Dorchester Collection tem hotéis icónicos, como o The Beverly Hills Hotel na Sunset Boulevard, o Hotel Bel-Air em Los Angeles e o Hôtel Plaza Athénée em Paris. Os seus serviços de luxo são criados com uma mistura de precisão e intuição para atender às preferências e desejos dos clientes.

Por exemplo, ao analisar um padrão de avaliações nas redes sociais e conversar com a equipa da cozinha dos seus restaurantes, descobriram que 80-90% dos clientes do pequeno-almoço personalizam o seu pedido para atender às suas restrições alimentares ou estilo de vida. Agora, no Beverly Hills Hotel, não há menu de pequeno-almoço. O empregado de mesa pergunta o que você gostaria de comer naquela manhã – e o que quer que o seu paladar desejar – será servido. Apenas ler as reclamações poderia ter levado a uma ação para alterar os itens do menu, em vez da ação inovadora de não ter menu algum. Ana Brant, diretora global de Experiência do Hóspede e Inovação da Dorchester Collection, chama isso de “busca incessante por ideias inovadoras.”

Outro exemplo de como a Dorchester Collection usou ideias inovadoras foi quando reinventou o seu serviço de lavandaria.

No seu artigo na Harvard Business Review, a Ana fala sobre um caminho parecido que levou a uma reinvenção total do serviço de lavandaria deles. Depois de receber reclamações sobre os ‘serviços de lavandaria’ e um aumento nos custos de substituição de itens enviados para o serviço, a pergunta a ser respondida não era “como melhorar o serviço de lavandaria”, mas “o que os hóspedes realmente precisam e querem?” Mais uma vez, começar apenas com a reclamação poderia ter levado a uma mudança incremental no processo... mas começar com a vida dos hóspedes reorientou e elevou completamente o objetivo e a experiência.

A reformulação dessa experiência começou com a compreensão da importância do guarda-roupa, da qualidade e do status das peças de roupa dos hóspedes. Esse conhecimento levou os hotéis Dorchester Collection a transformar o que antes era visto como uma ‘tarefa doméstica’ e uma atividade relativamente simples numa experiência de serviço de prestígio.

Impacto: O Dorchester agora oferece um experiência com guarda-roupa, não um serviço de lavandaria... melhorando o resultado tanto para os hóspedes quanto para a equipe. Para garantir essa experiência, eles investem em profissionais especializados para desenvolver e operar esse serviço. Os funcionários recebem formação, treino e contexto sobre a vida dos hóspedes, visitando lojas de luxo onde os artigos podem ser comprados. A embalagem e a entrega das peças de roupa foram melhoradas, e uma nota personalizada e assinada pelos funcionários para os hóspedes descreve o cuidado tomado com as suas peças. Com estas e outras ações e gestos inspirados nos hóspedes, o índice de experiência dos hóspedes da Dorchester Collection aumentou 22% em todo o mundo e ganhou vários prémios.

Volta daqui a duas semanas para ver o segundo e último estudo de caso que a Jeanne escolheu para o nosso blog. Enquanto isso, se quiseres saber mais... ler o primeiro capítulo de Faria isso à sua mãe? aqui.

Sobre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss é consultora de liderança e experiência do cliente e palestrante que motiva e orienta as empresas mais queridas do mundo a tornarem-se inesquecíveis, conquistando crescimento e admiração através das suas práticas comerciais elevadas e da humanidade do seu pessoal.

Há mais de 35 anos, Jeanne ajuda empresas a crescerem. Como primeira Diretora de Atendimento ao Cliente da Lands’ End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ela conseguiu taxas de retenção de mais de 98%. Como consultora estratégica, ela já orientou mais de 20.000 líderes sobre como usar a sua Estrutura de 5 competências comprovadamente capaz de alcançar um crescimento orientado para o cliente. Como oradora principal, 1.500 das maiores empresas do mundo pediram-lhe para falar ao seu público sobre como melhorar a sua posição junto dos clientes e no mercado. Visite o seu site site, ou siga-a em Twitter e LinkedIn para saber mais.