Abandone o status quo agora: Blog Microsoft Teams #3

Transforme o Contact Center com o Microsoft Teams (série de blogues)

Inscreva-se no nosso webinar com Dane Smith, gerente de Educação e Formação da Enghouse, e Jacki Tessmer, vice-presidente de Marketing de Produtos.

Blog #3 Ver para crer!

No nosso blogs anteriores Nesta série, vimos como o Microsoft Teams, quando integrado ao Contact Center, ajuda a oferecer uma experiência melhor para o cliente final e como ajuda a melhorar a produtividade do agente.

Com tantas organizações a migrar as suas operações para cenários de ‘trabalho a partir de casa’ ou ‘agente remoto’, chegou a hora de aproveitar as ferramentas prontamente disponíveis nos computadores, portáteis e dispositivos móveis da maioria das organizações.

O Microsoft Teams oferece funcionalidades de comunicação unificada líderes do setor, fornecendo voz, e-mail, presença e mensagens instantâneas, além da capacidade de armazenar documentos centralmente para facilitar o acesso e a colaboração em grupo. Ele também permite a criação de equipas separadas dedicadas a diferentes projetos ou funções, talvez até mesmo para espaços de trabalho em equipa dedicados a clientes ou produtos específicos.

Como resultado, o Microsoft Teams está rapidamente a tornar-se o de facto Solução UC para organizações de todos os tamanhos. A pesquisa da Nemertes mostra que a Microsoft Teams é a solução UC mais usada, com 55,91% das empresas a utilizarem. UCaaS, como o Microsoft Teams, vai ajudar a acelerar a transição para o futuro – o futuro do centro de contacto.

Neste post, vamos falar sobre algumas das funcionalidades que serão exploradas no próximo Enghouse Interactive. ‘Ver é acreditar’ webinar de demonstração. Você vai ver como o Microsoft Teams foi adicionado de forma eficaz ao Enghouse Cloud Contact Center Experiência do Cliente (CX) Portfólio, para garantir que as chamadas sejam atendidas de forma eficiente e as necessidades dos clientes sejam rapidamente atendidas.
Como falamos antes, o segredo para adotar e ter sucesso com qualquer aplicativo novo é garantir que ele melhore os fluxos de trabalho já existentes e que faça o possível para não atrapalhar os processos ou interfaces.

Complementar os fluxos de trabalho existentes é, em última análise, a vantagem mais significativa de usar o Teams., já que as organizações podem se concentrar especificamente em integrar perfeitamente o seu centro de contacto omnicanal com os recursos avançados de colaboração que o Teams oferece – garantindo assim que possam oferecer níveis ainda melhores de envolvimento do cliente e experiências mais poderosas para todos. O benefício líquido será uma maior capacidade de oferecer melhores percentagens de resolução na primeira chamada (FCR) através do acesso instantâneo aos especialistas e recursos certos, agora tudo ao alcance dos seus dedos.

Aumente o envolvimento e a satisfação dos clientes através de uma melhor colaboração

Como os agentes lidam com interações em vários canais num ambiente verdadeiramente omnicanal, vamos mostrar como essas capacidades são ainda mais aprimoradas pela natureza colaborativa do Teams.

Vamos mostrar algumas funcionalidades, como filas multicanais e alertas de fila, além do estado específico de cada agente – tudo acessível sem sair do cliente Teams.

• Experiência completa do utilizador omnicanal
• Capacidade de escalar em todas as mídias com um único clique
• Várias ferramentas de produtividade para os agentes, incluindo bibliotecas de respostas comuns, histórico de interações com clientes e anotações.
• Acessada a partir da bandeja, a barra de chamadas é onde um agente procura funcionários administrativos ou outros especialistas no assunto, outros agentes e/ou supervisores com quem deseja colaborar, além de verificar a disponibilidade da equipa antes de tentar contactá-los.

O nosso TouchPoint Agent tem uma interface de utilizador super intuitiva que facilita as interações entre os agentes e as chamadas. O seu conjunto sofisticado de funcionalidades de centro de contacto aproveita a integração nativa do Teams Presence, oferecendo visibilidade dos recursos especializados, não importa onde eles estejam na organização.

Exemplos incluem:

• Interações multicanal
• Interações e guias relacionadas
• Enquanto estiver em andamento durante uma chamada em fila, você vai ver como é fácil procurar SMEs em toda a organização com o Teams Presence.

Com um centro de contacto Enghouse-Teams, a interface do Supervisor integrada permite que os gestores e líderes de equipa monitorizem as filas e a atividade dos agentes a partir do Teams. A visualização em tempo real da atividade da sua equipa ajuda-os a gerir melhor os seus agentes, pois têm acesso instantâneo a informações sobre o centro de contacto, o volume de interações, quando os limites são excedidos, se as filas estão a crescer muito rapidamente, com que rapidez as chamadas estão a ser atendidas, o número de chamadas abandonadas ou se os SLAs estão a ser cumpridos, etc.

E, à medida que os agentes avançam na chamada com o cliente, você vai ver como os supervisores podem interagir facilmente com os agentes dentro do aplicativo Teams.

Antevisão: Podes ver a Consola do Operador ativada para Equipas aqui:

Ver é acreditar.

Ao juntar o Contact Center com Equipes, As organizações podem melhorar significativamente os níveis de atendimento ao cliente que oferecem, garantindo que os seus agentes tenham o suporte das melhores ferramentas possíveis para atender às suas necessidades.

Transforme o seu Contact Center com o Microsoft Teams

As ferramentas estão aqui. Aproveite-as agora!

Inscreva-se agora Saiba mais com Dane Smith, gerente de educação e formação da Enghouse, e Jacki Tessmer, vice-presidente de marketing de produto, sobre como o Microsoft Teams e o Contact Center podem ajudar a sua organização no nosso próximo webinar: