Abandonner le statu quo maintenant : Blog Microsoft Teams #3

Transformer le centre de contact avec Microsoft Teams (série de blogs)

S'inscrire à notre webinaire avec Dane Smith, responsable de l'éducation et de la formation pour le Enghouse, et Jacki Tessmer, vice-présidente de la commercialisation des produits.

Blog #3 Voir, c'est croire !

Dans notre blogs précédents dans cette série, nous avons exploré comment Microsoft Teams, lorsqu'il est intégré au centre de contact, permet d'offrir une meilleure expérience au client final et d'améliorer la productivité des agents.

Alors que de nombreuses organisations migrent leurs activités vers des scénarios de "travail à domicile" ou d'"agent à distance", il est temps de tirer parti des outils facilement disponibles sur les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les appareils mobiles de la plupart d'entre elles.

Microsoft Teams offre une fonctionnalité de communication unifiée de pointe - voix, courrier électronique, présence et messagerie instantanée - ainsi que la possibilité de stocker des documents de manière centralisée pour faciliter l'accès et la collaboration au sein d'un groupe. Il permet également de créer des équipes distinctes dédiées à différents projets ou fonctions, voire des espaces de travail dédiés à des clients ou des produits spécifiques.

Par conséquent, Microsoft Teams est en passe de devenir la solution la plus utilisée dans le monde. de facto Une solution de communications unifiées pour les organisations de toutes tailles. L'étude de Nemertes montre que Microsoft Teams est la solution de communications unifiées la plus utilisée par 55,9% des entreprises. Les solutions UCaaS, telles que Microsoft Teams, permettront d'accélérer la transition vers l'avenir - l'avenir du centre de contact.

Dans ce billet, nous aborderons certaines des capacités qui seront explorées dans le prochain Enghouse Interactive. Voir, c'est croire webinaire de démonstration. Vous verrez comment Microsoft Teams a été efficacement ajouté à l'expérience client du centre de contact en nuage Enghouse. (CX) pour s'assurer que les appelants reçoivent une réponse efficace et que leurs besoins sont rapidement pris en compte.
Comme nous l'avons vu précédemment, la clé de l'adoption et du succès de toute nouvelle application est de s'assurer qu'elle améliore les flux de travail existants et qu'elle fait tout son possible pour éviter d'avoir un impact négatif sur les processus ou les interfaces.

Compléter les flux de travail existants est en fin de compte l'avantage le plus important de l'utilisation de TeamsLes entreprises peuvent se concentrer sur l'intégration transparente de leur centre de contact omnicanal avec les capacités de collaboration avancées offertes par Teams, ce qui leur permet d'offrir des niveaux d'engagement client encore plus élevés et des expériences plus performantes pour tous. L'avantage net sera une capacité accrue à fournir de meilleurs pourcentages de résolution au premier appel (First Call Resolution - FCR) grâce à un accès instantané aux experts et aux ressources appropriés, désormais accessibles "du bout des doigts".

Améliorer l'engagement et la satisfaction des clients grâce à une meilleure collaboration

Alors que les agents gèrent des interactions sur plusieurs canaux dans un véritable environnement omnicanal, nous montrerons comment ces capacités sont encore améliorées par la nature collaborative de Teams.

Nous présenterons certaines fonctionnalités telles que les files d'attente multicanal et les alertes de file d'attente, ainsi que le statut spécifique de chaque agent, le tout accessible sans quitter le client Teams.

• Expérience utilisateur omnicanale complète
• Possibilité d'escalade à travers les médias en un seul clic
• De nombreux outils de productivité pour les agents, notamment des bibliothèques de réponses communes, l'historique des interactions avec les clients et la prise de notes.
• Accessible depuis le plateau, la barre d'appel est l'endroit où un agent recherche des employés de back-office ou d'autres experts en la matière, d'autres agents et/ou des superviseurs avec lesquels il souhaite collaborer, ainsi que la disponibilité du personnel avant d'essayer de les contacter.

Notre agent TouchPoint dispose d'une interface utilisateur très intuitive qui simplifie les interactions entre l'agent et l'appelant. Son ensemble sophistiqué de fonctions de centre de contact bénéficie de l'intégration native de Teams Presence, offrant une visibilité sur les ressources expertes, où qu'elles se trouvent dans l'organisation.

En voici quelques exemples :

• Interactions multicanaux
• Interactions et onglets connexes
• En cours d'appel, vous verrez à quel point il est facile de rechercher des PME dans l'ensemble de l'organisation avec Teams Presence.

Avec un centre de contact Enghouse-Teams, l'interface intégrée du superviseur permet aux responsables et aux chefs d'équipe de surveiller les files d'attente et l'activité des agents depuis Teams. La vue en temps réel de l'activité de leur équipe les aide à mieux gérer leurs agents car ils ont un accès instantané aux informations concernant le centre de contact, le volume d'interactions, le dépassement des seuils, la croissance trop rapide des files d'attente, la rapidité des réponses aux appels, le nombre d'appels abandonnés, le respect des accords de niveau de service, etc.

Et au fur et à mesure que les agents progressent dans l'appel client, vous verrez comment les superviseurs peuvent facilement interagir avec les agents à l'intérieur de l'application Teams.

Aperçu : vous pouvez voir la console opérateur activée par les équipes ici :

Voir, c'est croire.

En intégrant le centre de contact avec Les équipesLes organisations peuvent améliorer de manière significative les niveaux de service à la clientèle qu'elles fournissent en s'assurant que leurs agents disposent des meilleurs outils possibles pour répondre à leurs besoins.

Transformez votre centre de contact avec Microsoft Teams

Les outils sont là. Profitez-en dès maintenant !

S'inscrire Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, et Jacki Tessmer, VP Product Marketing, vous expliquent comment Microsoft Teams et le Contact Center peuvent profiter à votre organisation lors de notre prochain webinaire :