info

Nell'ultimo della nostra serie di post, il noto autore e relatore di customer experience Jeanne Bliss sta condividendo due casi di studio tratti dal suo ultimo libro Faresti questo a tua madre?, che analizza l'importanza di pensare alle persone come individui quando si prendono decisioni sull'esperienza che si offre.

Il secondo blog di Jeanne spiega perché il tocco umano è una parte vitale del processo di assistenza ai clienti. Per offrire un servizio coerente è necessario dare fiducia e potere al personale, come dimostra questo secondo caso di studio di Alaska Airlines.

#2: un caso di studio per #MakeMomProud: Alaska Airlines ha deciso che i dipendenti possono rimediare.

Intento decisionale: Lasciare che il recupero dei problemi dei clienti sia naturale, umano e giusto.

Tutti Alaska Airlines è ritenuta responsabile, riceve il permesso e si fida di aiutare un cliente in difficoltà. Mentre altre aziende potrebbero ritenere i dipendenti responsabili della stessa missione, ma dare loro poco margine di manovra per agire, Alaska si muove nella direzione opposta. Ben Minicucci, Presidente e COO di Alaska, dà a tutti il permesso di agire sul lavoro come farebbero a casa: "Fate ciò che ritenete giusto", dice ai dipendenti. "Ci fidiamo di voi. Non vi metterete mai nei guai per aver preso una decisione. E non vogliamo che chiamiate il supervisore."

Cosa ha fatto l'Alaska Airlines per rendere orgogliosa la mamma: Toolkit di responsabilizzazione "Ci fidiamo di te".

Alaska Airlines, come le altre compagnie #MakeMomProud, ha una visione a lungo termine e investe nell'assunzione delle persone giuste che hanno il servizio nel loro DNA personale e poi le mette in grado di agire. Formano e poi si fidano. Tutte le persone assunte, compresi gli addetti ai bagagli, le persone alle partenze, l'agente al gate, l'equipaggio di volo, i rappresentanti del servizio in aeroporto e quelli al telefono, sono preparati per i momenti di vulnerabilità in cui l'umanità è più importante. L'esperienza di viaggio in aereo è costellata di potenziali occasioni di frustrazione e delusione per i clienti, e sono proprio questi i momenti in cui il contatto personale e il mostrarsi umani sono più critici.

L'approccio che i dipendenti devono adottare è "prima connettersi, poi decidere come agire". Ognuno è incoraggiato a "trovare la storia del cliente e a creare un legame personale". Questo informa il modo in cui decidono di agire e di personalizzare la risoluzione di un'esperienza difficile per il cliente, come un volo in ritardo o cancellato. Sulla base di linee guida non vincolanti, gli agenti sono in grado di personalizzare le risposte: miglia aeree, denaro, voucher per ristoranti ed esenzioni dalle tasse sono alcuni dei gesti che vengono loro forniti in modo proattivo, senza chiedere nulla a nessuno. Gli agenti del servizio clienti ricevono una formazione speciale su come aiutare umanamente e hanno a disposizione più opzioni, oltre al loro kit di gesti su cui sono liberi di agire. I dispositivi mobili forniscono loro aggiornamenti sulla situazione dei clienti e strumenti per aiutarli. Ad esempio, quando i clienti accettano di essere spostati su un altro volo, invece di fissare limiti di compensazione, i dipendenti sono incoraggiati a dare il loro giudizio migliore in base alla situazione e alla migliore risposta umana.

Impatto: Con questi strumenti Alaska prepara e mette in grado le persone di agire, elevando l'esperienza dei clienti e dei dipendenti. Le persone che lavorano in aziende unite da uno scopo, poi dimostrato con l'azione e la fiducia, sono le più felici e costruiscono la crescita organica e i risultati maggiori. Questo è il caso di SmarterTravel. SmarterTravel, the Points Guy e FlyerTalk citano le compagnie aeree dell'Alaska come le migliori degli Stati Uniti - come migliore compagnia aerea e/o programma frequent flyer. Ha appena ottenuto il più alto indice di soddisfazione di J.D. Power tra le compagnie aeree tradizionali (non low cost). per il decimo anno consecutivo.

Questi sono solo due dei 32 casi di studio presenti in Faresti questo a tua madreche fornisce un percorso in 5 fasi che guida i lettori a valutare, comprendere e agire per incorporare i comportamenti delle aziende che #MakeMomProud e guidare miglioramenti trasformativi della customer experience. Leggi il primo capitolo qui.

Se vi siete persi il primo blog di Jeanne su come la Dorchester Collection è riuscita ad aumentare il suo indice di esperienza degli ospiti di 22% potete Leggi l'articolo completo qui.

Informazioni su Jeanne Bliss

Jeanne Bliss è una consulente per la leadership e l'esperienza del cliente e una relatrice che motiva e guida le aziende più amate del mondo a diventare indimenticabili, guadagnando crescita e ammirazione grazie alle loro pratiche commerciali elevate e all'umanità delle loro persone.

Per oltre 35 anni, Jeanne ha guidato le aziende nella crescita del business. In qualità di primo Chief Customer Officer presso Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, ha portato al raggiungimento di tassi di fidelizzazione superiori al 98%. In qualità di consulente strategico, ha guidato oltre 20.000 leader nell'utilizzo delle sue competenze. Quadro delle 5 competenze per ottenere una crescita orientata al cliente. In qualità di oratrice, 1.500 tra le più grandi aziende del mondo le hanno chiesto di rivolgersi al loro pubblico per spiegare come elevare la loro posizione con i clienti e sul mercato. Visitate il suo sito sito webo seguirla su Twitter e LinkedIn per saperne di più.

Vai al contenuto