Dare potere ai clienti con il self-service Blog #1

Non è un'opzione, è un'aspettativa (serie di blog)

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Blog #1 di 3: Nel vortice "Il canale trasversale è il nuovo omnicanale".

Per molte aziende, il self-service sta diventando un fattore chiave per il successo. Ma le organizzazioni innovative e alla ricerca del successo si sforzano di essere l'eccezione: cercano di andare oltre, più velocemente. Ci riescono sviluppando esperienze migliori in tutti i punti di contatto dell'organizzazione: per i clienti, i partner, i fornitori e i venditori.

Osservando il customer journey, spesso inizia con una nota negativa. Il cliente chiama per un problema, un'esigenza o una necessità... e nel frattempo pensa che preferirebbe fare qualcos'altro...

Alla luce di ciò, l'organizzazione ha l'onere di rendere il processo il più piacevole e positivo possibile.

Scelte attese. Scelte offerte.

I clienti oggi si aspettano anche di avere delle scelte.... e queste scelte di solito variano a seconda dei dati demografici. I clienti più anziani sono generalmente orientati verso l'utilizzo di servizi vocali, mentre i più giovani ricorrono facilmente all'automazione. Anche i tipi di prodotti e servizi offerti dall'azienda influenzano le scelte che i clienti fanno per impegnarsi con l'azienda. I consumatori di prodotti di fascia alta sono più pratici e desiderano strumenti automatizzati il più possibile completi, mentre i consumatori di prodotti di fascia media e bassa preferiscono in genere servizi di assistenza a voce.

L'eccezione a questa regola si ha quando si tratta di situazioni molto delicate e personali, dove tutti i chiamanti preferiscono generalmente l'interazione umana per l'empatia, la rassicurazione continua e le conferme che fanno regolarmente parte di queste chiamate.

Con il crescente utilizzo di dispositivi intelligenti e tablet, i clienti, indipendentemente dal loro profilo demografico, si rivolgeranno generalmente a strumenti automatizzati per ottenere maggiori servizi di assistenza, indipendentemente dalla loro età.

Nel vortice

Considerando il customer journey in modo olistico, il primo punto di contatto del cliente è il più importante.

Questo include le informazioni che fornite ai vostri clienti. Il vostro sito web e le risorse per l'assistenza ai clienti devono essere considerati come il vostro primo punto di contatto, dove fate la vostra prima impressione. Definisce la vostra organizzazione. I clienti si aspettano di trovare lì le informazioni necessarie per rispondere alle loro domande sui prodotti/servizi. La documentazione delle FAQ deve essere dettagliata quanto basta per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi senza dovervi contattare. Se non è completa, si rivolgeranno all'assistenza.

Se a voce, il saluto e tutti i messaggi, compresi i suggerimenti, devono essere chiari, concisi, coerenti e professionali... per tutto il percorso del cliente. È qui che inizia l'esperienza positiva. Una messaggistica adeguata è preziosa per abbreviare il percorso del self-service. Ottimizzare le scelte, definirle chiaramente, garantire che tutti i requisiti possibili siano soddisfatti con un numero minimo di richieste e di scelte, sono i tratti distintivi di una comprensione completa dei vostri servizi/prodotti e di come i vostri clienti li utilizzano.

Eppure, i clienti sono digitali, scelgono sempre più spesso di utilizzare i canali digitali, sia come complemento della voce che come unica opzione di comunicazione, e a volte li utilizzano entrambi contemporaneamente! Questo approccio multicanale ha influenzato anche le loro aspettative di self-service: se utilizzano un approccio multicanale, i clienti si aspettano di essere trattati ancora più velocemente, poiché uno dei canali che stanno utilizzando dovrebbe ricevere una risposta immediata.

Le aspettative sono in aumento, forse anche irragionevolmente.

Voce? Digitale? Cross-Channel?

Come punto di partenza, una volta che il cliente ha scelto il suo canale di comunicazione preferito, l'organizzazione dovrebbe essere in grado di spostare il dialogo di assistenza da un canale all'altro, se e quando il cliente lo sceglie. E senza dover effettuare una nuova autenticazione o fornire uno stato di avanzamento di quanto già comunicato per risolvere il problema. Una corretta integrazione del CRM garantirà l'aggiornamento in tempo reale del file del cliente, assicurando che la cronologia delle transazioni sia prontamente disponibile in caso di utilizzo di altri canali o di escalation della chiamata a un agente in carne e ossa. Utilizzando la web-chat, gli SMS, i social media o il video, i clienti decidono cosa è meglio per loro in qualsiasi momento e per qualsiasi motivo. Costringerli a scegliere un unico approccio non sarà accettabile e, col tempo, sceglieranno di rivolgersi a organizzazioni che offrono la flessibilità che si aspettano.

Coinvolgere e autenticare con la tecnologia, come parte del percorso del cliente. I clienti preferiti dovrebbero essere autenticati automaticamente e senza alcun coinvolgimento aggiuntivo da parte del cliente. La biometria passiva (che utilizza le impronte vocali, il tono e la cadenza del parlato o i modelli di battitura dei tasti) è il miglior approccio possibile per la maggior parte degli utilizzi, al di fuori dei servizi finanziari e sanitari, che vorranno utilizzare l'autenticazione a più fattori per limitare la propria responsabilità. Ai nuovi clienti dovrebbe essere data la possibilità di scegliere la modalità di autenticazione, in modo chiaro e specifico all'inizio del processo di registrazione dei nuovi clienti.

I giorni in cui si facevano domande o si chiedevano semplicemente le password stanno rapidamente scomparendo.

Nel corso di questa serie di blog, analizzeremo come, integrando completamente il Contact Center con le applicazioni self-service più importanti, le aziende possano migliorare in modo significativo la velocità e le modalità di coinvolgimento dei clienti, migliorando al contempo l'esperienza complessiva - fornendo ciò di cui il cliente ha bisogno o desidera con un'efficienza leader nel settore.

Il prossimo blog di questa serie sarà pubblicato il 3 settembre:

Cosa vogliono i clienti? Di cosa hanno bisogno i clienti?

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo è possibile trasformare il contact center da un centro di costo a un generatore di profitti.

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