Dare potere ai clienti con il self-service Blog #2

Non è un'opzione, è un'aspettativa (serie di blog)

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Nel nostro primo blog abbiamo analizzato come le aspettative dei clienti stiano cambiando rapidamente e quali siano gli aspetti che le organizzazioni dovrebbero considerare nell'ambito della loro strategia di Self-Service. Questo blog continuerà l'esplorazione con una panoramica su alcuni dei vantaggi che abbiamo riscontrato nelle organizzazioni che hanno implementato il Self-Service.

Blog #2 di 3: il self-service mette l'esperienza del cliente nelle sue mani

L'alfabetizzazione digitale è la nuova normalità.

Con la pandemia globale in corso, le aspettative degli utenti finali vengono costantemente aumentate a un ritmo sempre più veloce. Le potenti app che forniscono accesso istantaneo a tutto ciò di cui gli utenti hanno bisogno e che desiderano, inviate direttamente ai loro smartwatch, telefoni cellulari, tablet e computer portatili, sono ormai onnipresenti.

Queste forze esterne in continua evoluzione stanno influenzando le aspettative dei clienti in tutte le aziende, in tutti i settori e a tutti i livelli. Anche i piani di evoluzione del servizio sono guidati da queste realtà e, come tutti sanno, non fornire la migliore esperienza possibile, esattamente come e quando il cliente la desidera, fa sì che si rivolga altrove.

Il self-service è ormai in primo piano in tutti i rapporti con i clienti. È imperativo fornire ai clienti strumenti, funzionalità e approcci innovativi ad alte prestazioni che garantiscano loro di ottenere le risposte o il supporto che cercano, nel modo più intuitivo e rapido possibile.

Rispondere alle esigenze dei clienti

Gli strumenti automatizzati come gli assistenti virtuali (cioè i chatbot) stanno diventando sempre più accettati dai clienti, perché le richieste semplici e ricorrenti, che riguardano opzioni molto limitate, possono essere gestite al meglio da strumenti automatizzati e i clienti ne preferiscono l'uso in quanto i loro problemi di base vengono risolti molto rapidamente con errori minimi.

È qui che gli assistenti virtuali/chatbot che utilizzano l'automazione robotica dei processi (RPA) o l'apprendimento automatico (ML) sono più vantaggiosi, in quanto contribuiscono a ridurre le code, i tempi di attesa e i costi, aumentando al contempo la soddisfazione complessiva dei clienti. Inoltre, il vantaggio di questi strumenti è la capacità di "apprendimento" incorporata che consente a questi strumenti di evolvere verso la gestione di richieste più complesse e dettagliate. Approfondiremo questo aspetto nella nostra prossima serie di blog sull'esperienza del cliente potenziata dall'intelligenza artificiale.

Consolidare la base - Conoscenza di prodotti, servizi e processi

Oltre a supportare gli strumenti web e le FAQ online, è possibile creare un archivio centralizzato di informazioni più dettagliate, specifiche o addirittura altamente tecniche, accessibile a clienti, agenti del contact center e personale tecnico. Si tratta di un archivio genericamente denominato "Knowledge Base", ovvero la vostra FAQ sugli steroidi.  Nel tempo, si evolverà fino a diventare la pietra miliare per offrire un'assistenza "mista" più avanzata, in cui clienti e agenti del contact center collaborano per risolvere i problemi dei clienti.

Quando si utilizza una Knowledge Base, i problemi comuni vengono generalmente risolti fornendo ai clienti o agli agenti l'accesso alla documentazione necessaria per risolvere il problema, nel formato preferito. Per tutti i problemi o i requisiti eccezionali, questi vengono catturati e inviati a un team di ottimizzazione della documentazione per lo sviluppo di nuova documentazione di supporto. La nuova documentazione aiuta a garantire che la prossima volta che si presenterà lo stesso problema, sarà facilmente risolto al primo punto di contatto, eliminando la necessità di escalation da parte dell'agente. Categorizzazione, indicizzazione e riferimenti incrociati adeguati di tutta la documentazione. può aiutare a deviare oltre 60% di richieste di assistenza clienti.

Allo stesso tempo, l'uso di un sistema CRM interconnesso garantisce che tutti i dati transazionali siano acquisiti e disponibili per una successiva analisi dettagliata, in grado di identificare l'origine dei problemi, i passaggi solitamente necessari per risolverli e i rischi operativi o aziendali aggiuntivi che possono essere associati a questi problemi appena identificati. In realtà, l'integrazione di una Knowledge Base è uno degli aspetti più vantaggiosi della fornitura di funzionalità self-service esemplari e ha il massimo impatto sul miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente. Tuttavia, richiede un impegno costante nell'investire le risorse necessarie per mantenerla aggiornata dal punto di vista informativo e ottimizzata dal punto di vista operativo per mantenere i più alti livelli di servizio possibili.

Da un punto di vista operativo, abbiamo riassunto le intuizioni emerse dalle nostre esperienze di implementazione di strumenti self-service. Come abbiamo riscontrato tra i nostri clienti, questi vantaggi di ampia portata sono significativi e in genere continuano ad aumentare nel tempo. Ciò si traduce in altri impatti positivi sui processi di servizio a valle, aiutando le organizzazioni a soddisfare più facilmente le aspettative dei clienti in continua evoluzione:

Disponibilità agente aumentata a 100% perché c'è sempre un modo per fornire servizi al cliente attraverso funzionalità automatizzate

Accessibilità 24/7/365 significa che non ci sono più problemi di copertura dopo l'orario di lavoro e che non sono necessari straordinari.

Chatbot migliorare le capacità operative complessive con un aumento della produttività fino a 50%. I costi complessivi si riducono in genere di almeno 30%.

Aumentare i tassi di deflessione di almeno 60% è realizzato implementando una Base di conoscenzae l'instradamento delle richieste di routine ai servizi informativi automatizzati rispetto ai casi eccezionali inviati ad agenti qualificati e competenti.

Risoluzione della prima chiamata per le richieste dei clienti pre-trattate dai processi automatizzati, la risoluzione è aumentata di 75% grazie al migliore accesso alle informazioni tramite gli strumenti di supporto, e solo i problemi eccezionali vengono inoltrati agli agenti in carne e ossa.

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un potente generatore di profitti.

Tenete d'occhio il nostro blog finale di questa serie,
in arrivo il 10 settembre:

I risultati principali dell'incontro del 9 settembre^th
Self-Service Webinar con ContactBabel

In questa serie di blog abbiamo analizzato come, sfruttando le più importanti applicazioni di Self-Service integrate con i loro Contact Center, le organizzazioni possano soddisfare con successo le esigenze in continua evoluzione dei clienti, sia che si tratti di circostanze impreviste e drammatiche, sia che si tratti di un'esigenza di evoluzione per il futuro.... migliorando al contempo l'esperienza complessiva con un'efficienza leader nel settore.

Scoprite come la vostra organizzazione può trarre vantaggio dal Self-Service:

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