Potenciar a los clientes con el autoservicio Blog #2

No es una opción: es lo que se espera (Serie de blogs)

Inscríbase en nuestro próximo  webinar "Cuándo, cómo y por qué los clientes se autoayudan" con Steve Morrell, Director General y Analista Principal de Contactar con Babel y John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos, Enghouse Interactive.

En nuestro primer blog, exploramos cómo las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente y lo que las organizaciones deben considerar como parte de su estrategia de Autoservicio. Este blog continuará esa exploración con una visión de algunos de los beneficios que hemos visto en las organizaciones que han implementado el Autoservicio.

Blog #2 de 3: El autoservicio pone la experiencia del cliente en sus manos

La alfabetización digital es la nueva normalidad.

Con la pandemia mundial en curso, las expectativas de los usuarios finales aumentan constantemente a un ritmo acelerado. Las potentes aplicaciones que proporcionan acceso instantáneo a todo lo que los usuarios necesitan y desean -enviado directamente a sus smartwatches, teléfonos móviles, tabletas y ordenadores portátiles- son ahora omnipresentes.

Estas fuerzas externas en constante cambio influyen ahora en las expectativas de los clientes de todas las empresas, en todos los sectores y a todos los niveles. Incluso los planes de evolución de los servicios se ven impulsados por estas realidades y, como todo el mundo sabe, no ofrecer la mejor experiencia posible, exactamente cómo y cuándo la quiere el cliente, garantiza que se vaya a otra parte.

El autoservicio está ahora en primera línea de todas las relaciones con los clientes. Es imperativo proporcionar a los clientes herramientas de alto rendimiento, capacidades y enfoques innovadores que garanticen que obtienen las respuestas o el apoyo que buscan, de la forma más intuitiva y rápida posible.

Atender las necesidades de los clientes

Las herramientas automatizadas, como los asistentes virtuales (es decir, los chatbots), son cada vez más aceptadas por los clientes, ya que las solicitudes sencillas y recurrentes que tratan opciones muy limitadas pueden gestionarse mejor con herramientas automatizadas, y los clientes realmente prefieren su uso, ya que sus problemas básicos se resuelven muy rápidamente con errores mínimos.

Aquí es donde los asistentes virtuales/chatbots que utilizan la automatización robótica de procesos (RPA) o el aprendizaje automático (ML) son más beneficiosos, ya que ayudan a reducir las colas, los tiempos de espera y los costes, al tiempo que aumentan los índices de satisfacción general de los clientes. Además, la ventaja de estas herramientas es que llevan incorporada una capacidad de "aprendizaje" que les permite evolucionar para gestionar solicitudes más complejas y detalladas. Profundizaremos en este tema en nuestra próxima serie de blogs sobre la experiencia del cliente mejorada con IA.

Consolidar la base: conocimiento de productos, servicios y procesos

Además de las herramientas web y las preguntas frecuentes en línea, también existe la posibilidad de establecer un repositorio centralizado de información más detallada, específica o incluso muy técnica a la que puedan acceder los clientes, los agentes del centro de contacto y el personal técnico. Esto se denomina genéricamente "Base de conocimientos", también conocida como su FAQ con esteroides.  Con el tiempo, evolucionará hasta convertirse en la piedra angular para ofrecer una asistencia "combinada" más avanzada, en la que los clientes y los agentes del centro de contacto trabajen juntos para resolver los problemas de los clientes.

Cuando se utiliza una base de conocimientos, los problemas comunes suelen resolverse proporcionando a los clientes o agentes acceso a la documentación necesaria para resolver su problema, en el formato que prefieran. En el caso de los problemas o requisitos excepcionales, se recopilan y envían a un equipo de optimización de la documentación para que elabore una nueva documentación de asistencia. La nueva documentación ayuda a garantizar que la próxima vez que surja el mismo problema, se resuelva fácilmente en el primer punto de contacto, eliminando la necesidad de que el agente tenga que escalar. Categorización, indexación y referencias cruzadas adecuadas de toda la documentación puede ayudar a desviar más de 60% de consultas de atención al cliente.

Al mismo tiempo, el uso de un sistema CRM interconectado garantiza que todos los datos transaccionales se capturen y estén disponibles para su posterior análisis detallado, que puede identificar dónde se originan los problemas, qué pasos suelen ser necesarios para resolverlos y qué riesgos operativos o empresariales adicionales pueden estar asociados a estos problemas recién identificados. La realidad es que la integración de una base de conocimientos es uno de los aspectos más beneficiosos de ofrecer capacidades de autoservicio ejemplares, y es lo que más repercute en la mejora de la experiencia general del cliente. Sin embargo, requiere un compromiso continuo para invertir los recursos necesarios para mantenerla actualizada desde el punto de vista de la información y optimizada desde el punto de vista operativo para mantener los niveles de servicio más altos posibles.

Desde el punto de vista operativo, hemos resumido las conclusiones que hemos extraído de nuestra propia experiencia al implantar herramientas de autoservicio. Como hemos visto en nuestros clientes, estos beneficios de amplio alcance son significativos y normalmente siguen aumentando con el tiempo. Esto se traduce en otros efectos positivos en los procesos de servicio descendentes, lo que ayuda a las organizaciones a satisfacer más fácilmente las cambiantes expectativas de los clientes:

Aumento de la disponibilidad de agentes a 100% ya que siempre hay una forma de prestar servicios al cliente mediante capacidades automatizadas

Accesibilidad 24/7/365 significa que se acabaron los problemas de cobertura fuera del horario laboral y las horas extraordinarias.

Chatbots mejoran la capacidad operativa global con un aumento de la productividad de hasta 50%. Los costes totales suelen reducirse en al menos 30%.

Aumentar los índices de desviación por al menos 60% se realiza implementando un Base de conocimientosy dirigir las solicitudes rutinarias a servicios de información automatizados frente a los casos excepcionales enviados a agentes cualificados y capacitados.

Resolución de la primera llamada en el caso de las consultas de clientes tratadas previamente mediante procesos automatizados, la resolución aumentó en 75% debido a la mejora del acceso a la información a través de herramientas de apoyo, y sólo las cuestiones excepcionales se derivaron a agentes en directo.

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un potente generador de ingresos.

Esté atento a nuestro último blog de esta serie,
el próximo 10 de septiembre:

Principales conclusiones de la reunión del 9 de septiembre^th
Autoservicio Webinar con ContactBabel

A lo largo de esta serie de blogs, hemos explorado cómo el aprovechamiento de las aplicaciones de autoservicio más importantes cuando se integran con sus centros de contacto, las organizaciones pueden satisfacer con éxito las necesidades cambiantes de los clientes, ya sea impulsado por circunstancias dramáticas imprevistas, o como un requisito para evolucionar para el futuro....al tiempo que mejora la experiencia general con la eficiencia líder en la industria.

Vea cómo su organización puede beneficiarse del Autoservicio:

Inscríbase en nuestro próximo webinar "Cuándo, cómo y por qué los clientes se autoayudan" con Steve Morrell, Director General y Analista Principal de ContactoBabel y John Cray, Vicepresidente de Gestión de Productos, Enghouse Interactive.

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