Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #2

Não é uma opção – é uma expectativa (Série de blogues)

Inscreve-te no nosso próximo  webinar “Quando, como e por que os clientes recorrem à autoajuda” com Steve Morrell, Diretor Executivo e Analista Principal de Fala com a Babel e John Cray, Vice-presidente – Gestão de Produtos, Enghouse Interactive.

No nosso primeiro blog, falámos sobre como as expectativas dos clientes estão a mudar rápido e o que as organizações devem pensar como parte da sua estratégia de autoatendimento. Neste blog, vamos continuar essa conversa com algumas dicas sobre os benefícios que vimos em organizações que implementaram o autoatendimento.

Blog #2 de 3: O autoatendimento coloca a experiência do cliente nas suas mãos

A literacia digital é o novo normal.

Com a pandemia global em curso, as expectativas dos utilizadores finais estão constantemente a aumentar a um ritmo acelerado. Aplicativos poderosos que oferecem acesso instantâneo a tudo o que os utilizadores precisam e querem – enviados diretamente para os seus smartwatches, telemóveis, tablets e computadores portáteis – estão agora em toda parte.

Essas forças externas em constante mudança agora influenciam as expectativas dos clientes em todas as empresas, em todos os setores e em todos os níveis. Até mesmo os planos de evolução dos serviços estão a ser impulsionados por essas realidades e, como todos sabem, não oferecer a melhor experiência possível, exatamente como e quando o cliente deseja, garante que ele irá procurar outro lugar.

O autoatendimento está agora na vanguarda de todas as interações com os clientes. É super importante oferecer aos seus clientes ferramentas, recursos e abordagens inovadoras de alto desempenho que garantam que eles obtenham as respostas ou o suporte que procuram, da forma mais intuitiva e rápida possível.

Atendendo às necessidades dos clientes

Ferramentas automatizadas, como assistentes virtuais (ou seja, chatbots), estão a tornar-se cada vez mais aceites pelos clientes, porque pedidos simples e recorrentes que lidam com opções muito limitadas podem ser melhor tratados por ferramentas automatizadas, e os clientes realmente preferem usá-las, pois as suas questões básicas são resolvidas muito rapidamente, com o mínimo de erros.

É aqui que os assistentes virtuais/chatbots que usam automação de processos robóticos (RPA) ou aprendizagem automática (ML) são mais úteis, porque ajudam a reduzir filas, tempos de espera e custos, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação geral dos clientes. Além disso, a vantagem dessas ferramentas é que elas têm uma capacidade de ‘aprendizagem’ integrada que permite que elas evoluam para lidar com solicitações mais complexas e detalhadas. Vamos explorar isso mais a fundo na nossa próxima série de artigos sobre a experiência do cliente aprimorada por IA.

Fortalece a base – Conhecimento sobre produtos, serviços e processos

Além de apoiar as suas ferramentas online e FAQ, também dá para pensar em criar um repositório centralizado com informações mais detalhadas, específicas ou até mesmo altamente técnicas, acessível aos clientes, agentes do centro de contacto e pessoal técnico. Isso é geralmente chamado de “Base de Conhecimento”, também conhecida como a sua Perguntas frequentes sobre esteróides.  Com o tempo, isso vai evoluir e se tornar a base para oferecer um suporte ‘combinado’ mais avançado, onde os clientes e os agentes do centro de contacto trabalham juntos para resolver os problemas dos clientes.

Quando usamos uma Base de Conhecimento, os problemas comuns geralmente são resolvidos dando aos clientes ou agentes acesso à documentação necessária para resolver o problema – no formato que eles preferirem. Para todos os problemas ou requisitos excepcionais – estes são então capturados e enviados para uma equipa de otimização de documentação para o desenvolvimento de nova documentação de suporte. A nova documentação ajuda a garantir que, da próxima vez que o mesmo problema surgir, ele será facilmente resolvido no primeiro ponto de contacto, eliminando a necessidade de escalonamento do agente.  Categorização, indexação e referência cruzada adequadas de toda a documentação pode ajudar a desviar mais de 60% de consultas de suporte ao cliente.

Ao mesmo tempo, usar um sistema de CRM conectado garante que todos os dados das transações sejam capturados e fiquem disponíveis para uma análise detalhada depois, o que pode ajudar a descobrir onde os problemas começam, o que geralmente é preciso fazer para resolver e quais riscos operacionais ou comerciais adicionais podem estar ligados a esses novos problemas.  A realidade é que a integração de uma Base de Conhecimento é um dos aspetos mais benéficos da oferta de recursos de autoatendimento exemplares e tem o maior impacto na melhoria da experiência geral do cliente. No entanto, requer um compromisso contínuo com o investimento dos recursos necessários para mantê-la atualizada em termos de informação e otimizada operacionalmente para manter os mais altos níveis de serviço possíveis.

Do ponto de vista operacional, resumimos as ideias que obtivemos a partir das nossas próprias experiências ao implementar ferramentas de autoatendimento. Como observamos em nossos clientes, esses benefícios abrangentes são significativos e, normalmente, continuam a aumentar com o tempo. Isso resulta em outros impactos positivos nos processos de serviço a jusante, ajudando as organizações a atender mais facilmente às expectativas em constante mudança dos clientes:

A disponibilidade do agente aumentou para 100% já que sempre tem um jeito de oferecer serviços pro cliente usando recursos automatizados

Acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano significa que não vai mais ter problemas com cobertura fora do horário de expediente e não vai precisar de horas extras.

Chatbots Melhorar as capacidades operacionais gerais com um aumento de produtividade de até 50%. Os custos gerais são normalmente reduzidos em pelo menos 30%.

Aumentar as taxas de deflexão pelo menos 60% é feito implementando um Base de conhecimento, e encaminhar pedidos rotineiros para serviços de informação automatizados, em vez de casos excepcionais enviados para agentes qualificados e com poderes para resolver.

Resolução na primeira chamada Para as consultas dos clientes pré-tratadas por processos automatizados, a resolução aumentou em 75% devido ao melhor acesso às informações por meio de ferramentas de apoio, com apenas as questões excepcionais sendo encaminhadas para agentes ao vivo.

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Ao fazer isso, o seu centro de contacto deixará de ser um centro de custos e passará a ser uma poderosa fonte de receitas.

Fica de olho no nosso último blog desta série,
chegando a 10 de setembro:

Principais conclusões da reunião de 9 de setembro^th
Autoatendimento Webinar com o ContactBabel

Ao longo desta série de blogs, vimos como, ao usar os aplicativos de autoatendimento mais importantes quando integrados com seus Contact Centers, as organizações podem atender com sucesso às necessidades sempre em mudança dos clientes, seja por causa de circunstâncias dramáticas e inesperadas, seja como um requisito para evoluir para o futuro... ao mesmo tempo em que melhoram a experiência geral com eficiência líder do setor.

Veja como a sua organização pode se beneficiar do autoatendimento:

Inscreve-te no nosso próximo webinar “Quando, como e por que os clientes recorrem à autoajuda” com Steve Morrell, Diretor Executivo e Analista Principal de Contacte a Babel e John Cray, Vice-presidente – Gestão de Produtos, Enghouse Interactive.

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