Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #2

Não é uma opção - é algo esperado (série de blogs)

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Em nosso primeiro blog, exploramos como as expectativas dos clientes estão mudando rapidamente e o que as organizações devem considerar como parte de sua estratégia de autoatendimento. Este blog dará continuidade a essa exploração com alguns insights sobre alguns dos benefícios que observamos em organizações que implementaram o autoatendimento.

Blog #2 of 3: O autoatendimento coloca a experiência do cliente em suas mãos

A alfabetização digital é o novo normal.

Com a pandemia global em andamento, as expectativas do usuário final estão sendo constantemente aumentadas em um ritmo acelerado. Aplicativos poderosos que fornecem acesso instantâneo a tudo o que os usuários precisam e desejam - enviados diretamente para seus smartwatches, telefones celulares, tablets e laptops - agora estão por toda parte.

Essas forças externas em constante mudança estão agora influenciando as expectativas dos clientes em todas as empresas, em todos os setores e em todos os níveis. Até mesmo os planos de evolução de serviços estão sendo orientados por essas realidades e, como todos sabem, não fornecer a melhor experiência possível, exatamente como e quando o cliente deseja, garante que ele irá para outro lugar.

O autoatendimento está agora na vanguarda de todas as interações com os clientes. É imperativo fornecer aos seus clientes ferramentas de alto desempenho, recursos e abordagens inovadoras que garantam que eles obtenham as respostas ou o suporte que procuram, da forma mais intuitiva e rápida possível.

Atendendo às necessidades dos clientes

As ferramentas automatizadas, como os assistentes virtuais (ou seja, chatbots), estão se tornando mais amplamente aceitas pelos clientes porque as solicitações simples e recorrentes que lidam com opções muito limitadas podem ser mais bem tratadas por ferramentas automatizadas, e os clientes realmente preferem usá-las, pois seus problemas básicos são resolvidos rapidamente com o mínimo de erros.

É nesse ponto que os Assistentes Virtuais/ChatBots que usam automação de processos robóticos (RPA) ou aprendizado de máquina (ML) são mais benéficos, pois ajudam a reduzir as filas, os tempos de espera e os custos, além de aumentar os índices gerais de satisfação do cliente. Além disso, o benefício dessas ferramentas é que há um recurso de "aprendizado" incorporado que permite que essas ferramentas evoluam para lidar com solicitações mais complexas e detalhadas. Exploraremos mais esse assunto em nossa próxima série de blog sobre Experiência do Cliente Aprimorada por IA.

Solidificar a base - conhecimento de produtos, serviços e processos

Além de oferecer suporte às ferramentas on-line da Web e às perguntas frequentes, também há a oportunidade de estabelecer um repositório centralizado de informações mais detalhadas, específicas ou até mesmo altamente técnicas que possam ser acessadas por clientes, agentes de contact center e pessoal técnico. Isso é genericamente chamado de "Base de Conhecimento", também conhecida como sua Perguntas frequentes sobre esteroides.  Com o tempo, ele evoluirá e se tornará a base para oferecer um suporte "combinado" mais avançado, em que os clientes e os agentes do contact center trabalham juntos para resolver os problemas dos clientes.

Ao usar uma Base de Conhecimento, os problemas comuns geralmente são resolvidos fornecendo aos clientes ou agentes acesso à documentação necessária para resolver o problema, no formato de sua preferência. Para todos os problemas ou requisitos excepcionais, eles são capturados e enviados a uma equipe de otimização de documentação para o desenvolvimento de uma nova documentação de suporte. A nova documentação ajuda a garantir que, da próxima vez que o mesmo problema surgir, ele será facilmente resolvido no primeiro ponto de contato, eliminando a necessidade de escalonamento do agente. Categorização, indexação e referência cruzada adequadas de toda a documentação pode ajudar a desviar mais de 60% de consultas de suporte ao cliente.

Simultaneamente, o uso de um sistema de CRM interconectado garante que todos os dados transacionais sejam capturados e estejam disponíveis para análise detalhada subsequente, o que pode identificar a origem dos problemas, as etapas normalmente necessárias para resolvê-los e os riscos operacionais ou comerciais adicionais que podem estar associados a esses problemas recém-identificados. A realidade é que a integração de uma base de conhecimento é um dos aspectos mais benéficos do fornecimento de recursos exemplares de autoatendimento e tem o maior impacto na melhoria da experiência geral do cliente. No entanto, ela exige um compromisso contínuo de investir os recursos necessários para mantê-la atualizada em termos de informações e otimizada operacionalmente para manter os mais altos níveis de serviço possíveis.

Do ponto de vista operacional, resumimos os insights que observamos em nossas próprias experiências com a implantação de ferramentas de autoatendimento. Como vimos em nossos clientes, esses benefícios abrangentes são significativos e, normalmente, continuam a aumentar com o tempo. Isso resulta em outros impactos positivos nos processos de serviço down-stream, ajudando as organizações a atender mais facilmente às expectativas dos clientes em constante mudança:

Disponibilidade do agente aumentada para 100% pois sempre há uma maneira de fornecer serviços ao cliente por meio de recursos automatizados

Acessibilidade 24/7/365 significa que não há mais problemas de cobertura após o expediente, nem necessidade de horas extras.

Chatbots melhoram as capacidades operacionais gerais com aumento da produtividade em até 50%. Em geral, os custos gerais são reduzidos em pelo menos 30%.

Aumentar as taxas de deflexão por pelo menos 60% é realizado pela implementação de um Base de conhecimentoe encaminhamento de solicitações de rotina para serviços de informações automatizados, em vez de casos excepcionais enviados a agentes qualificados e capacitados.

Resolução da primeira chamada Para as consultas de clientes pré-tratadas por processos automatizados, a resolução aumentou em 75% devido ao melhor acesso às informações por meio de ferramentas de suporte, sendo que apenas os problemas excepcionais são encaminhados para agentes em tempo real.

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um poderoso gerador de receita.

Fique atento ao nosso último blog desta série,
em 10 de setembro:

Principais conclusões da pesquisa de 9 de setembro^th
Autoatendimento Webinar com ContactBabel

Ao longo desta série de blogs, exploramos como, aproveitando os aplicativos de autoatendimento mais importantes quando integrados aos seus Contact Centers, as organizações podem atender com sucesso às necessidades em constante mudança dos clientes, seja por circunstâncias dramáticas imprevistas ou como um requisito para evoluir para o futuro - enquanto também melhoram a experiência geral com eficiência líder do setor.

Veja como sua organização pode se beneficiar do Self-Service:

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