Tornando os centros de contato mais ecológicos e sustentáveis

A pandemia do coronavírus perturbou a sociedade em todo o mundo, com os lockdowns mudando radicalmente a forma como muitas pessoas vivem e trabalham. Como parte disso, levou a uma rápida mudança para o trabalho em casa para milhões de pessoas, incluindo aquelas que tradicionalmente se deslocavam para os centros de contato.

Embora isso tenha causado enormes mudanças, os lockdowns e os novos arranjos de trabalho trouxeram pelo menos um benefício: a poluição causada pelas viagens de carro, trem e avião caiu drasticamente. A Agência Internacional de Energia (AIE) estima que as emissões mundiais de CO2 cairá em 8% em 2020 - a maior queda já registrada.

No entanto, por mais impressionante que seja a queda, os especialistas alertam para o fato de que ele precisa ser sustentado se quisermos atingir metas ecológicas, como a de limitar o aquecimento global. Antes, havia um impulso crescente para reduzir as emissões e limitar o impacto ambiental, liderado por governos, empresas e consumidores. Essa demanda não desapareceu e, na verdade, se acelerou. Por exemplo, a Microsoft se comprometeu a se tornar negativa em carbono até 2030 e recentemente anunciou uma meta de produzir zero resíduos no mesmo período de tempo.

O centro de contato mais ecológico

Portanto, organizações de todo o mundo estão procurando maneiras de se tornarem mais ecológicas, incluindo a redução do impacto ambiental de seus contact centers.

A imagem estereotipada de um contact center de tijolos e argamassa é a de uma sala enorme cheia de agentes atendendo a chamadas e e-mails. Geralmente situados em parques empresariais fora da cidade, com difícil acesso ao transporte público e operando em turnos, isso significa que muitas pessoas que trabalham no setor se deslocam individualmente de carro, o que gera emissões de carbono em grande escala. Não é de se admirar que a análise de Exônia descobriu que os profissionais dos call centers do Reino Unido geram anualmente 1,3 milhão de toneladas de emissões de CO2 em seus deslocamentos. E isso exclui os custos ambientais de aquecimento, alimentação e resfriamento desses grandes edifícios com suas forças de trabalho substanciais.

É evidente que o trabalho em casa tem o potencial de reduzir drasticamente as emissões, diminuindo os deslocamentos e as emissões dos edifícios. E a pandemia provocou um enorme aumento no trabalho em casa - de acordo com a Contact Babel 84% dos centros de contato do Reino Unido agora operam remotamente. O aumento do trabalho em casa obviamente traz mais do que benefícios ambientais. A equipe minimiza os riscos à saúde, evita a necessidade de se deslocar e pode alcançar um melhor equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, enquanto as empresas reduzem os custos operacionais, ajudando no resultado final.

Para apoiar o trabalho em casa do contact center a longo prazo e, ao mesmo tempo, atender às necessidades dos clientes, as organizações precisam se concentrar em duas áreas principais:

1. Usar a tecnologia baseada em nuvem para permitir o sucesso do trabalho em casa

A tecnologia baseada em nuvem agora significa que os sistemas de contact center podem ser acessados de qualquer lugar - basta um laptop e uma conexão de dados de banda larga/móvel. Os funcionários podem fazer logon e usar exatamente os mesmos aplicativos e sistemas com os quais estão familiarizados, com todas as mesmas funcionalidades, seja trabalhando em casa ou no escritório. As soluções de voz sobre IP e a conectividade aprimorada podem encaminhar facilmente as interações para a pessoa ou o departamento certo, onde quer que estejam localizados.

Ao mesmo tempo, as organizações podem manter a supervisão e o controle da gerência por meio de tecnologias de monitoramento e relatórios baseados em nuvem que garantem que os níveis de produtividade permaneçam altos e que qualquer problema seja rapidamente sinalizado e resolvido.

2. Possibilitar a colaboração em toda a central de contatos

Uma das principais vantagens de colocar toda a equipe em um único contact center é o senso de comunidade que ele promove. Os agentes podem compartilhar suas experiências, fazer amigos e pedir ajuda aos colegas quando necessário. Ter todos em um só lugar também ajuda a criar uma cultura empresarial que auxilia no recrutamento, na retenção e na inovação.

A mudança para o trabalho em casa não significa que essa colaboração deva acabar. É fundamental usar ferramentas como comunicações unificadas e plataformas como o Microsoft Teams para compartilhar materiais e documentação e se comunicar dentro do grupo. Tecnologias de videoconferência como a Vidyo permitem que todos se reúnam como uma equipe virtualizada para compartilhar seus pensamentos, ajudando a promover o espírito de equipe e o intercâmbio de ideias. Essas tecnologias também podem ser usadas para criar vínculos sociais durante encontros de horas extras, questionários virtuais e até mesmo aulas de ginástica.

Esses recursos de colaboração significam que os funcionários, principalmente os especialistas com especialidades em áreas importantes, podem trabalhar de qualquer lugar do mundo. Isso contribui para a satisfação no trabalho e ajuda a manter suas habilidades dentro da empresa.

Transformando uma crise em uma oportunidade

Embora o trabalho em casa tenha sido imposto a muitas empresas e a seus funcionários, ele acelera uma tendência existente e promete uma série de benefícios de longo prazo em termos de maior flexibilidade, agilidade e, principalmente, redução de emissões.

Dadas as demandas dos consumidores para que as empresas se tornem mais ecológicas e ambientalmente sustentáveis, é provável que mais empresas de grande porte sigam o exemplo da Microsoft e criem iniciativas para ajudar a combater as mudanças climáticas. O aumento e a manutenção do trabalho em casa ajudarão a garantir que o setor de contact center faça sua parte para ajudar a reduzir as emissões e criar um mundo mais verde para todos nós.