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La pandémie de coronavirus a bouleversé la société dans le monde entier, avec des bouclages qui ont radicalement changé la façon dont de nombreuses personnes vivent et travaillent. Dans ce contexte, des millions de personnes ont rapidement opté pour le travail à domicile, y compris celles qui faisaient traditionnellement la navette entre leur domicile et les centres de contact.

Bien que cela ait entraîné d'énormes changements, les fermetures et les nouvelles modalités de travail ont eu au moins un avantage : la pollution due aux trajets en voiture, en train et en avion a chuté de façon spectaculaire. L'Agence internationale de l'énergie (AIE) estime que les émissions mondiales de CO2 diminuera de 8% en 2020 - la plus forte baisse jamais enregistrée.

Toutefois, aussi impressionnante que soit cette baisse, les experts avertir qu'elle doit être soutenue si nous voulons atteindre les objectifs écologiques, tels que la limitation du réchauffement de la planète. Auparavant, les gouvernements, les entreprises et les consommateurs s'efforçaient de plus en plus de réduire les émissions et de limiter l'impact sur l'environnement. Cette demande n'a pas disparu et s'est même accélérée. Par exemple, Microsoft s'est engagé à devenir neutre en carbone d'ici à 2030 et a récemment annoncé un objectif de réduction de ses émissions de CO2 d'ici à 2030. de produire zéro déchet dans le même laps de temps.

Un centre de contact plus écologique

Les organisations du monde entier cherchent donc à devenir plus écologiques, notamment en réduisant l'impact environnemental de leurs centres de contact.

L'image stéréotypée du centre de contact en dur est celle d'une énorme pièce remplie d'agents répondant à des appels et à des courriels. Souvent situés dans des parcs d'activités en périphérie des villes, mal desservis par les transports publics et fonctionnant par équipes, de nombreux travailleurs de ce secteur se déplaçaient individuellement en voiture, ce qui entraînait des émissions de carbone à grande échelle. Il n'est donc pas étonnant que l'analyse de Exony a révélé que les professionnels des centres d'appel du Royaume-Uni génèrent chaque année 1,3 million de tonnes d'émissions de CO2 par le biais de leurs trajets domicile-travail. Et ce chiffre ne tient pas compte des coûts environnementaux liés au chauffage, à l'alimentation électrique et à la climatisation de ces grands bâtiments qui accueillent une main-d'œuvre nombreuse.

Le travail à domicile a clairement le potentiel de réduire considérablement les émissions en diminuant les déplacements domicile-travail et les émissions des bâtiments. Et la pandémie a entraîné une augmentation considérable du travail à domicile - selon Contact Babel 84% des centres de contact britanniques fonctionnent désormais à distance. L'augmentation du travail à domicile n'a évidemment pas que des avantages environnementaux. Le personnel minimise les risques pour la santé, évite les déplacements et peut trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, tandis que les entreprises réduisent leurs coûts d'exploitation, ce qui est bénéfique pour leurs résultats.

Pour soutenir à long terme le travail à domicile dans les centres de contact, tout en continuant à répondre aux besoins des clients, les organisations doivent se concentrer sur deux domaines clés :

1. Utiliser la technologie basée sur le cloud pour permettre un travail à domicile réussi

La technologie basée sur l'informatique en nuage signifie aujourd'hui que les systèmes des centres de contact sont accessibles de n'importe où - il suffit d'un ordinateur portable et d'une connexion de données à large bande ou mobile. Les employés peuvent se connecter et utiliser exactement les mêmes applications et systèmes que ceux auxquels ils sont habitués, avec toutes les mêmes fonctionnalités, qu'ils travaillent à la maison ou au bureau. Les solutions de voix sur IP et la connectivité améliorée permettent d'acheminer facilement les interactions vers la bonne personne ou le bon service, où qu'ils se trouvent.

Dans le même temps, les organisations peuvent conserver la supervision et le contrôle de la gestion grâce à des technologies de reporting et de suivi basées sur le cloud qui garantissent que les niveaux de productivité restent élevés et que tout problème est rapidement signalé et traité.

2. Permettre la collaboration dans l'ensemble du centre de contact

L'un des principaux avantages de regrouper l'ensemble du personnel dans un seul centre de contact est le sentiment de communauté qui en découle. Les agents peuvent partager leurs expériences, se faire des amis et demander de l'aide à leurs collègues si nécessaire. Le fait que tout le monde soit regroupé au même endroit contribue également à créer une culture d'entreprise qui favorise le recrutement, la fidélisation et l'innovation.

Le passage au travail à domicile ne signifie pas que cette collaboration doit cesser. Il est essentiel d'utiliser des outils tels que les communications unifiées et des plateformes comme Microsoft Teams pour partager du matériel et de la documentation et communiquer au sein du groupe. Les technologies de vidéoconférence telles que Vidyo permettent à chacun de se réunir en tant qu'équipe virtualisée pour partager ses idées, ce qui favorise l'esprit d'équipe et l'échange d'idées. Ces technologies peuvent également être utilisées pour créer des liens sociaux dans le cadre de réunions en dehors des heures de travail, de quiz virtuels et même de cours de fitness.

Grâce à ces capacités de collaboration, le personnel, en particulier les experts spécialisés dans des domaines clés, peut travailler de n'importe où dans le monde. Cela contribue à la satisfaction professionnelle et permet de conserver leurs compétences au sein de l'entreprise.

Transformer une crise en opportunité

Bien que le travail à domicile ait été imposé à de nombreuses entreprises et à leur personnel, il accélère une tendance existante et promet une série d'avantages à long terme en termes d'amélioration de la flexibilité, de l'agilité et surtout de réduction des émissions.

Étant donné que les consommateurs exigent des entreprises qu'elles deviennent plus vertes et plus durables sur le plan environnemental, il est probable que de plus en plus de grandes entreprises suivront l'exemple de Microsoft et créeront des initiatives pour aider à lutter contre le changement climatique. L'augmentation et la pérennisation du travail à domicile permettront au secteur des centres de contact de contribuer à la réduction des émissions et à la création d'un monde plus vert pour nous tous.

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