Cinq tendances importantes pour l'enregistrement des appels en 2020

La technologie d'enregistrement des appels est aujourd'hui utilisée par 95% des centres de contact selon la dernière étude menée par Contact Babel pour le UK Contact Centre Decision-Makers Guide. Seulement 1% des centres de contact interrogés ont déclaré qu'ils n'avaient pas l'intention d'utiliser l'enregistrement des appels à l'avenir. Fait intéressant, près d'un centre de contact sur cinq (19%) a déclaré qu'il envisageait de mettre à jour ses solutions d'enregistrement des appels.

Quelle que soit la catégorie dans laquelle vous vous situez, le marché de l'enregistrement des appels évolue, que ce soit par le biais de la législation ou des nouvelles technologies qui révolutionneront l'espace de gestion de la qualité. Voici quelques-unes des principales tendances et influences à venir.

Défis en matière de conformité

GDPR et PCI/DSS sont les deux plus grandes réglementations de conformité qui ont un impact sur l'enregistrement des appels. Les deux sont déjà en place, cependant, alors que le GDPR est entré en vigueur en 2018, il y a encore une certaine ambiguïté sur la façon dont il devrait être interprété en ce qui concerne l'enregistrement des appels.

L'impact le plus important concerne le "droit à l'oubli", qui donne aux individus le droit de demander que les informations personnelles stockées à leur sujet soient supprimées. Toutefois, ce droit ne signifie pas automatiquement que les entreprises doit supprimer ces informations sur demande. Il peut y avoir plusieurs raisons légitimes d'enregistrer et de stocker des informations qui l'emportent sur le GDPR. Il peut s'agir d'une obligation légale de conserver un enregistrement ou d'une obligation dans le cadre de l'exécution d'un contrat. De même, il peut y avoir une raison d'intérêt public pour conserver les enregistrements.

La deuxième réglementation majeure, PCI/DSS, qui couvre l'enregistrement et le stockage des informations relatives aux cartes de crédit, est en place depuis un certain nombre d'années. La grande majorité des entreprises utilisent désormais des systèmes et des processus qui garantissent que les données sensibles ne sont pas stockées du tout ou qu'elles sont conservées de manière hautement sécurisée. Les systèmes d'enregistrement des appels fournissent des méthodes pour expurger les informations relatives aux cartes de crédit depuis presque aussi longtemps que la réglementation est en vigueur. Ce qui change, c'est que les centres de contact se transforment en opérations multicanaux, ce qui signifie que les données sensibles doivent être expurgées sur tous les types de supports enregistrés.

Analyse

Les systèmes d'enregistrement des appels sont encore largement vendus en tant qu'application autonome. Mais cette partie du marché arrive aujourd'hui à saturation et le secteur de croissance le plus important concerne les applications analytiques associées, telles que l'analyse de la parole et du texte, qui sont vendues en même temps que le produit d'enregistrement des appels.

Ces applications deviennent plus "consommables" car les données qui en sont extraites sont présentées de manière plus claire et plus compréhensible. Elles permettent d'éviter le recours à des scientifiques de données coûteux pour interpréter les informations, ce qui rend ces outils plus attrayants pour les entreprises de taille moyenne.

Nuage

Pour de nombreuses entreprises, la mise à niveau de leurs solutions d'enregistrement des appels implique de migrer vers des communications basées sur le cloud. Le cloud a évidemment fait ses preuves en termes de robustesse, mais les entreprises doivent encore comprendre certaines considérations clés avant d'y transférer leurs enregistrements d'appels. Par exemple, les modèles de sécurité et les méthodes de stockage des données varient d'un fournisseur à l'autre.

Parallèlement, les fournisseurs qui proposent des applications d'analyse, comme la transcription ou l'analyse de texte, font souvent appel à des tiers pour fournir ces services et leur transmettent des enregistrements sensibles à des fins de traitement. Les entreprises doivent en être conscientes et évaluer la sécurité globale de la solution en conséquence.

En général, l'infrastructure en nuage est extrêmement sûre, robuste, redondante et évolutive de manière rentable, plus que de nombreux systèmes sur site. L'enregistrement des appels dans le nuage est une option viable, et même l'option préférée des entreprises qui migrent leurs communications générales vers le nuage.

Analyse du parcours du client

La diversité des canaux et la complexité des interactions entre les consommateurs et les marques entraînent un besoin croissant de comprendre l'ensemble du processus. L'analyse du parcours client peut être utilisée pour surveiller ce processus et le comprendre de manière plus approfondie, notamment en mettant en évidence les points forts et les points faibles du service client.

Étant donné qu'il s'agit encore d'une nouvelle technologie, l'analyse du parcours client est principalement utilisée par les grandes entreprises aujourd'hui. Cependant, elle évolue rapidement et nous pensons qu'elle s'infiltrera dans le marché intermédiaire au fil du temps.

Automatisation des processus robotiques/intelligence artificielle

Tout le monde est conscient de l'impact potentiel de l'IA sur le centre de contact - et l'un des domaines qui gagne du terrain est l'automatisation des processus robotiques (RPA). Aujourd'hui, les organisations commencent à examiner comment l'IA et l'apprentissage automatique peuvent être utilisés pour automatiser des tâches telles que la gestion de la qualité. Auparavant, les superviseurs devaient écouter des séries d'enregistrements chaque semaine, les résultats étant ensuite utilisés pour déterminer les besoins de formation et de mentorat des agents, ce qui leur prenait beaucoup de temps. L'introduction de la RPA dans le processus de qualité permettra de contrôler tous les appels au lieu d'un échantillon et contribuera à identifier les lacunes et les tendances à prendre en compte.

Mettre en évidence les différences entre les solutions pour les PME et les solutions pour le marché intermédiaire

Comme nous l'avons vu, la plupart des centres de contact utilisent l'enregistrement des appels, mais les systèmes utilisés par les petites entreprises ont tendance à différer de ceux utilisés par les moyennes entreprises. La principale différence réside dans le fait que les entreprises de taille moyenne adoptent des applications à valeur ajoutée qui complètent l'enregistrement des appels de manière beaucoup plus complète, comme les solutions analytiques. Les applications analytiques telles que la transcription de la parole en texte, l'analyse de la parole et du texte et la gestion de la main-d'œuvre contribuent à la différenciation concurrentielle et à l'expérience client, en améliorant de manière tangible le taux de recommandation net (NPS). En revanche, les petites entreprises ont encore du mal à trouver le budget, la main-d'œuvre ou l'expertise nécessaires pour exploiter ces applications aujourd'hui.

Si vous envisagez de mettre à niveau ou de mettre en œuvre une nouvelle solution d'enregistrement des appels, de nombreux développements intéressants sont à prendre en compte : de la
passer à l'informatique dématérialisée, aux bénéfices de analyse de la parole et du parcours du client et l'influence émergente des RPA et IA.