Donner du pouvoir aux clients grâce au self-service Blog #3

Ce n'est pas une option - c'est attendu (série de blogs)

Accédez à la lecture à la demande de notre récente conférence de presse. webinaire "Quand, comment et pourquoi les clients s'aident eux-mêmes". avec Steve Morrell, directeur général et analyste principal de Contacter Babel et John Cray, vice-président de la gestion des produits, Enghouse Interactive.

Blog #3 of 3 : Principales conclusions du webinaire "Quand, comment et pourquoi les clients s'entraident".  

Pour ceux qui ont participé à notre récent webinaire, voici un résumé rapide des conclusions de Steve Morrell de ContactBabel et de John Cray de Enghouse Interactive, ainsi que quelques informations et commentaires supplémentaires apportés lors de leur présentation.

Comment et pourquoi la pandémie a accéléré l'automatisation et l'adoption du numérique

Comme c'est généralement le cas lors d'événements imprévus de grande ampleur, la pandémie a mis à mal toutes les hypothèses de planification de l'expérience client (CX) et du libre-service utilisées par les administrateurs des centres de contact et les équipes de gestion opérationnelle.

ContactBabel a donc contacté l'industrie des centres de contact pour comprendre rapidement ce qui avait changé et pourquoi. L'observation la plus importante a été l'impact associé au type de demandes d'auto-assistance - les interactions numériques ont augmenté de manière significative (à un taux moyen de 65%) par rapport aux demandes vocales, illustrant la réalité selon laquelle les centres de contact - tels qu'ils étaient configurés - étaient mal équipés pour faire face à l'augmentation des demandes.

En moyenne, les taux d'abandon des appels ont augmenté de 63%, tandis que les temps d'attente ont augmenté de 30%.Cliquez sur ici  pour consulter l'infographie complète.

Comme nous l'avons vu, les organisations innovantes envisagent le libre-service avec une vision globale de bout en bout, comprenant que chaque point de contact a un impact significatif sur leur succès global : de la perception par le client de l'exhaustivité des services qu'ils offrent, à la manière dont l'organisation a tenu sa promesse de centrer son action sur le client. Cela signifie que chaque étape doit être conçue pour optimiser les processus de service, réduire le temps de traitement et améliorer l'expérience globale, tout en garantissant une résolution rapide de tout problème, augmentant ainsi les pourcentages globaux de résolution au premier appel (First Call Resolution - FCR).

Engagement proactif des appels sortants + libre-service =  Plus de succès

Les organisations axées sur la réussite que j'ai évoquées plus haut dans cette série cherchent à tirer parti de tout avantage concurrentiel possible pour atteindre le succès auquel elles aspirent. Pour ce faire, elles s'appuient dès le départ sur des technologies très flexibles et agiles, par exemple en combinant l'engagement proactif des appels sortants avec le plus grand nombre possible de fonctionnalités en libre-service.

En intégrant le libre-service aux communications sortantes proactives, ces organisations peuvent s'assurer que les clients, les partenaires ou les fournisseurs sont informés en temps utile des nouvelles importantes - offres promotionnelles, changements de prix, commandes de réapprovisionnement supplémentaires, changements de personnel ou fermetures pour cause de pandémie. Grâce à des capacités de diffusion de masse ou à des messages ciblés avec accusé de réception, ils peuvent s'assurer que tout le monde est contacté à temps pour prendre les mesures qui s'imposent. Grâce à l'utilisation d'outils en libre-service, l'organisation peut gérer le processus sans intervention humaine, tout en bénéficiant d'une piste d'audit complète comprenant les réponses ou les actions entreprises. Cliquez ici ici pour en savoir plus sur les communications sortantes proactives.

7 principes directeurs pour l'utilisation du libre-service afin d'établir votre avantage concurrentiel

1. Faire du libre-service le premier port d'appel, et non le dernier - Faire connaître et promouvoir le libre-service
2. Expérimenter le parcours complet du client - Identifiez les points de friction et travaillez énergiquement à les éliminer pour que faire des affaires avec votre organisation soit simple et agréable.
3. La connaissance, c'est le pouvoir - Déployer, réviser et optimiser en permanence les informations disponibles dans la base de connaissances afin de s'assurer qu'elles répondent aux besoins en constante évolution des utilisateurs.
4. Encourager les clients à utiliser le langage naturel - Exploiter le traitement du langage naturel (NLP) et la conversion de la parole en texte pour analyser et classer les commentaires verbaux des clients.
5. Définir les attentes et mesurer le succès - Sachez ce que vous voulez réaliser avec le self-service, suivez vos progrès par rapport à ces objectifs et affinez constamment votre approche pour atteindre vos objectifs.
6. Être proactif - Inciter les clients à utiliser le self-service, s'assurer que l'interface est aussi intuitive que possible et les former à son utilisation.
7. Soyez réaliste - Faites en sorte que les clients puissent facilement résoudre les problèmes qui se posent. Le self-service n'est pas toujours adapté, il faut donc s'assurer que le niveau suivant de support/escalade est optimisé et fonctionne de manière transparente.

En intégrant complètement le centre de contact et les applications de libre-service les plus importantes, les organisations ont constaté des améliorations significatives dans la vitesse et la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, améliorant ainsi leur capacité à faire face à des réalités commerciales en évolution rapide, tout en continuant à fournir l'expérience client attendue par les clients.

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus.

Accéder à la Lecture à la demandeLe récent rapport de ContactBabel sur "AI-Enabled Self-Service" et notre Infographie Ici 

Découvrez comment votre organisation peut bénéficier de Self-Service !