Capacite os clientes com o blog de autoatendimento #3

Não é uma opção - é algo esperado (série de blogs)

Acesse a reprodução sob demanda de nosso recente webinar "Quando, como e por que os clientes fazem autoajuda" com Steve Morrell, diretor administrativo e analista principal da Entre em contato com a Babel e John Cray, vice-presidente de gerenciamento de produtos, Enghouse Interactive.

Blog #3 of 3: Principais conclusões do webinar "When, How and Why Customers Self-Help" (Quando, como e por que os clientes ajudam a si mesmos)  

Para aqueles que participaram de nosso recente webinar, aqui está um resumo rápido das descobertas de Steve Morrell, da ContactBabel, e John Cray, da Enghouse Interactive, juntamente com algumas percepções e comentários adicionais feitos durante a apresentação.

Como e por que a pandemia acelerou a automação e a adoção digital

Como é típico de eventos imprevistos de grande magnitude, a pandemia minou todas as suposições existentes de planejamento de experiência do cliente (CX) e autoatendimento usadas pelos administradores do Contact Center e pelas equipes de gerenciamento operacional.

Como resultado, a ContactBabel entrou em contato com o setor de centros de contato para entender rapidamente o que havia mudado e por quê. A observação mais importante foi o impacto associado ao tipo de solicitações de autoatendimento - as interações digitais cresceram significativamente mais (a uma taxa média de 65%) do que as solicitações baseadas em voz, ilustrando a realidade de que as centrais de contato - conforme configuradas - estavam mal equipadas para lidar com o aumento das demandas.

Em média, as taxas de abandono de chamadas aumentaram 63%, enquanto os tempos de espera das chamadas aumentaram 30%.Clique em aqui  para ver o infográfico completo.

Conforme observado, as organizações inovadoras analisam o autoatendimento com uma visão abrangente de ponta a ponta, entendendo que cada ponto de contato tem um impacto significativo no sucesso geral: desde a percepção do cliente sobre a integridade dos serviços oferecidos até o grau de cumprimento da promessa de centralização no cliente pela organização. Isso significa que cada etapa deve ser projetada para otimizar os processos de serviço, reduzir o tempo de atendimento e aprimorar a experiência geral, além de garantir a resolução rápida de qualquer problema, aumentando assim as porcentagens gerais de First Call Resolution (FCR).

Engajamento proativo de saída + autoatendimento =.  Mais sucesso

As organizações orientadas para o sucesso, às quais me referi anteriormente nesta série, buscam aproveitar todas as vantagens competitivas possíveis para alcançar o sucesso a que aspiram. Elas fazem isso aproveitando tecnologias altamente flexíveis e ágeis desde o início, como a combinação do Proactive Outbound Engagement com o maior número possível de recursos de autoatendimento.

Ao integrar o Self-Service com o Proactive Outbound Communications, essas organizações podem garantir que os clientes, parceiros ou fornecedores sejam notificados sobre notícias importantes - ofertas promocionais, alterações de preços, pedidos adicionais de reabastecimento, alterações de pessoal ou fechamentos por pandemia - em tempo hábil. Com recursos de transmissão em massa ou mensagens direcionadas com confirmações de recebimento, eles podem garantir que todos sejam contatados a tempo de tomar as medidas adequadas. Quando associada ao uso de ferramentas de autoatendimento, a organização pode gerenciar o processo sem a necessidade de intervenção humana e, ao mesmo tempo, beneficiar-se de uma trilha de auditoria abrangente que inclui respostas ou ações tomadas. Clique aqui aqui para saber mais sobre o Proactive Outbound Communications.

7 princípios orientadores para usar o autoatendimento para estabelecer sua vantagem competitiva

1. Faça com que o autoatendimento seja a primeira porta de entrada, não a última - Divulgar e promover o autoatendimento
2. Experimente a jornada completa do cliente - Identifique onde estão os pontos de atrito e trabalhe agressivamente para eliminá-los, a fim de tornar simples e prazeroso fazer negócios com sua organização
3. Conhecimento é poder - Implementar, revisar constantemente e otimizar as informações disponíveis na base de conhecimento para garantir que elas atendam às necessidades em constante evolução do usuário
4. Incentivar os clientes a usar a linguagem natural - Aproveite o processamento de linguagem natural (NLP) e a conversão de fala em texto para analisar e categorizar os comentários verbais dos clientes
5. Defina as expectativas e meça o sucesso - Saiba o que você deseja alcançar com o Self-Service, acompanhe seu progresso em relação a essas metas e aperfeiçoe constantemente sua abordagem para atingir seus objetivos.
6. Seja proativo - Incentive os clientes a usar o autoatendimento, certifique-se de que a interface seja a mais intuitiva possível e, em seguida, treine-os sobre como usá-la
7. Seja realista - Facilite para os clientes a resolução dos problemas que surgirem. O autoatendimento nem sempre estará certo, portanto, certifique-se de que o próximo nível de suporte/escalonamento seja otimizado e funcione perfeitamente

Ao integrar totalmente o Contact Center e os aplicativos de autoatendimento mais importantes, as organizações observaram melhorias significativas na velocidade e na maneira como interagem com seus clientes, aprimorando sua capacidade de lidar com realidades comerciais que mudam rapidamente e, ao mesmo tempo, proporcionando a experiência que os clientes esperam.

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

Acesse o Reprodução sob demandaO relatório recente da ContactBabel sobre "AI-Enabled Self-Service" e nosso infográfico Aqui 

Veja como sua organização pode se beneficiar do Self-Service!