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O ano de 2020 foi um ano de perturbação e ruptura sem precedentes, devido à COVID-19. Os impactos foram de longo alcance, com a capacidade das empresas de oferecer experiência ao cliente severamente desafiada - exatamente quando os consumidores precisavam de mais segurança e suporte.

Como o setor lidou com a situação e quais são as tendências a serem observadas no futuro? As últimas Entre em contato com o Guia do tomador de decisões sobre experiência do cliente da Babel 2020-21, patrocinado pela Enghouse Interactive, fornece insights cruciais para todos no setor. Com base em uma pesquisa realizada entre maio e julho de 2020 com profissionais e consumidores de CX/atendimento ao cliente B2C/B2B, ela destaca o impacto da COVID-19 e temas mais amplos do setor. Este blog, o primeiro de uma série de dois, se concentrará na pandemia e em como ela transformou a experiência do cliente de duas maneiras principais.

1. A pandemia colocou uma pressão sem precedentes no CX

A COVID-19 impactou a CX de duas maneiras principais. Em primeiro lugar, a demanda dos clientes por informações e garantias aumentou em muitos setores, com as consultas muitas vezes se tornando muito mais complexas e demoradas para serem respondidas. Mais da metade (51%) das empresas B2C relataram que os volumes de chamadas se tornaram desafiadores ou graves, aumentando para 75% no setor de varejo.

Como a situação e a orientação mudaram, também mudaram as perguntas que os consumidores querem responder. Por exemplo, compras de supermercado. Enquanto no início do lockdown os consumidores que faziam suas primeiras compras de alimentos on-line podiam ter dúvidas sobre a disponibilidade do produto ou sobre a reserva de um horário de entrega, ao voltarem às lojas suas perguntas mudaram, por exemplo, para se concentrar mais nas precauções de segurança e no distanciamento social.

Em segundo lugar, a capacidade de resposta das organizações foi prejudicada por fatores internos relacionados a áreas como orçamentos, pessoal e tecnologia. Com muitas organizações dispensando funcionários e outros se protegendo, 33% das empresas disseram que a redução do número de funcionários causou problemas graves ou desafiadores, e 30% destacaram a redução dos orçamentos como um dos principais problemas.

Do lado positivo, apenas 18% dos entrevistados disseram que a pandemia causou grandes problemas para seu CX, embora 47% tenham relatado problemas menores. Essencialmente, essas organizações conseguiram administrar a situação, geralmente fornecendo um nível mais baixo de serviço ou concentrando-se em canais específicos. Embora isso possa ter sido aceitável durante os primeiros dias da pandemia e do confinamento, não é uma solução de longo prazo - como um entrevistado comentou: "À medida que a pandemia é assimilada pela vida normal, as expectativas dos consumidores em relação ao serviço voltaram aos níveis pré-COVID".

2. Uma mudança noturna para o trabalho remoto

Em 2019, a pesquisa da Contact Babel descobriu que 26% dos contact centers do Reino Unido pesquisados tinham algum tipo de capacidade de trabalho em casa, mas que apenas 3,8% dos agentes estavam realmente baseados em casa. Os lockdowns noturnos mudaram esse quadro. Uma pesquisa realizada pela Channel Doctors mostrou que 84% das centrais de contato passaram a trabalhar majoritariamente em casa, sendo que apenas 13% ainda trabalham principalmente em uma central de contato física.

Embora o trabalho remoto tenha sido imposto à maioria dos departamentos de uma organização, apoiar a mudança nos centros de contato foi particularmente difícil para algumas empresas. Elas tiveram que mudar de escritórios únicos e grandes, com centenas de funcionários, para uma força de trabalho dispersa em suas casas, com os funcionários potencialmente lutando para encontrar o espaço para operar com eficiência.

Os contact centers maiores foram os mais afetados no que diz respeito à infraestrutura - 45% relataram problemas desafiadores ou graves com sua tecnologia de trabalho remoto, em comparação com apenas 19% de seus pares com menos de 50 assentos. Em muitos casos, os departamentos de TI não estavam preparados para a mudança, o que levou, por exemplo, ao desligamento de canais como o de voz e à prestação de todos os serviços digitalmente por meio de e-mail e mídia social.

Quase um quarto (24%) de todos os contact centers listou o gerenciamento de funcionários remotos como um grande problema, embora, pelo lado positivo, alguns entrevistados tenham relatado taxas mais baixas de absenteísmo da equipe que trabalha em casa, enquanto os funcionários também se beneficiaram por não terem que se deslocar até um contact center físico.

A tecnologia foi fundamental para que os contact centers pudessem adotar o trabalho remoto sem problemas, sendo que aqueles que já utilizam soluções baseadas na nuvem consideram o processo muito mais simples para gerentes e funcionários do que aqueles que dependem de infraestrutura local. No futuro, essa tecnologia legada é vista como um problema significativo por 41% dos entrevistados, impedindo sua capacidade de oferecer experiência ao cliente. Na verdade, muitos se preocupam com o fato de que as soluções alternativas implementadas para permitir o trabalho em casa "agora estão começando a se deteriorar", levando a problemas de longo prazo.

O atendimento ao cliente sempre foi a linha de frente entre os consumidores e as organizações, sendo que o sucesso da experiência do cliente é vital para gerar satisfação, fidelidade e receitas de longo prazo. Como destaca o Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21, a pandemia teve um impacto transformador no setor - e somente as organizações com a tecnologia, os processos e os recursos certos foram capazes de oferecer a garantia e os altos níveis de serviço exigidos pelos consumidores. Para saber mais Faça o download do guia completo aqui.

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