¿Cómo ha afectado la pandemia a la experiencia del cliente?

2020 ha sido un año de trastornos y perturbaciones sin precedentes, debido a la COVID-19. Las repercusiones han sido de gran alcance, y la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia de cliente se ha visto gravemente amenazada, justo cuando los consumidores necesitaban más seguridad y apoyo.

¿Cómo se las ha arreglado el sector y cuáles son las tendencias de cara al futuro? Las últimas Contacto Babel 2020-21 Guía para responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del clientepatrocinado por Enghouse Interactive, ofrece información crucial para todos los integrantes del sector. Basado en una investigación llevada a cabo entre mayo y julio de 2020 con profesionales y consumidores de B2C/B2B CX/servicio al cliente, destaca el impacto de COVID-19 y temas más amplios en el sector. Este blog, el primero de una serie de dos, se centrará en la pandemia y en cómo ha transformado la experiencia del cliente en dos aspectos clave.

1. La pandemia ha ejercido una presión sin precedentes sobre CX

COVID-19 afectó a la CX de dos maneras principales. En primer lugar, la demanda de información y tranquilidad por parte de los clientes aumentó en muchos sectores, y las consultas se volvieron a menudo mucho más complejas y lentas de responder. Más de la mitad (51%) de las empresas B2C informaron de que el volumen de llamadas se había vuelto difícil o grave, cifra que se elevó a 75% en el sector minorista.

Como la situación y la orientación han cambiado, también lo han hecho las preguntas que los consumidores quieren que se les responda. Por ejemplo, la compra en el supermercado. Mientras que al principio del bloqueo los consumidores que hacían su primera compra de alimentos por Internet podían tener dudas sobre la disponibilidad de los productos o la reserva de un plazo de entrega, al volver a las tiendas sus preguntas han cambiado, por ejemplo, para centrarse más en las precauciones de seguridad y el distanciamiento social.

En segundo lugar, la capacidad de respuesta de las empresas se vio obstaculizada por factores internos relacionados con presupuestos, personal y tecnología. Ante el despido de personal y el blindaje de otros empleados, 33% de las empresas afirmaron que la reducción de plantilla causaba problemas graves o difíciles, y 30% destacaron la reducción de presupuestos como un problema importante.

En el lado positivo, sólo 18% de los encuestados dijeron que la pandemia había causado problemas importantes a su CX, aunque 47% informaron de problemas menores. Esencialmente, estas organizaciones han sido capaces de arreglárselas, a menudo proporcionando un menor nivel de servicio o centrándose en canales específicos. Si bien esto puede haber sido aceptable durante los primeros días de la pandemia y el bloqueo, no es una solución a largo plazo - como comentó un encuestado: "A medida que la pandemia se asimila a la vida normal, las expectativas de servicio de los consumidores han vuelto ahora a los niveles anteriores a la pandemia."

2. Cambiar de la noche a la mañana al trabajo a distancia

En 2019, la investigación de Contact Babel encontró que 26% de los centros de contacto del Reino Unido encuestados tenían algún tipo de capacidad de trabajo a domicilio, pero que solo 3,8% de los agentes estaban realmente basados en casa. Los cierres nocturnos han dado la vuelta a este panorama. Una encuesta realizada por Channel Doctors mostró que 84% de los centros de contacto habían pasado a estar mayoritariamente basados en casa, y sólo 13% seguían estando basados principalmente en un centro de contacto físico.

Aunque el trabajo a distancia se impuso en la mayoría de los departamentos de una organización, apoyar el cambio dentro de los centros de contacto resultó especialmente difícil para algunas empresas. Tuvieron que pasar de grandes oficinas con cientos de empleados a una plantilla dispersa en sus domicilios, con empleados que podían tener dificultades para encontrar el espacio necesario para trabajar con eficacia.

Los centros de contacto de mayor tamaño fueron los más afectados en cuanto a infraestructura: 45% informaron de problemas graves o graves con su tecnología de trabajo remoto, frente a sólo 19% de sus homólogos con menos de 50 puestos. En muchos casos, los departamentos de TI no estaban preparados para el cambio, lo que provocó, por ejemplo, que canales como la voz se desconectaran y que todo el servicio se prestara digitalmente a través del correo electrónico y las redes sociales.

Casi una cuarta parte (24%) de todos los centros de contacto mencionaron la gestión de los trabajadores remotos como un problema importante, aunque en el lado positivo algunos encuestados informaron de menores tasas de absentismo del personal que trabaja desde casa, mientras que los empleados también se beneficiaron de no tener que desplazarse a un centro de contacto físico.

La tecnología fue fundamental para que los centros de contacto pudieran adoptar sin problemas el trabajo remoto, y los que ya utilizaban soluciones basadas en la nube consideraron que el proceso era mucho más sencillo para los directivos y el personal que los que dependían de la infraestructura local. De cara al futuro, el 41% de los encuestados considera que esta tecnología heredada es un problema importante que frena su capacidad de ofrecer una experiencia de cliente. De hecho, a muchos les preocupa que las soluciones creadas para permitir el trabajo desde casa "empiecen a fallar", lo que provocaría problemas a largo plazo.

El servicio de atención al cliente siempre ha sido la primera línea entre los consumidores y las organizaciones, y el éxito de la experiencia del cliente es vital para generar satisfacción, fidelidad e ingresos a largo plazo. Como pone de relieve la Guía para responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente 2020-21 de Contact Babel UK, la pandemia ha tenido un impacto transformador en el sector, y sólo las organizaciones con la tecnología, los procesos y los recursos adecuados han sido capaces de ofrecer la tranquilidad y los altos niveles de servicio que requerían los consumidores. Para saber más descargue aquí la guía completa.