Quel est l'impact de la pandémie sur l'expérience client ?

L'année 2020 a été marquée par des bouleversements et des perturbations sans précédent, en raison du COVID-19. Les répercussions ont été considérables, la capacité des entreprises à offrir une expérience client ayant été gravement compromise, au moment même où les consommateurs avaient besoin d'être rassurés et soutenus.

Comment le secteur s'en sort-il et quelles sont les tendances à surveiller à l'avenir ? Les dernières Contact Babel 2020-21 Guide du décideur en matière d'expérience client, sponsorisé par Enghouse Interactive, fournit des informations cruciales pour tous les acteurs du secteur. Basé sur des études menées entre mai et juillet 2020 auprès de professionnels et de consommateurs B2C/B2B de l'expérience client et du service à la clientèle, il met en lumière l'impact du COVID-19 et des thèmes plus généraux dans le secteur. Ce blog, le premier d'une série de deux, se concentre sur la pandémie et sur la façon dont elle a transformé l'expérience client de deux manières essentielles.

1. La pandémie a exercé une pression sans précédent sur CX

Le COVID-19 a eu un impact sur la CX de deux manières principales. Premièrement, la demande d'information et de réconfort des clients a augmenté dans de nombreux secteurs, les questions devenant souvent beaucoup plus complexes et les réponses plus longues. Plus de la moitié (51%) des entreprises B2C ont déclaré que les volumes d'appels étaient devenus difficiles ou importants, atteignant 75% dans le secteur du commerce de détail.

La situation et les conseils ont changé, tout comme les questions auxquelles les consommateurs veulent répondre. Prenons l'exemple des courses au supermarché. Alors qu'au début du blocage, les consommateurs qui faisaient leurs premières courses en ligne pouvaient se poser des questions sur la disponibilité des produits ou la réservation d'un créneau de livraison, leurs questions ont changé lorsqu'ils sont retournés dans les magasins, se concentrant par exemple davantage sur les précautions de sécurité et la distanciation sociale.

Deuxièmement, la capacité des organisations à réagir a été entravée par des facteurs internes dans des domaines tels que les budgets, le personnel et la technologie. Alors que de nombreuses organisations ont licencié du personnel et que d'autres employés se sont mis à l'abri, 33% des entreprises ont déclaré que la diminution des effectifs avait entraîné des problèmes graves ou difficiles, 30% soulignant que la réduction des budgets constituait un problème majeur.

Du côté positif, seuls 18% des répondants ont déclaré que la pandémie avait causé des problèmes majeurs à leur CX, bien que 47% aient fait état de problèmes mineurs. Pour l'essentiel, ces organisations ont pu à peu près se débrouiller, souvent en fournissant un niveau de service inférieur ou en se concentrant sur des canaux spécifiques. Bien que cela ait pu être acceptable pendant les premiers jours de la pandémie et du confinement, ce n'est pas une solution à long terme - comme l'a fait remarquer une personne interrogée : "Au fur et à mesure que la pandémie est assimilée à la vie normale, les attentes des consommateurs en matière de service sont revenues aux niveaux antérieurs à la grippe aviaire".

2. Passer du jour au lendemain au travail à distance

En 2019, l'étude de Contact Babel a révélé que 26% des centres de contact britanniques interrogés disposaient d'une certaine capacité de travail à domicile, mais que seuls 3,8% des agents étaient réellement basés chez eux. Les fermetures de nuit ont bouleversé cette image. Une étude réalisée par Channel Doctors a montré que 84% des centres de contact étaient désormais majoritairement basés à domicile, et que seuls 13% étaient encore principalement basés dans un centre de contact physique.

Si le travail à distance a été imposé à la plupart des départements d'une organisation, il s'est avéré particulièrement difficile pour certaines entreprises de soutenir le changement au sein des centres de contact. Elles ont dû passer de bureaux uniques et vastes, regroupant des centaines d'employés, à une main-d'œuvre dispersée à leur domicile, avec des employés qui pouvaient avoir du mal à trouver l'espace nécessaire pour travailler efficacement.

Les grands centres de contact ont été les plus touchés du côté de l'infrastructure - 45% ont signalé des problèmes difficiles ou graves avec leur technologie de travail à distance, par rapport à seulement 19% de leurs pairs avec moins de 50 sièges. Dans de nombreux cas, les services informatiques n'étaient pas préparés au changement, ce qui a conduit, par exemple, à la désactivation de canaux tels que la voix et à la fourniture de tous les services par voie numérique, par le biais du courrier électronique et des médias sociaux.

Près d'un quart (24%) de tous les centres de contact ont cité la gestion des travailleurs à distance comme un problème majeur, bien que, du côté positif, certains répondants aient signalé des taux d'absentéisme plus faibles de la part du personnel travaillant à domicile, tandis que les employés ont également bénéficié du fait qu'ils n'avaient pas à se rendre dans un centre de contact physique.

La technologie a joué un rôle central dans la capacité des centres de contact à adopter de manière transparente le travail à distance, ceux qui utilisent déjà des solutions basées sur le cloud estimant que le processus est beaucoup plus simple pour les responsables et le personnel que ceux qui dépendent d'une infrastructure sur site. À l'avenir, 41% des personnes interrogées considèrent que cette technologie héritée constitue un problème important, car elle entrave leur capacité à offrir une expérience client. En fait, beaucoup craignent que les solutions de contournement mises en place pour permettre le travail à domicile "commencent maintenant à craquer", ce qui entraînerait des problèmes à plus long terme.

Le service client a toujours été en première ligne entre les consommateurs et les organisations, le succès de l'expérience client étant vital pour renforcer la satisfaction, la fidélité et les revenus à long terme. Comme le souligne le Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21, la pandémie a eu un impact transformateur sur le secteur - et seules les organisations disposant de la technologie, des processus et des ressources adéquats ont été en mesure de rassurer les consommateurs et de leur fournir les niveaux de service élevés dont ils avaient besoin. Pour en savoir plus Télécharger le guide complet ici.