Wie hat sich die Pandemie auf die Kundenerfahrung ausgewirkt?

2020 war aufgrund von COVID-19 ein Jahr beispielloser Umwälzungen und Unterbrechungen. Die Auswirkungen waren weitreichend, und die Fähigkeit der Unternehmen, Kundenerfahrungen zu vermitteln, wurde stark in Frage gestellt - genau dann, wenn die Verbraucher mehr Sicherheit und Unterstützung benötigten.

Wie hat sich die Branche entwickelt und welche Trends sind für die Zukunft zu beachten? Das Neueste Kontakt Babel 2020-21 Leitfaden für Entscheidungsträger im Bereich Kundenerfahrungdie von Enghouse Interactive gesponsert wird, liefert wichtige Erkenntnisse für alle in der Branche. Auf der Grundlage von Untersuchungen, die zwischen Mai und Juli 2020 mit B2C-/B2B-CX-/Kundenservice-Fachleuten und Verbrauchern durchgeführt wurden, beleuchtet er die Auswirkungen von COVID-19 und weitere Themen in der Branche. Dieser Blog, der erste in einer Reihe von zwei Blogs, konzentriert sich auf die Pandemie und darauf, wie sie die Kundenerfahrung in zweierlei Hinsicht verändert hat.

1. Die Pandemie hat zu einer noch nie dagewesenen Belastung der CX

COVID-19 wirkte sich in zweierlei Hinsicht auf CX aus. Erstens stieg die Nachfrage der Kunden nach Informationen und Beruhigung in vielen Branchen, wobei die Beantwortung von Anfragen oft sehr viel komplexer und zeitaufwändiger wurde. Mehr als die Hälfte (51%) der B2C-Unternehmen meldeten, dass das Anrufaufkommen schwierig oder schwerwiegend wurde, im Einzelhandel waren es sogar 75%.

So wie sich die Situation und die Beratung verändert haben, so haben sich auch die Fragen, die die Verbraucher beantwortet haben wollen, verändert. Beispiel: Einkaufen im Supermarkt. Während die Verbraucher zu Beginn der Abriegelung bei ihrem ersten Online-Einkauf von Lebensmitteln vielleicht Fragen zur Produktverfügbarkeit oder zur Reservierung eines Liefertermins hatten, haben sich ihre Fragen bei der Rückkehr in die Geschäfte geändert und konzentrieren sich beispielsweise mehr auf Sicherheitsvorkehrungen und soziale Distanzierung.

Zweitens wurde die Reaktionsfähigkeit der Unternehmen durch interne Faktoren in Bereichen wie Budgets, Personal und Technologie beeinträchtigt. Angesichts der Tatsache, dass viele Unternehmen Personal entlassen und andere Mitarbeiter abschirmen, gaben 33% der Unternehmen an, dass die Verringerung der Mitarbeiterzahl ernsthafte oder schwierige Probleme verursacht, wobei 30% die geringeren Budgets als Hauptproblem hervorhoben.

Positiv zu vermerken ist, dass nur 18% der Befragten angaben, die Pandemie habe ihrer CX größere Probleme bereitet, obwohl 47% von kleineren Problemen berichteten. Im Wesentlichen waren diese Unternehmen in der Lage, die Situation gerade noch zu bewältigen, indem sie oft ein geringeres Serviceniveau anboten oder sich auf bestimmte Kanäle konzentrierten. Dies mag zwar in den ersten Tagen der Pandemie und der Abriegelung akzeptabel gewesen sein, ist aber keine langfristige Lösung - wie ein Befragter anmerkte: "Da die Pandemie in das normale Leben integriert wird, sind die Erwartungen der Verbraucher an den Service jetzt wieder auf das Niveau vor der COVID zurückgegangen."

2. Umstellung auf Fernarbeit über Nacht

Eine Studie von Contact Babel aus dem Jahr 2019 ergab, dass 26% der befragten britischen Kontaktzentren über irgendeine Form der Heimarbeit verfügen, aber nur 3,8% der Agenten tatsächlich zu Hause arbeiten. Nächtliche Schließungen haben dieses Bild auf den Kopf gestellt. Eine Umfrage von Channel Doctors ergab, dass 84% der Kontaktzentren mehrheitlich von zu Hause aus arbeiten, während nur noch 13% hauptsächlich in einem physischen Kontaktzentrum tätig sind.

Während die meisten Abteilungen eines Unternehmens zur Fernarbeit gezwungen wurden, erwies sich die Unterstützung der Umstellung in den Kontaktzentren für einige Unternehmen als besonders schwierig. Sie mussten von großen Einzelbüros mit Hunderten von Mitarbeitern auf eine Belegschaft umstellen, die an ihren Wohnorten verstreut war, wobei die Mitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten hatten, den für eine effektive Arbeit erforderlichen Platz zu finden.

Größere Kontaktzentren waren auf der Infrastrukturseite am stärksten betroffen - 45% berichteten über schwierige oder schwerwiegende Probleme mit ihrer Fernarbeitstechnologie, verglichen mit nur 19% ihrer Kollegen mit weniger als 50 Arbeitsplätzen. In vielen Fällen waren die IT-Abteilungen nicht auf den Wandel vorbereitet, was zum Beispiel dazu führte, dass Kanäle wie die Sprachkommunikation abgeschaltet und alle Dienstleistungen digital über E-Mail und soziale Medien erbracht wurden.

Fast ein Viertel (24%) aller Kontaktzentren nannte die Verwaltung von Telearbeitern als Hauptproblem, obwohl einige der Befragten positiv berichteten, dass die Abwesenheitsrate von Mitarbeitern, die in Heimarbeit tätig sind, geringer ist, während die Mitarbeiter auch davon profitieren, dass sie nicht zu einem Kontaktzentrum pendeln müssen.

Die Technologie war ausschlaggebend dafür, ob die Kontaktzentren in der Lage waren, die Fernarbeit nahtlos zu übernehmen. Diejenigen, die bereits Cloud-basierte Lösungen nutzen, fanden den Prozess für Manager und Mitarbeiter viel einfacher als diejenigen, die auf eine Vor-Ort-Infrastruktur angewiesen sind. Für die Zukunft sehen 41% der Befragten in dieser veralteten Technologie ein erhebliches Problem, das sie in ihrer Fähigkeit einschränkt, Kundenerfahrungen zu vermitteln. Viele befürchteten sogar, dass die zur Ermöglichung der Heimarbeit eingerichteten Behelfslösungen "jetzt anfangen zu knarren", was zu längerfristigen Problemen führen könnte.

Der Kundenservice war schon immer die Schnittstelle zwischen Verbrauchern und Unternehmen, und der Erfolg der Kundenerfahrung ist entscheidend für die Zufriedenheit, die Loyalität und die langfristigen Einnahmen. Wie der Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 hervorhebt, hat die Pandemie die Branche stark verändert - und nur die Unternehmen, die über die richtigen Technologien, Prozesse und Ressourcen verfügen, waren in der Lage, die von den Verbrauchern geforderte Sicherheit und ein hohes Serviceniveau zu bieten. Mehr dazu erfahren Sie Laden Sie den vollständigen Leitfaden hier herunter.