Befähigung von Kunden mit Selbstbedienung Blog #3

Es ist keine Option - es wird erwartet (Blog-Serie)

Greifen Sie auf die On-Demand-Wiedergabe unserer jüngsten Webinar "Wann, wie und warum Kunden sich selbst helfen" mit Steve Morrell, geschäftsführender Direktor und leitender Analyst von Kontakt zu Babel und John Cray, Vizepräsident - Produktmanagement, Enghouse Interaktiv.

Blog #3 von 3: Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Webinar "Wann, wie und warum Kunden sich selbst helfen"  

Für diejenigen, die an unserem letzten Webinar teilgenommen haben, hier eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse von Steve Morrell von ContactBabel und John Cray von Enghouse Interactive, zusammen mit einigen zusätzlichen Einblicken und Kommentaren während ihrer Präsentation.

Wie und warum die Pandemie die Automatisierung und die Einführung der Digitalisierung beschleunigt hat

Wie bei unvorhergesehenen Ereignissen großen Ausmaßes üblich, hat die Pandemie alle bestehenden Annahmen zur Kundenerfahrung (CX) und Self-Service-Planung untergraben, die von Contact Center-Administratoren und operativen Management-Teams verwendet wurden.

ContactBabel wandte sich daraufhin an die Contact Center-Branche, um schnell zu verstehen, was sich geändert hatte und warum. Die wichtigste Beobachtung war die Auswirkung, die mit der Art der Self-Service-Anfragen verbunden war - digital basierte Interaktionen nahmen deutlich mehr zu (mit einer durchschnittlichen Rate von 65%) als sprachbasierte Anfragen, was die Realität verdeutlichte, dass die Contact Center - so wie sie konfiguriert waren - nicht in der Lage waren, die gestiegenen Anforderungen zu bewältigen.

Im Durchschnitt stieg die Zahl der abgebrochenen Anrufe um 63%, während die Wartezeiten um 30% zunahmen.Klicken Sie auf hier  für die vollständige Infografik.

Wie bereits erwähnt, betrachten innovative Unternehmen den Self-Service aus einer umfassenden End-to-End-Perspektive und sind sich bewusst, dass jeder Berührungspunkt einen erheblichen Einfluss auf ihren Gesamterfolg hat: von der Wahrnehmung des Kunden über die Vollständigkeit der angebotenen Dienstleistungen bis hin zu der Frage, inwieweit das Unternehmen sein Versprechen der Kundenorientierung erfüllt hat. Das bedeutet, dass jeder Schritt darauf ausgerichtet sein sollte, die Serviceprozesse zu optimieren, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und das Gesamterlebnis zu verbessern, während gleichzeitig eine schnelle Lösung des Problems/der Probleme gewährleistet wird, um so den Prozentsatz der First Call Resolution (FCR) zu erhöhen.

Proaktives Outbound-Engagement + Selbstbedienung =  Mehr Erfolg

Die erfolgsorientierten Unternehmen, auf die ich in dieser Serie bereits eingegangen bin, versuchen, jeden möglichen Wettbewerbsvorteil zu nutzen, um den von ihnen angestrebten Erfolg zu erreichen. Sie tun dies, indem sie von Anfang an hochflexible und agile Technologien einsetzen - wie zum Beispiel die Kombination von proaktivem Outbound Engagement mit so vielen Self-Service-Funktionen wie möglich.

Durch die Integration von Self-Service in die proaktive Outbound-Kommunikation können diese Unternehmen sicherstellen, dass Kunden, Partner oder Lieferanten rechtzeitig über wichtige Neuigkeiten informiert werden, wie z. B. Sonderangebote, Preisänderungen, zusätzliche Nachbestellungen, Personalveränderungen oder Pandemieschließungen. Durch Massenaussendungen oder gezielte Nachrichten mit Empfangsbestätigungen kann sichergestellt werden, dass jeder rechtzeitig kontaktiert wird, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. In Verbindung mit dem Einsatz von Self-Service-Tools kann das Unternehmen den Prozess ohne menschliches Eingreifen verwalten und profitiert gleichzeitig von einem umfassenden Prüfpfad, der auch Antworten oder ergriffene Maßnahmen enthält. Klicken Sie auf hier um mehr über Proactive Outbound Communications zu erfahren.

7 Leitprinzipien für den Einsatz von Self-Service zur Schaffung von Wettbewerbsvorteilen

1. Machen Sie den Self-Service zur ersten Anlaufstelle, nicht zur letzten - Bekanntmachung und Förderung der Selbstbedienung
2. Erleben Sie die gesamte Customer Journey - Ermitteln Sie, wo Ihre Reibungspunkte liegen, und arbeiten Sie aggressiv daran, diese zu beseitigen, um die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen einfach und angenehm zu gestalten.
3. Wissen ist Macht - Bereitstellung, ständige Überprüfung und Optimierung der in der Wissensdatenbank verfügbaren Informationen, um sicherzustellen, dass sie den sich ständig ändernden Bedürfnissen der Nutzer entsprechen
4. Ermutigung der Kunden zur Verwendung der natürlichen Sprache - Einsatz von Natural Language Processing (NLP) und Konvertierung von Sprache in Text zur Analyse und Kategorisierung von Kundenkommentaren
5. Setzen Sie Erwartungen und messen Sie den Erfolg - Machen Sie sich klar, was Sie mit Self-Service erreichen wollen, verfolgen Sie Ihre Fortschritte im Vergleich zu diesen Zielen und verfeinern Sie Ihren Ansatz ständig, um Ihre Ziele zu erreichen.
6. Proaktiv sein - Anreize für Kunden, den Self-Service zu nutzen. Sorgen Sie dafür, dass die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich ist, und schulen Sie sie anschließend in der Nutzung.
7. Seien Sie realistisch - Machen Sie es den Kunden leicht, alle auftretenden Probleme zu lösen. Self-Service wird nicht immer richtig sein, also stellen Sie sicher, dass die nächste Stufe der Unterstützung/Eskalation optimiert ist und nahtlos funktioniert.

Durch die vollständige Integration des Contact Centers und der wichtigsten Self-Service-Anwendungen konnten die Unternehmen die Geschwindigkeit und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, erheblich verbessern und ihre Fähigkeit, mit den sich schnell ändernden geschäftlichen Gegebenheiten umzugehen, steigern.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen einen Service bietet, der die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbringer.

Zugriff auf die On-Demand-Wiedergabe, der aktuelle ContactBabel-Bericht über "KI-gestützten Self-Service" und unsere Infografik Hier 

Sehen Sie, wie Ihr Unternehmen von Self-Service profitieren kann!