Fünf wichtige Trends für die Gesprächsaufzeichnung im Jahr 2020

Die Technologie zur Aufzeichnung von Telefongesprächen wird heute von 95% von Kontaktzentren Dies geht aus der jüngsten Studie von Contact Babel für den UK Contact Centre Decision-Makers Guide hervor. Nur 1% der befragten Kontaktzentren gaben an, dass sie nicht die Absicht haben, in Zukunft Anrufaufzeichnungen zu nutzen. Und interessanterweise gab fast jedes fünfte Kontaktzentrum (19%) an, dass es seine Lösungen zur Anrufaufzeichnung aktualisieren möchte.

Unabhängig davon, welcher Kategorie Sie angehören, der Markt für Anrufaufzeichnungen entwickelt sich weiter, sei es durch die Gesetzgebung oder durch neue Technologien, die den Bereich des Qualitätsmanagements revolutionieren werden. Hier sind nur einige der wichtigsten Trends und Einflüsse, die auf uns zukommen werden.

Herausforderungen bei der Einhaltung

GDPR und PCI/DSS sind die beiden wichtigsten Compliance-Vorschriften, die sich auf die Aufzeichnung von Anrufen auswirken. Beide sind bereits in Kraft, doch während die DSGVO 2018 in Kraft getreten ist, gibt es immer noch Unklarheiten darüber, wie sie in Bezug auf die Aufzeichnung von Anrufen zu interpretieren ist.

Die größte Auswirkung hat das "Recht auf Vergessenwerden", das Einzelpersonen das Recht gibt, die Löschung der über sie gespeicherten personenbezogenen Daten zu verlangen. Dieses Recht bedeutet jedoch nicht automatisch, dass Unternehmen muss diese Informationen auf Wunsch zu löschen. Es kann mehrere legitime Gründe für die Aufzeichnung und Speicherung von Informationen geben, die über die DSGVO hinausgehen. Es könnte eine gesetzliche Verpflichtung bestehen, eine Aufzeichnung aufzubewahren, oder es könnte sich um eine Verpflichtung im Rahmen der Erfüllung eines Vertrags handeln. Es könnte auch ein Grund des öffentlichen Interesses für die Aufbewahrung von Aufzeichnungen vorliegen.

Die zweite wichtige Vorschrift, PCI/DSS, die sich auf die Erfassung und Speicherung von Kreditkartendaten bezieht, ist bereits seit einigen Jahren in Kraft. Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verfügt inzwischen über Systeme und Verfahren, die sicherstellen, dass sensible Daten entweder gar nicht oder auf äußerst sichere Weise gespeichert werden. Anrufaufzeichnungssysteme bieten Methoden zur Schwärzung von Kreditkarteninformationen schon fast so lange, wie die Vorschriften in Kraft sind. Was sich ändert, ist die Tatsache, dass Kontaktzentren zu Multikanalbetrieben werden, was bedeutet, dass sensible Daten in allen aufgezeichneten Medientypen unkenntlich gemacht werden müssen.

Analytik

Anrufaufzeichnungssysteme werden nach wie vor häufig als eigenständige Anwendung verkauft. Aber dieser Teil des Marktes erreicht jetzt einen Sättigungspunkt, und der größere Wachstumsbereich liegt bei den damit verbundenen Analyseanwendungen wie Sprach- und Textanalyse, die neben dem Kernprodukt der Anrufaufzeichnung verkauft werden.

Diese Anwendungen werden immer "konsumierbarer", da die aus ihnen extrahierten Daten klarer und verständlicher dargestellt werden. Sie tragen dazu bei, dass keine kostspieligen Datenwissenschaftler zur Interpretation der Informationen benötigt werden, was wiederum die Tools für mittelständische Unternehmen attraktiver macht.

Wolke

Für viele Unternehmen bedeutet die Aufrüstung ihrer Gesprächsaufzeichnungslösungen die Umstellung auf cloudbasierte Kommunikation. Die Cloud hat sich in puncto Robustheit offensichtlich bewährt, aber Unternehmen müssen dennoch einige wichtige Überlegungen anstellen, bevor sie ihre Gesprächsaufzeichnungen dorthin verlagern. Zum Beispiel haben verschiedene Anbieter unterschiedliche Sicherheitsmodelle und unterschiedliche Arten der Datenspeicherung.

Gleichzeitig greifen Anbieter von Analyseanwendungen, wie z. B. Texttranskription oder Textanalyse, häufig auf Dritte zurück, um diese Dienste bereitzustellen, und leiten sensible Aufzeichnungen zur Verarbeitung an Dritte weiter. Die Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein und die Gesamtsicherheit der Lösung entsprechend bewerten.

Im Allgemeinen ist die Cloud-Infrastruktur extrem sicher, robust, redundant und kosteneffizient skalierbar, und zwar besser als viele Systeme vor Ort. Die Cloud-Anrufaufzeichnung ist eine praktikable Option und in der Tat die bevorzugte Option für Unternehmen, die ihre gesamte Kommunikation in die Cloud verlagern.

Analyse der Kundenreise

Die Vielzahl der Kanäle und die Komplexität der Interaktion zwischen Verbrauchern und Marken führen zu einem wachsenden Bedarf an einem Verständnis des gesamten Prozesses. Customer-Journey-Analysen können genutzt werden, um diesen Prozess zu überwachen und besser zu verstehen und dabei auch aufzuzeigen, wo die Stärken und Schwächen des Kundendienstes liegen.

Da es sich noch um eine neue Technologie handelt, wird Customer Journey Analytics heute vor allem von großen Unternehmen eingesetzt. Sie entwickelt sich jedoch schnell weiter, und wir gehen davon aus, dass sie im Laufe der Zeit auch im mittleren Marktsegment Einzug halten wird.

Robotische Prozessautomatisierung/künstliche Intelligenz

Jeder ist sich der potenziellen Auswirkungen von KI auf das Contact Center bewusst - und ein Bereich, der immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist die Robotic Process Automation (RPA). Unternehmen beginnen heute zu prüfen, wie KI und maschinelles Lernen genutzt werden können, um Aufgaben wie das Qualitätsmanagement zu automatisieren. Früher mussten sich die Vorgesetzten wöchentlich eine Reihe von Aufzeichnungen anhören, deren Ergebnisse dann dazu verwendet wurden, den Schulungs- und Betreuungsbedarf der Mitarbeiter zu ermitteln, was viel Zeit in Anspruch nahm. Die Einführung von RPA in den Qualitätsprozess bietet die Möglichkeit, alle Anrufe anstelle einer Stichprobe zu überwachen und hilft dabei, Lücken und Trends zu erkennen, die behoben werden müssen.

Hervorhebung der Unterschiede zwischen KMU- und Mid-Market-Lösungen

Wie wir gesehen haben, verwenden die meisten Kontaktzentren die Anrufaufzeichnung, aber die Systeme, die von kleineren Unternehmen verwendet werden, unterscheiden sich in der Regel von denen, die von mittleren Unternehmen eingesetzt werden. Der größte Unterschied besteht darin, dass mittelständische Unternehmen Mehrwertanwendungen einführen, die die Anrufaufzeichnung viel umfassender ergänzen, wie beispielsweise Analyselösungen. Analyseanwendungen wie Sprach-zu-Text-Transkription, Sprach- und Textanalyse und Workforce Management tragen dazu bei, sich von der Konkurrenz abzuheben und das Kundenerlebnis zu verbessern, was sich in einer spürbaren Verbesserung der Net Promoter Scores (NPS) niederschlägt. Kleinere Unternehmen hingegen haben heute immer noch Schwierigkeiten, das Budget, die Arbeitskräfte oder das Fachwissen für den Betrieb solcher Anwendungen aufzubringen.

Wenn Sie eine Aufrüstung oder die Implementierung einer neuen Lösung für die Aufzeichnung von Telefongesprächen in Betracht ziehen, gibt es viele interessante Entwicklungen zu berücksichtigen: von
Umstellung auf die Cloudzu den Vorteilen von Analyse von Sprache und Kundenverhalten und der zunehmende Einfluss von RPA und KI.